呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-10-13 11:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)及時(shí)回答用戶問題（3分）——對(duì)用戶提出的問題，快速及時(shí)回答說明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。第三篇：呼叫中心質(zhì)檢、錄音,你反思了嗎？呼叫中心質(zhì)檢、錄音，你反思了嗎？說到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ阂?、錄音管理的原則1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；深圳呼叫中心外包公司4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢抽聽比例數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少20%；技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議
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