【文章內容簡介】 言，其他非電話方式，請參見 Process time“ 處理時間 ” 。 Call data —— 呼叫數據 　　指通過交換機進入相關計算機系統(tǒng)的電話呼叫的任何信息。基于計算機電話集成技術，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。 Call detail recording —— 呼叫詳情記錄 　　指電話系統(tǒng)中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。 Call flow —— 呼叫流向 　　指電話呼叫自進入呼叫中心時到離開之間的路徑。例如一個電話流向，可能由 ACD 應答，然后轉入 IVR 系統(tǒng)，再轉回 ACD 系統(tǒng)，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向 call interval —— 呼叫間隔 　　指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經設定了一個時間段，如 15 分鐘， 30 分鐘或 60 分鐘。 call management —— 呼叫管理 　　指對于信息、流程、系統(tǒng)進行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業(yè)務進行管理。 call metrics —— 呼叫指標 　　指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。 call monitoring —— 呼叫監(jiān)控 　　指對座席人員處理客戶來電過程進行監(jiān)聽，以保證服務質量的穩(wěn)定。也是培訓呼叫中心新員工的有效手段。call processing —— 呼叫處理 　　指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉接至最佳座席、進行跟蹤和結束來電。 Call processing —— 呼叫處理 　　指一系列與呼叫處理相關的指令與行動。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機及相應軟件。與交換機不同的是，呼叫處理將按照預先設計好的指令進行交換。 call processing rate —— 呼叫處理率 　　進行呼叫處理所需的平均時長。管理報表可以顯示以每日為統(tǒng)計時段的呼叫處理率。 Call progress amp。 call progress tone —— 呼叫進展和電話進展音 　　指電話中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應答，端局阻擋等。 Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。 Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。 call routing —— 呼叫路由 　　通常指基于一種預先確定的規(guī)則，用來轉接電話呼叫的程序。 call routing tables —— 呼叫路由表 　　在 ACD 或呼叫管理系統(tǒng)中預先確定的表格，基于一定的標準，如資源、內容、問題類型及其他相關標準，用來決定呼叫被轉接到何處。 call screening —— 呼叫顯示 　　指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務請求等，并將這些信息顯示給座席人員。call volume —— 呼叫量 　　指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數。Caller ID —— 來電者身份 　　指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。 callmanagement system —— 呼叫管理系統(tǒng) 　　與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數據。 Callme button —— 呼叫按鈕 　　基于互聯網呼叫中心的一種功能，瀏覽網站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務代表對話。 calls per agent —— 人均處理量 　　在一個特定時段或業(yè)務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。 calls per period —— 每時段電話呼叫量 　　每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。 calls per period —— 每時段電話呼叫量 　　每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。Campaign —— 商業(yè)促銷活動 　　特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統(tǒng)，以及外呼項目軟件系統(tǒng)。 Capacity —— 容量 　　指電信通訊設施承載信息的能力。有哪些電信通訊設施需要衡量或監(jiān)控其容量呢？有通訊線路容量、交換機容量，以及寬帶容量等等。 career pathing —— 職業(yè)生涯發(fā)展通道 　　指呼叫中心針對人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內容，呼叫中心管理者將為每個員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓與支持，使對每個員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。 Carrier —— （電信）運營商 　　在這里特指提供通訊線路的電信運營商。 Case —— 個案 　　對問題的具體描述和相關解決辦法。 Casebased reasoning —— 個案推理法 　　指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個案的經驗，對問題提供最佳解決方案。此類方法是技術支持中心常用的方法之一。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運用這種方法的基礎。CATI —— 計算機輔助電話調查 　　指一種以電話呼出形式進行市場調研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進行電話的呼出，使用設計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應的信息。 CCITT —— 國際電話電報顧問委員會 　　這一組織屬于聯合國國際通信聯盟的一部分。負責在模擬和數字通信領域，創(chuàng)建國際性具有約束力的技術標準。 CCS —— 百秒呼叫 　　指一百秒時長的電話呼叫狀態(tài)。例如，一小時的中繼線路負荷等于 36 個 CCS ，也就是一個厄朗值。 Central office —— 電話交換局 　　指電話公司的一個基礎設施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。 Centralized —— 集中式 　　指呼叫中心在一個單一物理場所服務多個地區(qū)的模式。 Change —— 變革 　　指導致呼叫中心系統(tǒng)產生新狀態(tài)的任何行動。Change Management —— 變革管理 　　指對呼叫中心進行的改革或改變實施管理，以使這種改變對業(yè)務運作和服務水平的影響最小化。在變革管理中，最關鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進行測試，然后再進行準備、建設、試運行和正式運行。 Chargeback —— 服務費回收 　　指一種業(yè)務模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務的部門收費。收費標準基于所提供的服務與支持內容，也可能基于電話使用或處理時長。 CI （ Configuration Item ） —— 配置項或配置組件 　　指 IT 基礎架構中組件的統(tǒng)稱。這些組件在復雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應的文件）到單一的軟件模塊或硬件當中的一個小部件。 Classification —— 分類 　　按照業(yè)務類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進行優(yōu)先排序。Clean —— 整理（數據） 　　指在數據列表或數據庫中修改數據，刪除無效數據，如過期通信地址或不正確電話號碼等。 Closure —— 結案 　　通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。這個步驟一般需要向客戶核實他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務請求記錄，記錄解決方案的詳細信息，并結案。Cluster —— 集簇式 　　指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。 CMDB Configuration Management Database —— 配置管理數據庫 　　指包含每個配置項屬性和歷史資料，以及配置項之間重要關系詳細信息的數據庫。 CMT （ conflict management training ） —— 沖突管理培訓 　　指針對呼叫中心客戶服務代表的培訓，尤其是經常處理客戶投訴的客戶服務代表。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點。所謂 “ 管理 ” ，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。 Cold call —— 冷訪（電話） 　　指第一次打電話給潛在客戶進行產品或服務的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。 Computer Telephony —— 計算機電話技術 　　指一種軟硬件技術，增進電話呼叫處理效果。將計算機和電話系統(tǒng)集成到一個網絡架構中對電話呼入和呼出進行有效的管理。這一技術能顯示排隊電話數量，需要升級的服務請求，以及其他實時的數據信息。 Configuration Management —— 組成管理或配置管理 　　指一種管理流程。該流程使整個 IT 系統(tǒng)架構中所有軟硬件及相關程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務。Consultant —— 顧問 　　一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內部水平比較高的座席人員稱為顧問。 Consultive selling —— 咨詢式銷售 　　指一種銷售技巧，這種銷售技巧強調客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現所提供的　　產品或服務是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調集中在如何使其產品或服務迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。 Content processing —— 內容處理 　　指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉接，而內容處理則包含對呼叫內容進行處理，例如將呼叫內容數字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內容，或可以對內容進行識別（語音識別）。 cost per agent —— 平均人員成本 　　呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數。 cost per minute —— 分鐘成本 　　在一定的時期內，呼叫中心全部運營成本除以該時期內所有員工通話的分鐘總數。 Costpercall —— 單呼成本 　　指某段統(tǒng)計時間內，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。Costpercall analysis —— 單呼成本分析 　　指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標在一定程度上受到通話時長的影響。 Couponing —— 優(yōu)惠券發(fā)放 　　指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產品或服務的優(yōu)惠卷。有三個目標： 1 捕捉優(yōu)質客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費習慣； 3 以鼓勵重復購買來建立客戶忠誠度。 CPO （ cost per order ） —— 平均訂單成本 　　指平均產生一個訂單所需的成本。產生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現金流的增長是十分重要的。在提高訂單轉化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。 CRM —— 客戶關系管理 　　指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務與服務運作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。 cross training —— 交叉培訓 　　針對呼叫中心座席人員的多項專員技能進行培訓，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進員工的職業(yè)生涯發(fā)展，加強呼叫中心知識的共享。 CSC —— 該縮寫有以下多種含義。 　　Customer service center － 客戶服務中心　　Customer service consultant － 客戶服務顧問 　　Customer service coordinator － 客戶服務協調員　　Customer support center － 客戶支持中心　　Customer support consultant － 客戶支持顧問 CSR （ customer service representative ） —— 客戶服務代表 　　請參考對 “AGENT” 的解釋。 CTI （ putertelephone integration ） —— 計算機電話集成 　　使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。 Customer —— 客戶 　　任何通過電話、電