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服務(wù)呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)大全doc(參考版)

2025-07-21 06:57本頁(yè)面
  

【正文】 預(yù)測(cè)方法廣義地被劃分為定量和。 forecasting methodologies —— 預(yù)測(cè)方法論   指用來(lái)預(yù)報(bào)未來(lái)業(yè)務(wù)的一般性方法。參考:預(yù)覽撥號(hào)( preview dialing )Forecasted call load vs. actual —— 預(yù)測(cè)呼叫量與實(shí)際比較   指這項(xiàng)績(jī)效目標(biāo),用來(lái)反映預(yù)測(cè)的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異。 forced available —— 強(qiáng)制(標(biāo)記)可用   ACD 的一個(gè)功能,它會(huì)在一個(gè)呼叫結(jié)束后即刻標(biāo)記出空閑的座席人員。如要實(shí)施這一的技術(shù),呼叫中心需要有特別的軟件來(lái)識(shí)別不同時(shí)區(qū)的不同客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼。這些對(duì)話(huà)會(huì)被錄音,并進(jìn)行分析,主要是了解特定消費(fèi)群對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受,而不是帶有目的的調(diào)查。相關(guān)術(shù)語(yǔ),請(qǐng)參見(jiàn):實(shí)時(shí)管理( realtime management )。流程圖可以用作對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的分析,尤其是對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的流程進(jìn)行根源分析,以及不斷設(shè)計(jì)新流程。此類(lèi)排班將包含全體員工。例如,有的員工只在周二到周六上班,或每周都是從早 8 點(diǎn)到晚 8 點(diǎn)。 Flextime scheduling —— 靈活的工作時(shí)間安排   指提前幾周進(jìn)行的工作安排。 flexagents —— 靈活座席人員   指進(jìn)入登錄到預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)中的座席人員,根據(jù)業(yè)務(wù)量,他們既可以處理呼入業(yè)務(wù),又可以被系統(tǒng)自動(dòng)地分配以處理外呼。相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見(jiàn):差錯(cuò)與返工( error amp。 Firstcall resolution —— 一次解決、首問(wèn)解決   指不需要客戶(hù)同一個(gè)問(wèn)題而重復(fù)進(jìn)行來(lái)電的業(yè)務(wù),或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。 FS/D 這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購(gòu)買(mǎi)和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修 / 大修,技術(shù)人員的指派,零件的計(jì)劃和管理,基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù),庫(kù)存,缺陷跟蹤(即質(zhì)量保險(xiǎn))和報(bào)告。 FS/D 的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái),在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的,已經(jīng)成為全套 CSS ( customer service and support )的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是 CRM ( customer relationship management )的一個(gè)重要部分。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人員用語(yǔ)言描述信息來(lái)說(shuō),這一功能對(duì)客戶(hù)即便捷又省錢(qián)。 Fax on demand —— 自動(dòng)傳真索取   通過(guò)傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。 Fault tolerant —— (系統(tǒng))冗錯(cuò)   指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問(wèn)題的情況下,仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。 Fast clear down —— 快速掛機(jī)   指來(lái)電者當(dāng)聽(tīng)到延遲通知后,立即掛斷電話(huà)的情況。 External customer —— 外部客戶(hù)   指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的,對(duì)該呼叫中心或所屬公司有服務(wù)需求的客戶(hù)。該系統(tǒng)有三個(gè)部分: 具備一系列規(guī)則或一般性說(shuō)明,這些說(shuō)明都是基于專(zhuān)家的智慧做出的; 一系列特別的事實(shí); “邏輯搜索引擎”,可以搜索出結(jié)論。該方法是基于每個(gè)業(yè)務(wù)或事件來(lái)對(duì)整個(gè)工作量進(jìn)行預(yù)測(cè)。事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動(dòng),如將該客戶(hù)納入通知信函名單或促銷(xiāo)信息的發(fā)放名單中等。該計(jì)劃是呼叫中心實(shí)時(shí)管理的一部分。 呼叫中心的一種管理流程,指一線(xiàn)座席人員未能給予解決的問(wèn)題,轉(zhuǎn)交給更高一級(jí)的人員處理的過(guò)程。Errors and rework —— 差錯(cuò)與返工   作為項(xiàng)衡量指標(biāo),指出現(xiàn)差錯(cuò)與返工的比率。 Error rate —— 差錯(cuò)率   指出現(xiàn)差錯(cuò)(如未完成)業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比;或指在業(yè)務(wù)中,出現(xiàn)差錯(cuò)步驟的數(shù)量或百分比。 ERMS ( responds management system ) —— 電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)   指一個(gè)可以跟蹤和監(jiān)控電子郵件流向與流量的系統(tǒng)。 厄朗公式有兩類(lèi),厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài),同時(shí)沒(méi)有排隊(duì)的情況;厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài),同時(shí)有排隊(duì)的情況,它假設(shè)所有來(lái)電者將無(wú)限期地進(jìn)入隊(duì)列等待被接通。 指一種數(shù)學(xué)計(jì)算方法,這種方法是基于已知的信息,如平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng),來(lái)預(yù)測(cè)無(wú)規(guī)則的工作負(fù)荷,如電話(huà)呼叫量。例如,在一個(gè)小時(shí)中,就意味著在該時(shí)段中,平均有12條線(xiàn)多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。如果將CCS(百秒呼叫)轉(zhuǎn)換成厄朗值,則需先乘以100,然后再除以3600(或直接除以36)。 erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式   指測(cè)量電話(huà)呼叫流量的單位。人體工程學(xué)在呼叫中心工作環(huán)境中的應(yīng)用非常多,很好的運(yùn)用人體工程學(xué)原理進(jìn)行呼叫中心的建設(shè),能為座席人員創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適,并有利于提高工作效率的環(huán)境。 Ergonomics —— 人體工程學(xué)   指一門(mén)研究人體舒適度、方便程度的機(jī)械工程與計(jì)算機(jī)處理學(xué)科。 Envelope strategy —— “ 信封式 ” 排班策略   指一種人員排班策略,按每日或每周排定足夠的員工,以接聽(tīng)日常呼入電話(huà)和其他相關(guān)工作。 endofshift routing —— 班次結(jié)束判定路由   指有關(guān) ACD 的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。 Employee satisfaction survey —— 員工滿(mǎn)意度調(diào)查   指一種用來(lái)測(cè)定員工工作狀態(tài),及影響員工滿(mǎn)意方面的工具。 EDA ( electronic directory assistance ) —— 電子目錄輔助設(shè)備   目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)在 CDROM 上或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。 ECRM —— 電子化客戶(hù)關(guān)系管理   指客戶(hù)管理管理的一個(gè)分支。我們還使用這個(gè)術(shù)語(yǔ)以涵蓋信息數(shù)據(jù)的交易。它包括語(yǔ)音留言、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、傳真自動(dòng)獲取以及電話(huà)網(wǎng)絡(luò)合成等功能。 Ear tip —— 耳麥中耳機(jī)部分的末端   指耳麥中非常細(xì)小的部分,它可以使耳機(jī)部分正好進(jìn)入外耳洞中,它提供非常高質(zhì)量的音效。是橢圓型的,通常為塑料質(zhì)地,用于將耳機(jī)和麥克固定在相應(yīng)的部位。該系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。因?yàn)橹挥性?ACD 接入呼叫后才開(kāi)始計(jì)費(fèi),因此這一功能使來(lái)電者和呼叫中心在長(zhǎng)途業(yè)務(wù)中節(jié)約花費(fèi)。Dynamic answer —— 動(dòng)態(tài)應(yīng)答   指 ACD 的一項(xiàng)功能。指任何工作量預(yù)測(cè)的方法都基于其他已確定的活動(dòng)或驅(qū)動(dòng)因素。例如,電話(huà)呼入系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間應(yīng)為 %。 Document on demand —— 文件自動(dòng)索取   指一個(gè)系統(tǒng)可以使來(lái)電者通過(guò)致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息 Double jack —— 肩并肩式監(jiān)控的一種方法   指用兩個(gè)耳麥接入到一個(gè)座席當(dāng)中,可以使兩個(gè)人員傾聽(tīng)或參與意見(jiàn)。 do not call list —— 別打電話(huà)來(lái),及別打電話(huà)來(lái)的名單   指美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)的一項(xiàng)電話(huà)消費(fèi)者保護(hù)法案的名稱(chēng),這項(xiàng)法案要求企業(yè)需要征求其客戶(hù)的同意才能使用他們的電話(huà)號(hào)碼。這一電話(huà)號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話(huà)系統(tǒng)中,或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),如問(wèn)題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。通常(由中繼線(xiàn)路和其他確定的標(biāo)準(zhǔn))使某組分機(jī)號(hào)碼或座席人員處理相應(yīng)類(lèi)別的電話(huà)呼叫。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益,可支持災(zāi)難恢復(fù),處理溢出呼叫,延長(zhǎng)工作時(shí)間。請(qǐng)參見(jiàn) field service and dispatch 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng) Distributed call center —— 分布式呼叫中心   是呼叫中心的一個(gè)類(lèi)型,指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起,并由一個(gè)單一的虛擬實(shí)體來(lái)運(yùn)作與管理的呼叫中心。該功能常常是通過(guò) ACD 系統(tǒng)自動(dòng)地完成的。有時(shí),語(yǔ)音處理系統(tǒng)將給與來(lái)電者播放語(yǔ)音文件的提示,提示音一般是嘟的一聲。 在呼出型呼叫中心,指外呼系統(tǒng)外呼成功,但在隊(duì)列中流失的呼叫比率,這些呼叫都是未被座席人員接聽(tīng),但有可能以掉線(xiàn)結(jié)束,也有可能經(jīng)過(guò)了自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備,或是給客戶(hù)的印象是無(wú)人接聽(tīng)。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面,得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。 Directmail sold —— 直郵客戶(hù)名單   指使用直郵手段進(jìn)行時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)名單,該名單對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)并不一定有用?;诒恢敢蚨ㄏ虻恼Z(yǔ)音交互,系統(tǒng)可以識(shí)別出語(yǔ)音對(duì)話(huà)。有時(shí)這一術(shù)語(yǔ)的含義與直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)( direct marketing )相同。指一則標(biāo)有電話(huà)號(hào)碼、訂單或優(yōu)惠券的廣告,以使企業(yè)或消費(fèi)者即刻做出反應(yīng)。 Direct marketing —— 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)   直銷(xiāo)是將消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)直接銷(xiāo)售給顧客的銷(xiāo)售方式;直銷(xiāo)通常是在顧客本人或是他人的家中發(fā)生,也可以在諸如顧客的工作場(chǎng)所等其它非商業(yè)店鋪的地點(diǎn)開(kāi)展;直銷(xiāo)通常是由直銷(xiāo)人員通過(guò)產(chǎn)品或是服務(wù)的講解和示范來(lái)進(jìn)行。它可以將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號(hào),并形成電腦可以識(shí)別的語(yǔ)音文件。對(duì)于產(chǎn)品制造商而言,這種優(yōu)惠券比傳統(tǒng)的更好,因?yàn)樗麄兡茌p而易舉地追蹤信息。 Digital couponing —— 數(shù)字優(yōu)惠券   指需要訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行下載的優(yōu)惠券,還需要打印出來(lái)使用。在呼叫中心里,這種播報(bào)設(shè)備在來(lái)電者持線(xiàn)等待時(shí),常用來(lái)播放通知、公告、或音樂(lè)。 DID ( direct inward dialing ) —— 直接撥入(功能)   指電話(huà)系統(tǒng)的一個(gè)功能,它可以讓來(lái)電者直接撥分機(jī)號(hào)碼,而無(wú)需先通過(guò)總機(jī)或自動(dòng)話(huà)務(wù)播報(bào)系統(tǒng)。例如,有人打長(zhǎng)途,系統(tǒng)會(huì)要求一個(gè)密碼,當(dāng)密碼輸入正確時(shí),系統(tǒng)會(huì)回?fù)苁孪榷x好的長(zhǎng)途號(hào)碼,在將客戶(hù)接通。診斷工具包括錄入錯(cuò)誤提示、問(wèn)題分析器、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等可幫助座席人員迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因,并找到答案。 Diagnose amp。例如,你可以基于一個(gè)客戶(hù)住地的郵政編號(hào)信息,來(lái)假設(shè)該客戶(hù)的收入情況。系統(tǒng)只能當(dāng)上一個(gè)電話(huà)完成后,再外撥下一個(gè)。如果系統(tǒng)探測(cè)出對(duì)方有應(yīng)答,那么座席人員就會(huì)被接通。 Demand dialing —— 需求外撥   指一種比 “ 預(yù)覽外撥 ” 復(fù)雜,但比 “ 預(yù)測(cè)外撥 ” 要簡(jiǎn)單的一種外呼手段。 Delay announcement —— 延遲通知   指事先錄制好的語(yǔ)音通知,該通知會(huì)告知來(lái)電者他們的電話(huà)呼叫已經(jīng)進(jìn)入 ACD 的隊(duì)列中,同時(shí)還可以提供其他相關(guān)信息,如公布一些業(yè)務(wù)信息、或告知還有多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)被接聽(tīng),以及給予其他聯(lián)系方式的建議等等。 Delay —— 延遲   在呼叫中心里,也稱(chēng)為排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。例如,在網(wǎng)絡(luò)中的一臺(tái) PC 僅用于打印,我們稱(chēng)其為 “ 用于打印的專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器 ” 。記錄他們對(duì)名單的使用情況是為了確保準(zhǔn)確率。通常名單中有些名字是假的或錯(cuò)的,使用人員不知道這些。 Decoy —— 偽名單   指一個(gè)偽造的客戶(hù)名字放進(jìn)一個(gè)名單中,用來(lái)追蹤對(duì)該名單的使用情況。該系統(tǒng)為一線(xiàn)座席人員提供了很大的幫助。該系統(tǒng)由樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的問(wèn)題,以及相關(guān)答案所組成,目的是引導(dǎo)座席人員對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供一個(gè)適合的解決方案,或提供他們所需要的信息。當(dāng)該客戶(hù)的電話(huà)接入到座席人員時(shí),該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼會(huì)自動(dòng)與貴公司經(jīng)銷(xiāo)商地址數(shù)據(jù)庫(kù)相比較,使座席人員在接聽(tīng)時(shí),給出一個(gè)離客戶(hù)最近的經(jīng)銷(xiāo)商信息。 Dealer locator —— 經(jīng)銷(xiāo)商定位器   指 ANI 技術(shù)的一項(xiàng)應(yīng)用。 Dayofweek factors —— 每周工作日(呼叫量)系數(shù)   指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用幾乎不受行業(yè)差異的限制,目前運(yùn)用較多的行業(yè)是: IT 、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。它提供多種功能,可以使多個(gè)應(yīng)用程序和用戶(hù)用不同的方法在同時(shí)或不同時(shí)刻去建立、修改和訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制,以確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和完整性。 Database lookup —— 數(shù)據(jù)庫(kù)查找   指?jìng)€(gè)軟件程序功能,可以將來(lái)電者 ID 與現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián),從而為呼叫中心座席人員提供該客戶(hù)的詳細(xì)信息和資料。數(shù)據(jù)庫(kù)與電話(huà)或 ACD 整合以后的好處是當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí),他或她的信息,包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。例如,當(dāng)客戶(hù)輸入其客戶(hù)編號(hào)或其他身份識(shí)別代碼后,數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)找到這個(gè)客戶(hù),并給予 ACD 一個(gè)指令來(lái)處理這個(gè)電話(huà)呼叫。Database call handling —— 數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫處理   指 CTI 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)的應(yīng)用。這一概念越來(lái)越多的在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn),原因是呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)重要組成部分。數(shù)據(jù)挖掘并不一定屬于呼叫中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作,但是呼叫中心所積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘或研究的主要對(duì)象。 Data dip —— 數(shù)據(jù)查尋   是 IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)的一個(gè)術(shù)語(yǔ),指以來(lái)電者的輸入或其他相關(guān)信息,在數(shù)據(jù)庫(kù)中查尋客戶(hù)需要的信息。這些技能既包括與客戶(hù)面對(duì)面交流能力,又包括電話(huà)處理和文字表達(dá)能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)信息是客觀(guān)的,是根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化的偏好決定此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣,而不是通過(guò)現(xiàn)有收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析而得出的。Customer sensitivity knowledge base —— 客戶(hù)敏感性信息庫(kù)   這一術(shù)語(yǔ)用來(lái)描述可以追蹤到客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 customer satisfaction survey —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查   指一種使客戶(hù)回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的工作方法。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)基本要素: 呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶(hù)偏好的信息數(shù)據(jù); 具備智能處理來(lái)電的能力; 具備智能進(jìn)行電話(huà)呼出的能力??蛻?hù)關(guān)懷內(nèi)容可以包括: 確??蛻?hù)得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù); 為最有價(jià)值的客戶(hù)提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃,或重要事件的提醒等; 主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶(hù); 基于大量的客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶(hù)的來(lái)電,而且還要有計(jì)劃地主動(dòng)打給客戶(hù),以提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶(hù)又有內(nèi)部客戶(hù)(企業(yè)其他部門(mén)的職工)和外部客戶(hù)(企業(yè)之外,對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或
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