【正文】 預(yù)測(cè)方法廣義地被劃分為定量和。 forecasting methodologies —— 預(yù)測(cè)方法論 　　指用來(lái)預(yù)報(bào)未來(lái)業(yè)務(wù)的一般性方法。參考：預(yù)覽撥號(hào)（ preview dialing ）Forecasted call load vs. actual —— 預(yù)測(cè)呼叫量與實(shí)際比較 　　指這項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)，用來(lái)反映預(yù)測(cè)的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異。 forced available —— 強(qiáng)制（標(biāo)記）可用 　　ACD 的一個(gè)功能，它會(huì)在一個(gè)呼叫結(jié)束后即刻標(biāo)記出空閑的座席人員。如要實(shí)施這一的技術(shù)，呼叫中心需要有特別的軟件來(lái)識(shí)別不同時(shí)區(qū)的不同客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼。這些對(duì)話(huà)會(huì)被錄音，并進(jìn)行分析，主要是了解特定消費(fèi)群對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而不是帶有目的的調(diào)查。相關(guān)術(shù)語(yǔ)，請(qǐng)參見(jiàn)：實(shí)時(shí)管理（ realtime management ）。流程圖可以用作對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計(jì)新流程。此類(lèi)排班將包含全體員工。例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早 8 點(diǎn)到晚 8 點(diǎn)。 Flextime scheduling —— 靈活的工作時(shí)間安排 　　指提前幾周進(jìn)行的工作安排。 flexagents —— 靈活座席人員 　　指進(jìn)入登錄到預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)中的座席人員，根據(jù)業(yè)務(wù)量，他們既可以處理呼入業(yè)務(wù)，又可以被系統(tǒng)自動(dòng)地分配以處理外呼。相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見(jiàn)：差錯(cuò)與返工（ error amp。 Firstcall resolution —— 一次解決、首問(wèn)解決 　　指不需要客戶(hù)同一個(gè)問(wèn)題而重復(fù)進(jìn)行來(lái)電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。 FS/D 這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買(mǎi)和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修 / 大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。 FS/D 的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套 CSS （ customer service and support ）的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是 CRM （ customer relationship management ）的一個(gè)重要部分。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人員用語(yǔ)言描述信息來(lái)說(shuō)，這一功能對(duì)客戶(hù)即便捷又省錢(qián)。 Fax on demand —— 自動(dòng)傳真索取 　　通過(guò)傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。 Fault tolerant —— （系統(tǒng)）冗錯(cuò) 　　指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。 Fast clear down —— 快速掛機(jī) 　　指來(lái)電者當(dāng)聽(tīng)到延遲通知后，立即掛斷電話(huà)的情況。 External customer —— 外部客戶(hù) 　　指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對(duì)該呼叫中心或所屬公司有服務(wù)需求的客戶(hù)。該系統(tǒng)有三個(gè)部分： 具備一系列規(guī)則或一般性說(shuō)明，這些說(shuō)明都是基于專(zhuān)家的智慧做出的； 一系列特別的事實(shí)； “邏輯搜索引擎”，可以搜索出結(jié)論。該方法是基于每個(gè)業(yè)務(wù)或事件來(lái)對(duì)整個(gè)工作量進(jìn)行預(yù)測(cè)。事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動(dòng)，如將該客戶(hù)納入通知信函名單或促銷(xiāo)信息的發(fā)放名單中等。該計(jì)劃是呼叫中心實(shí)時(shí)管理的一部分。 呼叫中心的一種管理流程，指一線(xiàn)座席人員未能給予解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)交給更高一級(jí)的人員處理的過(guò)程。Errors and rework —— 差錯(cuò)與返工 　　作為項(xiàng)衡量指標(biāo)，指出現(xiàn)差錯(cuò)與返工的比率。 Error rate —— 差錯(cuò)率 　　指出現(xiàn)差錯(cuò)（如未完成）業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比；或指在業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)差錯(cuò)步驟的數(shù)量或百分比。 ERMS （ responds management system ） —— 電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng) 　　指一個(gè)可以跟蹤和監(jiān)控電子郵件流向與流量的系統(tǒng)。 厄朗公式有兩類(lèi)，厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)沒(méi)有排隊(duì)的情況；厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)有排隊(duì)的情況，它假設(shè)所有來(lái)電者將無(wú)限期地進(jìn)入隊(duì)列等待被接通。 指一種數(shù)學(xué)計(jì)算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，來(lái)預(yù)測(cè)無(wú)規(guī)則的工作負(fù)荷，如電話(huà)呼叫量。例如，在一個(gè)小時(shí)中，就意味著在該時(shí)段中，平均有12條線(xiàn)多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。 erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式 　　指測(cè)量電話(huà)呼叫流量的單位。人體工程學(xué)在呼叫中心工作環(huán)境中的應(yīng)用非常多，很好的運(yùn)用人體工程學(xué)原理進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，能為座席人員創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適，并有利于提高工作效率的環(huán)境。 Ergonomics —— 人體工程學(xué) 　　指一門(mén)研究人體舒適度、方便程度的機(jī)械工程與計(jì)算機(jī)處理學(xué)科。 Envelope strategy —— “ 信封式 ” 排班策略 　　指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽(tīng)日常呼入電話(huà)和其他相關(guān)工作。 endofshift routing —— 班次結(jié)束判定路由 　　指有關(guān) ACD 的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。 Employee satisfaction survey —— 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 　　指一種用來(lái)測(cè)定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿(mǎn)意方面的工具。 EDA （ electronic directory assistance ） —— 電子目錄輔助設(shè)備 　　目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)在 CDROM 上或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。 ECRM —— 電子化客戶(hù)關(guān)系管理 　　指客戶(hù)管理管理的一個(gè)分支。我們還使用這個(gè)術(shù)語(yǔ)以涵蓋信息數(shù)據(jù)的交易。它包括語(yǔ)音留言、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、傳真自動(dòng)獲取以及電話(huà)網(wǎng)絡(luò)合成等功能。 Ear tip —— 耳麥中耳機(jī)部分的末端 　　指耳麥中非常細(xì)小的部分，它可以使耳機(jī)部分正好進(jìn)入外耳洞中，它提供非常高質(zhì)量的音效。是橢圓型的，通常為塑料質(zhì)地，用于將耳機(jī)和麥克固定在相應(yīng)的部位。該系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。因?yàn)橹挥性?ACD 接入呼叫后才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，因此這一功能使來(lái)電者和呼叫中心在長(zhǎng)途業(yè)務(wù)中節(jié)約花費(fèi)。Dynamic answer —— 動(dòng)態(tài)應(yīng)答 　　指 ACD 的一項(xiàng)功能。指任何工作量預(yù)測(cè)的方法都基于其他已確定的活動(dòng)或驅(qū)動(dòng)因素。例如，電話(huà)呼入系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間應(yīng)為 ％。 Document on demand —— 文件自動(dòng)索取 　　指一個(gè)系統(tǒng)可以使來(lái)電者通過(guò)致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息 Double jack —— 肩并肩式監(jiān)控的一種方法 　　指用兩個(gè)耳麥接入到一個(gè)座席當(dāng)中，可以使兩個(gè)人員傾聽(tīng)或參與意見(jiàn)。 do not call list —— 別打電話(huà)來(lái)，及別打電話(huà)來(lái)的名單 　　指美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)的一項(xiàng)電話(huà)消費(fèi)者保護(hù)法案的名稱(chēng)，這項(xiàng)法案要求企業(yè)需要征求其客戶(hù)的同意才能使用他們的電話(huà)號(hào)碼。這一電話(huà)號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話(huà)系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問(wèn)題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。通常（由中繼線(xiàn)路和其他確定的標(biāo)準(zhǔn)）使某組分機(jī)號(hào)碼或座席人員處理相應(yīng)類(lèi)別的電話(huà)呼叫。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長(zhǎng)工作時(shí)間。請(qǐng)參見(jiàn) field service and dispatch 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng) Distributed call center —— 分布式呼叫中心 　　是呼叫中心的一個(gè)類(lèi)型，指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起，并由一個(gè)單一的虛擬實(shí)體來(lái)運(yùn)作與管理的呼叫中心。該功能常常是通過(guò) ACD 系統(tǒng)自動(dòng)地完成的。有時(shí)，語(yǔ)音處理系統(tǒng)將給與來(lái)電者播放語(yǔ)音文件的提示，提示音一般是嘟的一聲。 在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊(duì)列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽(tīng)，但有可能以掉線(xiàn)結(jié)束，也有可能經(jīng)過(guò)了自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶(hù)的印象是無(wú)人接聽(tīng)。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。 Directmail sold —— 直郵客戶(hù)名單 　　指使用直郵手段進(jìn)行時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)名單，該名單對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)并不一定有用?；诒恢敢蚨ㄏ虻恼Z(yǔ)音交互，系統(tǒng)可以識(shí)別出語(yǔ)音對(duì)話(huà)。有時(shí)這一術(shù)語(yǔ)的含義與直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)（ direct marketing ）相同。指一則標(biāo)有電話(huà)號(hào)碼、訂單或優(yōu)惠券的廣告，以使企業(yè)或消費(fèi)者即刻做出反應(yīng)。 Direct marketing —— 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 　　直銷(xiāo)是將消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)直接銷(xiāo)售給顧客的銷(xiāo)售方式；直銷(xiāo)通常是在顧客本人或是他人的家中發(fā)生，也可以在諸如顧客的工作場(chǎng)所等其它非商業(yè)店鋪的地點(diǎn)開(kāi)展；直銷(xiāo)通常是由直銷(xiāo)人員通過(guò)產(chǎn)品或是服務(wù)的講解和示范來(lái)進(jìn)行。它可以將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號(hào)，并形成電腦可以識(shí)別的語(yǔ)音文件。對(duì)于產(chǎn)品制造商而言，這種優(yōu)惠券比傳統(tǒng)的更好，因?yàn)樗麄兡茌p而易舉地追蹤信息。 Digital couponing —— 數(shù)字優(yōu)惠券 　　指需要訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行下載的優(yōu)惠券，還需要打印出來(lái)使用。在呼叫中心里，這種播報(bào)設(shè)備在來(lái)電者持線(xiàn)等待時(shí)，常用來(lái)播放通知、公告、或音樂(lè)。 DID （ direct inward dialing ） —— 直接撥入（功能） 　　指電話(huà)系統(tǒng)的一個(gè)功能，它可以讓來(lái)電者直接撥分機(jī)號(hào)碼，而無(wú)需先通過(guò)總機(jī)或自動(dòng)話(huà)務(wù)播報(bào)系統(tǒng)。例如，有人打長(zhǎng)途，系統(tǒng)會(huì)要求一個(gè)密碼，當(dāng)密碼輸入正確時(shí)，系統(tǒng)會(huì)回?fù)苁孪榷x好的長(zhǎng)途號(hào)碼，在將客戶(hù)接通。診斷工具包括錄入錯(cuò)誤提示、問(wèn)題分析器、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等可幫助座席人員迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因，并找到答案。 Diagnose amp。例如，你可以基于一個(gè)客戶(hù)住地的郵政編號(hào)信息，來(lái)假設(shè)該客戶(hù)的收入情況。系統(tǒng)只能當(dāng)上一個(gè)電話(huà)完成后，再外撥下一個(gè)。如果系統(tǒng)探測(cè)出對(duì)方有應(yīng)答，那么座席人員就會(huì)被接通。 Demand dialing —— 需求外撥 　　指一種比 “ 預(yù)覽外撥 ” 復(fù)雜，但比 “ 預(yù)測(cè)外撥 ” 要簡(jiǎn)單的一種外呼手段。 Delay announcement —— 延遲通知 　　指事先錄制好的語(yǔ)音通知，該通知會(huì)告知來(lái)電者他們的電話(huà)呼叫已經(jīng)進(jìn)入 ACD 的隊(duì)列中，同時(shí)還可以提供其他相關(guān)信息，如公布一些業(yè)務(wù)信息、或告知還有多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)被接聽(tīng)，以及給予其他聯(lián)系方式的建議等等。 Delay —— 延遲 　　在呼叫中心里，也稱(chēng)為排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。例如，在網(wǎng)絡(luò)中的一臺(tái) PC 僅用于打印，我們稱(chēng)其為 “ 用于打印的專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器 ” 。記錄他們對(duì)名單的使用情況是為了確保準(zhǔn)確率。通常名單中有些名字是假的或錯(cuò)的，使用人員不知道這些。 Decoy —— 偽名單 　　指一個(gè)偽造的客戶(hù)名字放進(jìn)一個(gè)名單中，用來(lái)追蹤對(duì)該名單的使用情況。該系統(tǒng)為一線(xiàn)座席人員提供了很大的幫助。該系統(tǒng)由樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，以及相關(guān)答案所組成，目的是引導(dǎo)座席人員對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供一個(gè)適合的解決方案，或提供他們所需要的信息。當(dāng)該客戶(hù)的電話(huà)接入到座席人員時(shí)，該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼會(huì)自動(dòng)與貴公司經(jīng)銷(xiāo)商地址數(shù)據(jù)庫(kù)相比較，使座席人員在接聽(tīng)時(shí)，給出一個(gè)離客戶(hù)最近的經(jīng)銷(xiāo)商信息。 Dealer locator —— 經(jīng)銷(xiāo)商定位器 　　指 ANI 技術(shù)的一項(xiàng)應(yīng)用。 Dayofweek factors —— 每周工作日（呼叫量）系數(shù) 　　指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用幾乎不受行業(yè)差異的限制，目前運(yùn)用較多的行業(yè)是： IT 、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。它提供多種功能，可以使多個(gè)應(yīng)用程序和用戶(hù)用不同的方法在同時(shí)或不同時(shí)刻去建立、修改和訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，以確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和完整性。 Database lookup —— 數(shù)據(jù)庫(kù)查找 　　指?jìng)€(gè)軟件程序功能，可以將來(lái)電者 ID 與現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而為呼叫中心座席人員提供該客戶(hù)的詳細(xì)信息和資料。數(shù)據(jù)庫(kù)與電話(huà)或 ACD 整合以后的好處是當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。例如，當(dāng)客戶(hù)輸入其客戶(hù)編號(hào)或其他身份識(shí)別代碼后，數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)找到這個(gè)客戶(hù)，并給予 ACD 一個(gè)指令來(lái)處理這個(gè)電話(huà)呼叫。Database call handling —— 數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫處理 　　指 CTI 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)的應(yīng)用。這一概念越來(lái)越多的在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)，原因是呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)重要組成部分。數(shù)據(jù)挖掘并不一定屬于呼叫中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但是呼叫中心所積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘或研究的主要對(duì)象。Data dip —— 數(shù)據(jù)查尋 　　是 IVR （交互式語(yǔ)音應(yīng)答）的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指以來(lái)電者的輸入或其他相關(guān)信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查尋客戶(hù)需要的信息。這些技能既包括與客戶(hù)面對(duì)面交流能力，又包括電話(huà)處理和文字表達(dá)能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)信息是客觀(guān)的，是根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化的偏好決定此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，而不是通過(guò)現(xiàn)有收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析而得出的。Customer sensitivity knowledge base —— 客戶(hù)敏感性信息庫(kù) 　　這一術(shù)語(yǔ)用來(lái)描述可以追蹤到客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 customer satisfaction survey —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 　　指一種使客戶(hù)回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的工作方法。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)基本要素： 呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶(hù)偏好的信息數(shù)據(jù)； 具備智能處理來(lái)電的能力； 具備智能進(jìn)行電話(huà)呼出的能力?？蛻?hù)關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 確?？蛻?hù)得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)； 為最有價(jià)值的客戶(hù)提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等； 主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶(hù)； 基于大量的客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶(hù)的來(lái)電，而且還要有計(jì)劃地主動(dòng)打給客戶(hù)，以提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶(hù)又有內(nèi)部客戶(hù)（企業(yè)其他部門(mén)的職工）和外部客戶(hù)（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或