【正文】 員處理相應(yīng)類別的電話呼叫。 DNIS （ dialed number identification service ） —— 來電號碼識別服務(wù) 　　指電話公司的一項(xiàng)服務(wù)，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計算機(jī)系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。 Do not call amp。 do not call list —— 別打電話來，及別打電話來的名單 　　指美國聯(lián)邦通信委員會的一項(xiàng)電話消費(fèi)者保護(hù)法案的名稱，這項(xiàng)法案要求企業(yè)需要征求其客戶的同意才能使用他們的電話號碼。如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進(jìn)行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。 Document on demand —— 文件自動索取 　　指一個系統(tǒng)可以使來電者通過致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息 Double jack —— 肩并肩式監(jiān)控的一種方法 　　指用兩個耳麥接入到一個座席當(dāng)中，可以使兩個人員傾聽或參與意見。 Downtime —— 系統(tǒng)停止運(yùn)行時期或宕機(jī)期 　　指系統(tǒng)無法工作或運(yùn)行的時期。例如，電話呼入系統(tǒng)正常運(yùn)行時間應(yīng)為 ％。（宕機(jī)時間除以全年運(yùn)營時間應(yīng)小于 % ） Driverbased forecasting —— 基于驅(qū)動因素的預(yù)測 　　是解釋型預(yù)測的一種形式。指任何工作量預(yù)測的方法都基于其他已確定的活動或驅(qū)動因素。請參見預(yù)測方法論（ forecasting methodologies ）。Dynamic answer —— 動態(tài)應(yīng)答 　　指 ACD 的一項(xiàng)功能。它能根據(jù)實(shí)時的隊(duì)列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動地裝配振鈴的數(shù)量。因?yàn)橹挥性?ACD 接入呼叫后才開始計費(fèi)，因此這一功能使來電者和呼叫中心在長途業(yè)務(wù)中節(jié)約花費(fèi)。 Dynamic load balancing —— 呼叫量動態(tài)平衡 　　指一項(xiàng)進(jìn)行呼叫路由的綜合技術(shù)，特別應(yīng)用于多重 ACD 系統(tǒng)中。該系統(tǒng)可以動態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。 Dynamic overload control —— 動態(tài)超負(fù)荷控制 　　電話交換機(jī)的一項(xiàng)功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，智能地通過重復(fù)路由或阻擋來電的方式，改變交換機(jī)呼叫流量負(fù)荷Ear loop or ear ring —— 耳麥中戴在頭上的圈 　　指耳麥的一個術(shù)語。是橢圓型的，通常為塑料質(zhì)地，用于將耳機(jī)和麥克固定在相應(yīng)的部位。它通常用于單耳機(jī)耳麥中。 Ear tip —— 耳麥中耳機(jī)部分的末端 　　指耳麥中非常細(xì)小的部分，它可以使耳機(jī)部分正好進(jìn)入外耳洞中，它提供非常高質(zhì)量的音效。ECH （ enhanced call handling ） —— 增強(qiáng)型呼叫處理 　　指通過各種資源，如網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、通訊設(shè)備、人等，能智能地處理呼叫的系統(tǒng)。它包括語音留言、交互式語音應(yīng)答、計算機(jī)電話集成、傳真自動獲取以及電話網(wǎng)絡(luò)合成等功能。 Emerce （ electronic merce ） —— 電子商務(wù) 　　指一種新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生。我們還使用這個術(shù)語以涵蓋信息數(shù)據(jù)的交易。例如：通過網(wǎng)站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報價等。 ECRM —— 電子化客戶關(guān)系管理 　　指客戶管理管理的一個分支。它將原來以電話形式為主的客戶關(guān)系管理，擴(kuò)大到更為廣闊的領(lǐng)域（非傳統(tǒng)，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網(wǎng)站訪問、即時通信等。 EDA （ electronic directory assistance ） —— 電子目錄輔助設(shè)備 　　目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫存儲在 CDROM 上或計算機(jī)數(shù)據(jù)庫中，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行訪問。該設(shè)備是一個比較經(jīng)濟(jì)的替代設(shè)備，它對于電話分機(jī)號碼的更新非常有用。 Employee satisfaction survey —— 員工滿意度調(diào)查 　　指一種用來測定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個方面：管理效率、團(tuán)隊(duì)成員的效率、職業(yè)發(fā)展機(jī)會、報酬公平性、對福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。 endofshift routing —— 班次結(jié)束判定路由 　　指有關(guān) ACD 的一個術(shù)語。指電話呼叫路由的一種，這種路由會判定班次是否處于結(jié)束狀態(tài)，而不會使電話轉(zhuǎn)給下班的座席人員。 Envelope strategy —— “ 信封式 ” 排班策略 　　指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關(guān)工作。該策略以呼入的電話量為人員排班的優(yōu)先級，處于高峰時段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時段，有些員工會被委派從事某些時效性不是很強(qiáng)的工作。 Ergonomics —— 人體工程學(xué) 　　指一門研究人體舒適度、方便程度的機(jī)械工程與計算機(jī)處理學(xué)科。例如：電話耳麥的設(shè)計如何更科學(xué)，鍵盤的設(shè)計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學(xué)在呼叫中心工作環(huán)境中的應(yīng)用非常多，很好的運(yùn)用人體工程學(xué)原理進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，能為座席人員創(chuàng)造一個健康、舒適，并有利于提高工作效率的環(huán)境。 Erlang amp。 erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式 　　指測量電話呼叫流量的單位。一個厄朗等于一個小時的中繼負(fù)荷，或3600秒中繼負(fù)荷。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負(fù)荷，即一個小時滿負(fù)荷的平均中繼線路有多少數(shù)量。例如，在一個小時中，就意味著在該時段中，平均有12條線多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。據(jù)此可以大致推算出需要多少座席人員。 指一種數(shù)學(xué)計算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時長，來預(yù)測無規(guī)則的工作負(fù)荷，如電話呼叫量。它是呼叫中心人員和中繼線路數(shù)量的決策參考方法。 厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時沒有排隊(duì)的情況；厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時有排隊(duì)的情況，它假設(shè)所有來電者將無限期地進(jìn)入隊(duì)列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中繼線路數(shù)量還大，如果那樣的話，將造成排隊(duì)無限期地延遲。 ERMS （ responds management system ） —— 電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng) 　　指一個可以跟蹤和監(jiān)控電子郵件流向與流量的系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備路由和報表功能，例如基于技能組或客戶優(yōu)先級的有條件路由，優(yōu)先排隊(duì)功能，應(yīng)答時間跟蹤及管理報表功能。 Error rate —— 差錯率 　　指出現(xiàn)差錯（如未完成）業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比；或指在業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)差錯步驟的數(shù)量或百分比。Errorcorrecting protocol —— 錯誤糾正協(xié)議 　　指數(shù)據(jù)交換協(xié)議，該協(xié)議將監(jiān)控文件信息交換中的錯誤信息。Errors and rework —— 差錯與返工 　　作為項(xiàng)衡量指標(biāo)，指出現(xiàn)差錯與返工的比率。 Escalation —— 升級 　　指對事件處理的一種流程，該流程增加的對其事件處理的緊急、優(yōu)先或重視程度。 呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問題，轉(zhuǎn)交給更高一級的人員處理的過程。 Escalation plan —— 升級計劃 　　指進(jìn)入隊(duì)列的來電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取的具體的行動方案。該計劃是呼叫中心實(shí)時管理的一部分。 Event code —— 事件代碼 　　指呼叫中心座席人員在處理來電結(jié)束時鍵入的代碼。事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動，如將該客戶納入通知信函名單或促銷信息的發(fā)放名單中等。 Eventdriven forecasting —— 工作量預(yù)測 　　指一種工作量預(yù)測的方法。該方法是基于每個業(yè)務(wù)或事件來對整個工作量進(jìn)行預(yù)測。 Expert system —— 專家系統(tǒng) 　　指一種復(fù)雜的計算機(jī)應(yīng)用程序。該系統(tǒng)有三個部分： 具備一系列規(guī)則或一般性說明，這些說明都是基于專家的智慧做出的； 一系列特別的事實(shí)； “邏輯搜索引擎”，可以搜索出結(jié)論。這一系統(tǒng)可以幫助人員解決問題，它是技術(shù)支持中心最常使用的工具。 External customer —— 外部客戶 　　指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對該呼叫中心或所屬公司有服務(wù)需求的客戶。false ringing —— 錯誤振鈴 　　指電話振鈴的錄音，當(dāng)一個電話呼叫被轉(zhuǎn)接或交換設(shè)備識別出傳真或調(diào)制解調(diào)器與呼叫匹配時，這種振鈴就會響起。 Fast clear down —— 快速掛機(jī) 　　指來電者當(dāng)聽到延遲通知后，立即掛斷電話的情況。請參見：延遲通知（delay announcement）。 Fault tolerant —— （系統(tǒng)）冗錯 　　指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問題的情況下，仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。要增強(qiáng)系統(tǒng)的冗錯能力，就需要在系統(tǒng)的每個關(guān)鍵部分建立多重冗余，如果一個組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會使該功能喪失，或造成數(shù)據(jù)損失。 Fax on demand —— 自動傳真索取 　　通過傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的 “ 前端 ” 應(yīng)用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。 Field Service and Dispatch —— 現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng) 　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套 CSS （ customer service and support ）的一個關(guān)鍵組成部分而且也是 CRM （ customer relationship management ）的一個重要部分。 FS/D 軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 FS/D 的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。 FS/D 系統(tǒng)也稱做 “ 服務(wù)傳遞鏈管理 ” 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 FS/D 這個復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修 / 大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。 FS/D 系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。 Firstcall resolution —— 一次解決、首問解決 　　指不需要客戶同一個問題而重復(fù)進(jìn)行來電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是 “ 一次解決 ” 。相關(guān)術(shù)語請參見：差錯與返工（ error amp。 rework ）。 flexagents —— 靈活座席人員 　　指進(jìn)入登錄到預(yù)撥號系統(tǒng)中的座席人員，根據(jù)業(yè)務(wù)量，他們既可以處理呼入業(yè)務(wù)，又可以被系統(tǒng)自動地分配以處理外呼。類似的稱呼還有：通用座席（ universal agent ）。 Flextime scheduling —— 靈活的工作時間安排 　　指提前幾周進(jìn)行的工作安排。根據(jù)員工個人時間可用情況，在一個時間段進(jìn)行的人員工作時間安排。例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早 8 點(diǎn)到晚 8 點(diǎn)。每周的工作日、特殊工作時段等，在某些情況下，都是基于預(yù)測出的員工數(shù)量進(jìn)行設(shè)計的。此類排班將包含全體員工。 Flow chat —— 流程圖 　　指利用直觀的圖形來描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對出現(xiàn)問題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計新流程。 Flushing out the queue —— 改變隊(duì)列 　　呼叫中心實(shí)時管理的一個術(shù)語，指通過改變系統(tǒng)閥值，是在隊(duì)列中等待的呼叫可以轉(zhuǎn)給更多的準(zhǔn)備就緒的座席人員接聽，或進(jìn)入相對短的隊(duì)列中。相關(guān)術(shù)語，請參見：實(shí)時管理（ realtime management ）。 focus group —— 目標(biāo)客戶群 　　指基于人口統(tǒng)計學(xué)特征被選定的一個消費(fèi)群體，這一消費(fèi)群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問題。這些對話會被錄音，并進(jìn)行分析，主要是了解特定消費(fèi)群對產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而不是帶有目的的調(diào)查。 follow the sun dialing —— 根據(jù)時區(qū)進(jìn)行外呼 　　是呼叫中心所應(yīng)用的一項(xiàng)技術(shù)，指根據(jù)客戶所在不同時區(qū)，安排座席人員進(jìn)行外呼，以便使客戶感覺舒服（時間合適）。如要實(shí)施這一的技術(shù)，呼叫中心需要有特別的軟件來識別不同時區(qū)的不同客戶電話號碼。 force feed —— 強(qiáng)制接通 　　指電話外呼的一個方法，設(shè)備會自動呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預(yù)訂的一個時間接回給座席人員。 forced available —— 強(qiáng)制（標(biāo)記）可用 　　ACD 的一個功能，它會在一個呼叫結(jié)束后即刻標(biāo)記出空閑的座席人員。 forced preview dialing —— 強(qiáng)制預(yù)覽撥號 　　與點(diǎn)擊電腦的一個按鍵來外撥下一個電話不同，這項(xiàng)技術(shù)使電腦自動生成需要外呼的電話號碼，當(dāng)座席人員結(jié)束上一次呼叫處理后，系統(tǒng)會自動撥出。參考：預(yù)覽撥號（ preview dialing ）Forecasted call load vs. actual —— 預(yù)測呼叫量與實(shí)際比較 　　指這項(xiàng)績效目標(biāo)，用來反映預(yù)測的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異。 forecasting —— 預(yù)測 　　指用來預(yù)報呼叫中心工作量及其他業(yè)務(wù)活動的流程。 forecasting methodologies —— 預(yù)測方法論 　　指用來預(yù)報未來業(yè)務(wù)的一般性方法。未來業(yè)務(wù)，例如在未來某個時期，一個呼入型呼叫中心的電話呼入量。預(yù)測方法廣義地被劃分為定量和