客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語-資料下載頁
2025-05-15 01:58本頁面
【正文】 化服務(wù)。不但要增強(qiáng)顧客的價(jià)值感，還要讓顧客感動是顧客服務(wù)的定律之一。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 ?(4) 綜合性：服務(wù)質(zhì)量綜合性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)員、等待服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間等；衛(wèi)生、安全性、可靠性、方便程度、舒適性，以及服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)人員的應(yīng)答能力、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完善性、周到性、知識性、文明性等。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 ?(5) 同步性：服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的同時(shí)客戶就消費(fèi)服務(wù)，二者在時(shí)間上是同步的。服務(wù)是由一次次具體活動構(gòu)成的，每一次活動結(jié)束，其服務(wù)的質(zhì)量就留在客戶的心目中，如果質(zhì)量極差將無法進(jìn)行修補(bǔ)。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 ?(6)可得性 :顧客應(yīng)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，在合適的情境中便利地獲得所需要的服務(wù)。良好的服務(wù)不在于是否得到了服務(wù)，更在于使顧客便利的得到服務(wù)。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 ?(7)互動性 :顧客服務(wù)是企業(yè)與顧客的響應(yīng)性互動性過程，“有求必應(yīng)”是一種被動的反應(yīng)，在顧客提要求以前就服務(wù)到位則是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 ?(8) 起伏性。認(rèn)真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量就立刻降低。 ?(9) 窗口性。服務(wù)是企業(yè)向社會展示的窗口。透過這個(gè)窗口，可以看出這個(gè)企業(yè)的管理水平和精神狀態(tài)。 ?(10) 連續(xù)性。 知識點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之訓(xùn)練 客戶來到某電信營業(yè)廳咨詢臺說：“我在 11月 18日信入網(wǎng)預(yù)交了 388元，但是我撥打客服熱線查詢?yōu)槭裁礇]有像你們當(dāng)初說的贈送話費(fèi) 200元呢？” 營業(yè)員查了客戶資料后說：“對不起，先生，不好意思讓你久等了，您當(dāng)時(shí)入網(wǎng)的是 A套餐。新入網(wǎng)的B套餐才能享受新入網(wǎng)預(yù)交 200元贈送 200元的優(yōu)惠。所以您這個(gè)問題我們依照規(guī)定是沒有辦法幫您解決的，不好意思。” 客戶：“沒辦法解決？那為什么我入網(wǎng)的時(shí)候告訴我有優(yōu)惠啊，現(xiàn)在又說不行，你們不是騙人嘛，我要投訴 請思考：請問上述案例的客戶還會繼續(xù)成為這個(gè)營業(yè)廳的客戶嗎？如果你是營業(yè)員，要怎么做才能補(bǔ)救這個(gè)可能在客戶入網(wǎng)時(shí)，其他營業(yè)員提供錯(cuò)誤訊息所造成的事件呢？
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