【正文】 未來業(yè)務(wù)，例如在未來某個(gè)時(shí)期，一個(gè)呼入型呼叫中心的電話呼入量。 forced preview dialing —— 強(qiáng)制預(yù)覽撥號(hào) 　　與點(diǎn)擊電腦的一個(gè)按鍵來外撥下一個(gè)電話不同，這項(xiàng)技術(shù)使電腦自動(dòng)生成需要外呼的電話號(hào)碼，當(dāng)座席人員結(jié)束上一次呼叫處理后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)撥出。 follow the sun dialing —— 根據(jù)時(shí)區(qū)進(jìn)行外呼 　　是呼叫中心所應(yīng)用的一項(xiàng)技術(shù)，指根據(jù)客戶所在不同時(shí)區(qū)，安排座席人員進(jìn)行外呼，以便使客戶感覺舒服（時(shí)間合適）。 Flushing out the queue —— 改變隊(duì)列 　　呼叫中心實(shí)時(shí)管理的一個(gè)術(shù)語，指通過改變系統(tǒng)閥值，是在隊(duì)列中等待的呼叫可以轉(zhuǎn)給更多的準(zhǔn)備就緒的座席人員接聽，或進(jìn)入相對(duì)短的隊(duì)列中。每周的工作日、特殊工作時(shí)段等，在某些情況下，都是基于預(yù)測(cè)出的員工數(shù)量進(jìn)行設(shè)計(jì)的。類似的稱呼還有：通用座席（ universal agent ）。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是 “ 一次解決 ” 。 FS/D 系統(tǒng)也稱做 “ 服務(wù)傳遞鏈管理 ” 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 Field Service and Dispatch —— 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng) 　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。要增強(qiáng)系統(tǒng)的冗錯(cuò)能力，就需要在系統(tǒng)的每個(gè)關(guān)鍵部分建立多重冗余，如果一個(gè)組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會(huì)使該功能喪失，或造成數(shù)據(jù)損失。false ringing —— 錯(cuò)誤振鈴 　　指電話振鈴的錄音，當(dāng)一個(gè)電話呼叫被轉(zhuǎn)接或交換設(shè)備識(shí)別出傳真或調(diào)制解調(diào)器與呼叫匹配時(shí)，這種振鈴就會(huì)響起。 Expert system —— 專家系統(tǒng) 　　指一種復(fù)雜的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序。 Event code —— 事件代碼 　　指呼叫中心座席人員在處理來電結(jié)束時(shí)鍵入的代碼。 Escalation —— 升級(jí) 　　指對(duì)事件處理的一種流程，該流程增加的對(duì)其事件處理的緊急、優(yōu)先或重視程度。該系統(tǒng)具備路由和報(bào)表功能，例如基于技能組或客戶優(yōu)先級(jí)的有條件路由，優(yōu)先排隊(duì)功能，應(yīng)答時(shí)間跟蹤及管理報(bào)表功能。它是呼叫中心人員和中繼線路數(shù)量的決策參考方法。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負(fù)荷，即一個(gè)小時(shí)滿負(fù)荷的平均中繼線路有多少數(shù)量。 Erlang amp。該策略以呼入的電話量為人員排班的優(yōu)先級(jí)，處于高峰時(shí)段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時(shí)段，有些員工會(huì)被委派從事某些時(shí)效性不是很強(qiáng)的工作。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面：管理效率、團(tuán)隊(duì)成員的效率、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、報(bào)酬公平性、對(duì)福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。它將原來以電話形式為主的客戶關(guān)系管理，擴(kuò)大到更為廣闊的領(lǐng)域（非傳統(tǒng)，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網(wǎng)站訪問、即時(shí)通信等。 Emerce （ electronic merce ） —— 電子商務(wù) 　　指一種新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生。它通常用于單耳機(jī)耳麥中。 Dynamic load balancing —— 呼叫量動(dòng)態(tài)平衡 　　指一項(xiàng)進(jìn)行呼叫路由的綜合技術(shù)，特別應(yīng)用于多重 ACD 系統(tǒng)中。請(qǐng)參見預(yù)測(cè)方法論（ forecasting methodologies ）。 Downtime —— 系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)期或宕機(jī)期 　　指系統(tǒng)無法工作或運(yùn)行的時(shí)期。 Do not call amp。 Distribution group —— 分類組 　　指 ACD 中，一系列電話分機(jī)號(hào)碼或座席組成的組。 指將一個(gè)需要后續(xù)處理的業(yè)務(wù)，派給更為合適的資源進(jìn)行跟進(jìn)處理的過程。 Discrete speech —— 不連續(xù)語音 　　語音識(shí)別技術(shù)的一種，說話者必須將每個(gè)字分開來發(fā)音，每個(gè)字中間有間隔。 Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃 　　指一個(gè)可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計(jì)劃。Directed dialog —— 定向?qū)υ?　　指語音識(shí)別的一種方法。所以稱之為直效營(yíng)銷 (direct marketing), 以白話來說 , 就是沒有透過經(jīng)銷商或店面去銷售產(chǎn)品 . 以現(xiàn)今常見的營(yíng)銷模式為例 : 型錄購物、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物、電話營(yíng)銷 ... 等等 , 都是屬于直效營(yíng)銷的應(yīng)用范圍 Direct response —— 直接響應(yīng) 　　該術(shù)語是關(guān)于廣告方面的描述。 Digital recording —— 數(shù)字錄音 　　指錄音的一種方式。比磁帶式相比較，數(shù)字播報(bào)設(shè)備具有音質(zhì)不會(huì)由于播放次數(shù)多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優(yōu)勢(shì)。該功能可防止黑客進(jìn)攻，還可以運(yùn)用多重密碼和語音識(shí)別技術(shù)是系統(tǒng)更加安全。 diagnostic aides —— 診斷和診斷輔助工具 　　指對(duì)問題根源的分析和判定，及對(duì)問題解決尋找的信息和采取的措施。 Demographic overlay —— 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)覆蓋 　　指一種策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號(hào)碼、地址，以及再人口統(tǒng)計(jì)方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。座席人員撥出一個(gè)電話號(hào)碼，或鍵入一個(gè)號(hào)碼進(jìn)入外撥系統(tǒng)，如果是占線或無人接聽的情況，就會(huì)顯示在屏幕上。指來電者進(jìn)入隊(duì)列后的等待時(shí)長(zhǎng)，平均延遲與平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)概念相同。 dedicated —— 專門的，專用的 　　指專門的設(shè)備或設(shè)備中僅有的功能。用于郵件名單比電話外呼名單更容易。決策樹就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復(fù)雜的和簡(jiǎn)單的。該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用如下：一個(gè)需要貴公司產(chǎn)品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。 Datadirected routing —— 數(shù)據(jù)定向路由 　　指一種路由能力，它利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，包括客戶狀態(tài)，或其他因素來決定路由選擇。用戶通過 DBMS 訪問數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫管理員也通過 DBMS 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的維護(hù)。此外，數(shù)據(jù)庫整合后還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，以及保持客戶界面的一致性。該應(yīng)用可以使 ACD 與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)同步工作，并基于數(shù)據(jù)庫信息處理來電。 Data warehousing —— 數(shù)據(jù)倉庫 　　對(duì)數(shù)據(jù)比較生動(dòng)的描述，指一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫，或者是若干個(gè)數(shù)據(jù)庫的集群。 Cycle time —— 周期時(shí)間、周期時(shí)長(zhǎng) 　　指呼叫中心自受理客戶服務(wù)請(qǐng)求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認(rèn)為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時(shí)長(zhǎng)。此類數(shù)據(jù)庫中的客戶信息根據(jù)呼叫中心日常與客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)更新。 customer interface —— 客戶界面 　　對(duì)用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統(tǒng)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。 Customer —— 客戶 　　任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶。 CSC —— 該縮寫有以下多種含義。產(chǎn)生一個(gè)訂單的市場(chǎng)成本對(duì)于提高利潤(rùn)和現(xiàn)金流的增長(zhǎng)是十分重要的。它越來越多地被用于績(jī)效管理體系中，單呼成本這一指標(biāo)在一定程度上受到通話時(shí)長(zhǎng)的影響。 cost per minute —— 分鐘成本 　　在一定的時(shí)期內(nèi)，呼叫中心全部運(yùn)營(yíng)成本除以該時(shí)期內(nèi)所有員工通話的分鐘總數(shù)。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調(diào)集中在如何使其產(chǎn)品或服務(wù)迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。Consultant —— 顧問 　　一般指呼叫中心聘請(qǐng)的外部的，從事培訓(xùn)或咨詢的人員。將計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)集成到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中對(duì)電話呼入和呼出進(jìn)行有效的管理。所謂 “ 管理 ” ，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。Cluster —— 集簇式 　　指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場(chǎng)地有許多中央柱，座席圍繞著一個(gè)個(gè)的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。 Classification —— 分類 　　按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進(jìn)行優(yōu)先排序。 Chargeback —— 服務(wù)費(fèi)回收 　　指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務(wù)的部門收費(fèi)。 Centralized —— 集中式 　　指呼叫中心在一個(gè)單一物理場(chǎng)所服務(wù)多個(gè)地區(qū)的模式。負(fù)責(zé)在模擬和數(shù)字通信領(lǐng)域，創(chuàng)建國際性具有約束力的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。此類方法是技術(shù)支持中心常用的方法之一。 Carrier —— （電信）運(yùn)營(yíng)商 　　在這里特指提供通訊線路的電信運(yùn)營(yíng)商。一般指電話呼出項(xiàng)目，最常使用的就是電話撥號(hào)系統(tǒng)，以及外呼項(xiàng)目軟件系統(tǒng)。 calls per agent —— 人均處理量 　　在一個(gè)特定時(shí)段或業(yè)務(wù)種類中，每個(gè)座席人員平均接聽的來電個(gè)數(shù)。call volume —— 呼叫量 　　指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，電話呼入和呼出的總數(shù)。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。類似的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)于呼入型電話營(yíng)銷也非常重要。管理報(bào)表可以顯示以每日為統(tǒng)計(jì)時(shí)段的呼叫處理率。 Call processing —— 呼叫處理 　　指一系列與呼叫處理相關(guān)的指令與行動(dòng)。 call monitoring —— 呼叫監(jiān)控 　　指對(duì)座席人員處理客戶來電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 call management —— 呼叫管理 　　指對(duì)于信息、流程、系統(tǒng)進(jìn)行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時(shí)候接聽，他們花了多長(zhǎng)時(shí)間等等。此術(shù)語只針對(duì)電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請(qǐng)參見 Process time“ 處理時(shí)間 ” 。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。 call capture rate (CCR) —— 接通率 　　被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。呼出的電話呼叫也是由一個(gè)呼入交換機(jī)以外的一個(gè)呼出撥號(hào)系統(tǒng)來進(jìn)行。 Call attempt —— 呼叫嘗試 　　指進(jìn)行電話呼叫的企圖。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對(duì)該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。 Calendar routing —— 日歷路由 　　指一種按照每天的時(shí)段，和每周的工作日進(jìn)行指引電話呼叫的方法。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會(huì)知道忙季是否到來。 Busy hour call pletions —— 最大負(fù)荷小時(shí)中完成的呼入量 　　在忙時(shí)，可供使用的中繼線實(shí)際接入的呼叫量。 Busy hour —— 忙時(shí)，最大負(fù)荷小時(shí) 　　指平均通信量最高的一個(gè) 60 分鐘不間斷時(shí)段。 Busy —— 占線、忙、未接通 　　指線路在使用中或未接通。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發(fā)展，當(dāng)員工離職后，又會(huì)有新的員工被雇傭以添補(bǔ)空缺，如此循環(huán)。有的軟件還能提供成百的對(duì)話路徑。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個(gè)字都記錄下來，也可以是針對(duì)要點(diǎn)的一個(gè)提綱。 Blocking —— 阻擋 　　由于電信接入和傳輸問題，不能將一個(gè)電話呼叫正常地被接入時(shí)，我們就稱該電話呼叫 “ 被阻擋 ” 。 Blocked calls held —— 被阻擋呼叫的保持 　　指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時(shí)，他立即重?fù)艿哪且粫r(shí)刻。創(chuàng)建此類型呼叫中心在技術(shù)上需要具備以下三個(gè)條件： 1 ACD 和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都是獨(dú)立地進(jìn)行連接，并有可能需要應(yīng)用 CTI 技術(shù)； 2 應(yīng)購買已經(jīng)預(yù)裝預(yù)撥號(hào)功能的 ACD ； 3 購買的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的來電路由能力。當(dāng)一個(gè)外呼座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。Best practice —— 最佳實(shí)踐 　　一種或一系列實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能或流程的方法，這些方法被普遍認(rèn)為是最好的方法。 Benchmark Review —— 基準(zhǔn)評(píng)估 　　指對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的全面評(píng)估，給該中心提供一個(gè)績(jī)效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。 Baseline —— 基線 　　指一種對(duì)照比較的標(biāo)準(zhǔn)。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。 2 指來電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備 Average delay —— 平均延遲時(shí)間 　　指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。 Automatic dialer —— 自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng) 　　這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)會(huì)告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。 Autodialing —— 自動(dòng)撥號(hào) 　　指自動(dòng)撥出電話號(hào)碼。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。 Attendant —— 話務(wù)員（統(tǒng)稱） 　　一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員?？梢詮?ACD 中獲取。 ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度 　　在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何電話營(yíng)銷組織都屬于其成員，該機(jī)構(gòu)為電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)不小。AHT Distribution —— 平均處理時(shí)長(zhǎng)分配