【正文】 服務(wù)有需求的人）之分。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。 　　Customer service center － 客戶服務(wù)中心　　Customer service consultant － 客戶服務(wù)顧問 　　Customer service coordinator － 客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員　　Customer support center － 客戶支持中心　　Customer support consultant － 客戶支持顧問 CSR （ customer service representative ） —— 客戶服務(wù)代表 　　請參考對 “AGENT” 的解釋。 cross training —— 交叉培訓(xùn) 　　針對呼叫中心座席人員的多項(xiàng)專員技能進(jìn)行培訓(xùn)，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展，加強(qiáng)呼叫中心知識的共享。在提高訂單轉(zhuǎn)化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。 CPO （ cost per order ） —— 平均訂單成本 　　指平均產(chǎn)生一個訂單所需的成本。 Couponing —— 優(yōu)惠券發(fā)放 　　指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)惠卷。Costpercall analysis —— 單呼成本分析 　　指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。 Costpercall —— 單呼成本 　　指某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設(shè)備折舊等除以來電處理量。 cost per agent —— 平均人員成本 　　呼叫中心全部運(yùn)營成本除以同一時期平均在職人員總數(shù)。 Content processing —— 內(nèi)容處理 　　指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的　　產(chǎn)品或服務(wù)是否能使其潛在客戶真正收益。也有的呼叫中心將其內(nèi)部水平比較高的座席人員稱為顧問。該流程使整個 IT 系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務(wù)管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務(wù)。這一技術(shù)能顯示排隊(duì)電話數(shù)量，需要升級的服務(wù)請求，以及其他實(shí)時的數(shù)據(jù)信息。 Computer Telephony —— 計(jì)算機(jī)電話技術(shù) 　　指一種軟硬件技術(shù)，增進(jìn)電話呼叫處理效果。 Cold call —— 冷訪（電話） 　　指第一次打電話給潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點(diǎn)。 CMDB Configuration Management Database —— 配置管理數(shù)據(jù)庫 　　指包含每個配置項(xiàng)屬性和歷史資料，以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫。這個步驟一般需要向客戶核實(shí)他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務(wù)請求記錄，記錄解決方案的詳細(xì)信息，并結(jié)案。Clean —— 整理（數(shù)據(jù)） 　　指在數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫中修改數(shù)據(jù)，刪除無效數(shù)據(jù)，如過期通信地址或不正確電話號碼等。這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件）到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個小部件。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于所提供的服務(wù)與支持內(nèi)容，也可能基于電話使用或處理時長。在變革管理中，最關(guān)鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進(jìn)行測試，然后再進(jìn)行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運(yùn)行和正式運(yùn)行。 Change —— 變革 　　指導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新狀態(tài)的任何行動。 Central office —— 電話交換局 　　指電話公司的一個基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來電進(jìn)行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。 CCS —— 百秒呼叫 　　指一百秒時長的電話呼叫狀態(tài)。 CCITT —— 國際電話電報(bào)顧問委員會 　　這一組織屬于聯(lián)合國國際通信聯(lián)盟的一部分。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運(yùn)用這種方法的基礎(chǔ)。這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗(yàn)，對問題提供最佳解決方案。 Case —— 個案 　　對問題的具體描述和相關(guān)解決辦法。 career pathing —— 職業(yè)生涯發(fā)展通道 　　指呼叫中心針對人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對每個員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。 Capacity —— 容量 　　指電信通訊設(shè)施承載信息的能力。Campaign —— 商業(yè)促銷活動 　　特指在呼叫中心里實(shí)施的一種項(xiàng)目或計(jì)劃。 calls per period —— 每時段電話呼叫量 　　每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 Callme button —— 呼叫按鈕 　　基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點(diǎn)擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務(wù)代表對話。Caller ID —— 來電者身份 　　指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。 call screening —— 呼叫顯示 　　指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點(diǎn)、具體服務(wù)請求等，并將這些信息顯示給座席人員。 call routing —— 呼叫路由 　　通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序。類似的報(bào)表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。 Call reporting —— 呼叫報(bào)告（電話營銷報(bào)告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細(xì)情況記錄。 Call progress amp。 call processing rate —— 呼叫處理率 　　進(jìn)行呼叫處理所需的平均時長。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機(jī)及相應(yīng)軟件。其步驟包括接通電話、將電話轉(zhuǎn)接至最佳座席、進(jìn)行跟蹤和結(jié)束來電。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。請參見 service metrics 服務(wù)指標(biāo)。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向 call interval —— 呼叫間隔 　　指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負(fù)荷時，一般已經(jīng)設(shè)定了一個時間段，如 15 分鐘， 30 分鐘或 60 分鐘。 Call flow —— 呼叫流向 　　指電話呼叫自進(jìn)入呼叫中心時到離開之間的路徑。 Call detail recording —— 呼叫詳情記錄 　　指電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能。 Call data —— 呼叫數(shù)據(jù) 　　指通過交換機(jī)進(jìn)入相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電話呼叫的任何信息。call cycle time —— 呼叫處理周期 　　指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。 call center —— 呼叫中心 　　指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。 call category —— 呼叫種類 　　一種事先建立起來的，對于來電的分類標(biāo)準(zhǔn)。為什么需要這樣做呢？因?yàn)楹艚辛吭诓煌瑫r段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。但是，呼出電話的結(jié)果常常是需要再晚些時候打過去。過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)分離開，由各自的團(tuán)隊(duì)處理。例如，一個呼叫中心企圖呼出的電話與實(shí)際完成的電話呼出進(jìn)行比較，你就會發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線路、設(shè)備或預(yù)撥號系統(tǒng)；對于一個呼入型呼叫中心進(jìn)行類似的對比，你就會發(fā)現(xiàn)你客戶是否容易被接通。 Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 　　指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 Call —— 電話呼叫 　　指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。它是監(jiān)控主管對座席人員進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個工作流程。 Calendar Time Elapsed —— 流逝的日歷時間 　　指自服務(wù)或支持需求被受理到完全解決之間的時間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時間，以及在其他活動中所花費(fèi)的時間。所有相關(guān)人員和部門都應(yīng)在該委員會中發(fā)揮作用以便有效地實(shí)施整個變革評估與計(jì)劃。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測忙季業(yè)務(wù)量。在這一時期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時員工，以及增加工作時長等辦法應(yīng)對高負(fù)荷的工作。 Busy season —— 忙季 　　一年中，可以預(yù)測出來的呼叫中心繁忙的一個時期。 Busy hour call attempts —— 最大負(fù)荷小時中企圖接入的呼入量 　　在忙時，企圖接入的呼叫量。忙時必定發(fā)生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因?yàn)橥ㄓ嵭盘栠€到對方那里就被堵住了。有緩和和極度之分。該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運(yùn)營方法進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，而使質(zhì)量獲得很大的提升。 Business process analysis —— 業(yè)務(wù)流程分析 　　指為掌握公司與客戶進(jìn)行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個部門之間協(xié)調(diào)一致，共同向前發(fā)展。員工壓力非常大，無論在工作質(zhì)量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。Burn‘em and churn‘em —— 壓榨式管理 　　一種呼叫中心管理模式。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本。一些管理和銷售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)建多個腳本，我們稱為 “ 樹狀 ” 腳本。 Branching scripts —— “ 樹狀 ” 腳本 　　在電話營銷或銷售領(lǐng)域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無法接入的電話呼叫。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。我們叫做被阻擋呼叫的保持。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。 Blocked calls —— 被阻擋的呼叫 　　由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來電者通常會聽到忙音。 Blended call center —— 混合型呼叫中心 　　指一個呼叫中心的交換機(jī)即充當(dāng) ACD 又具備預(yù)備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務(wù)與策劃的需要外呼很多電話。還有一個比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長期穩(wěn)定的發(fā)展。如果當(dāng)一個呼入座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派進(jìn)行電話外呼。 Blended agent —— 混合座席 　　指呼叫中心的工作人員，他們即負(fù)責(zé)接聽來電，也負(fù)責(zé)電話的外呼。它幫助我們設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和優(yōu)先級，其步驟如下： 識別：檢查績效并設(shè)定基準(zhǔn)和流程的關(guān)鍵特征； 決定由誰來進(jìn)行跟蹤； 收集和分析數(shù)據(jù)； 從每個基準(zhǔn)項(xiàng)目中識別出最好等級； 對比績效與基準(zhǔn)：按照基準(zhǔn)進(jìn)行流程的評估； 確定績效改進(jìn)的目標(biāo)。 Benchmarking —— 基準(zhǔn)（衡量） 　　指一種對呼叫中心當(dāng)前績效的檢驗(yàn)方法，利用標(biāo)桿數(shù)據(jù)設(shè)定可達(dá)到的績效目標(biāo)。 Below hold time —— 低于正常通話時長 　　指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。該標(biāo)準(zhǔn)為流程的改進(jìn)提供參照，也可以用來分析現(xiàn)有差距。設(shè)立此獎的目的是鼓勵組織機(jī)構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。 Backlog —— 積壓業(yè)務(wù) 　　指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶來電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。 Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時長 　　來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。直接影響平均排隊(duì)時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。平均排隊(duì)時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。 Average queue time —— 平均排隊(duì)時長 　　指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。 Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器 　　指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。 Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊(duì)器 　　指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 　　指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。見自動撥號系統(tǒng)。 Audit —— 審核、評審 　　一般性的術(shù)語，指一個呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。Audiotext —— 聲訊文字 　　指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提