【正文】 預(yù)測(cè)方法廣義地被劃分為定量和定性?xún)煞N：定量預(yù)測(cè)，包括假設(shè)歷史數(shù)據(jù)可以反映?！　≈赣脕?lái)預(yù)報(bào)未來(lái)業(yè)務(wù)的一般性方法。forecasting methodologies ——　　指用來(lái)預(yù)報(bào)呼叫中心工作量及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程。forecasting ——　　指這項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)，用來(lái)反映預(yù)測(cè)的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異。）Forecasted call load vs. actual ——參考：預(yù)覽撥號(hào)（強(qiáng)制預(yù)覽撥號(hào)　　ACDforced available ——　　指電話外呼的一個(gè)方法，設(shè)備會(huì)自動(dòng)呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預(yù)訂的一個(gè)時(shí)間接回給座席人員。force feed ——如要實(shí)施這一的技術(shù)，呼叫中心需要有特別的軟件來(lái)識(shí)別不同時(shí)區(qū)的不同客戶(hù)電話號(hào)碼。根據(jù)時(shí)區(qū)進(jìn)行外呼　　指基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征被選定的一個(gè)消費(fèi)群體，這一消費(fèi)群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問(wèn)及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題。focus group ——）。相關(guān)術(shù)語(yǔ)，請(qǐng)參見(jiàn)：實(shí)時(shí)管理（改變隊(duì)列　　指利用直觀的圖形來(lái)描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。Flow chat ——此類(lèi)排班將包含全體員工。點(diǎn)。點(diǎn)到晚例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早　　指提前幾周進(jìn)行的工作安排。Flextime scheduling ——）。類(lèi)似的稱(chēng)呼還有：通用座席（靈活座席人員 rework相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見(jiàn)：差錯(cuò)與返工（一次解決我們說(shuō)這樣的業(yè)務(wù)就是一次解決、首問(wèn)解決FS/D/FS/D軟件，即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)傳遞鏈管理系統(tǒng)也稱(chēng)做FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。）的一個(gè)重要部分。（）的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CSS（它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)應(yīng)用很多。前端該功能作為技術(shù)支持中心的自動(dòng)傳真索取　　指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。Fault tolerant ——請(qǐng)參見(jiàn)：延遲通知（delay announcement）。快速掛機(jī)錯(cuò)誤振鈴　　指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對(duì)該呼叫中心或所屬公司有服務(wù)需求的客戶(hù)。External customer ——這一系統(tǒng)可以幫助人員解決問(wèn)題，它是技術(shù)支持中心最常使用的工具。一系列特別的事實(shí)；該系統(tǒng)有三個(gè)部分：專(zhuān)家系統(tǒng)　　指一種工作量預(yù)測(cè)的方法。Eventdriven forecasting ——事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動(dòng)，如將該客戶(hù)納入通知信函名單或促銷(xiāo)信息的發(fā)放名單中等。事件代碼　　指進(jìn)入隊(duì)列的來(lái)電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時(shí)，呼叫中心所采取的具體的行動(dòng)方案。Escalation plan ——呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)交給更高一級(jí)的人員處理的過(guò)程。　　指對(duì)事件處理的一種流程，該流程增加的對(duì)其事件處理的緊急、優(yōu)先或重視程度。Escalation ——　　作為項(xiàng)衡量指標(biāo)，指出現(xiàn)差錯(cuò)與返工的比率。Errors and rework ——錯(cuò)誤糾正協(xié)議　　指出現(xiàn)差錯(cuò)（如未完成）業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比；或指在業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)差錯(cuò)步驟的數(shù)量或百分比。Error rate ——該系統(tǒng)具備路由和報(bào)表功能，例如基于技能組或客戶(hù)優(yōu)先級(jí)的有條件路由，優(yōu)先排隊(duì)功能，應(yīng)答時(shí)間跟蹤及管理報(bào)表功能。電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)）（ 厄朗公式有兩類(lèi)，厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)沒(méi)有排隊(duì)的情況；厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)有排隊(duì)的情況，它假設(shè)所有來(lái)電者將無(wú)限期地進(jìn)入隊(duì)列等待被接通。指一種數(shù)學(xué)計(jì)算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時(shí)長(zhǎng)，來(lái)預(yù)測(cè)無(wú)規(guī)則的工作負(fù)荷，如電話呼叫量。例如，在一個(gè)小時(shí)中，就意味著在該時(shí)段中，平均有12條線多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。　　指測(cè)量電話呼叫流量的單位。 erlang formula ——例如：電話耳麥的設(shè)計(jì)如何更科學(xué)，鍵盤(pán)的設(shè)計(jì)如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計(jì)以減少對(duì)人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學(xué)　　指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽(tīng)日常呼入電話和其他相關(guān)工作?！盓nvelope strategy —— “指電話呼叫路由的一種，這種路由會(huì)判定班次是否處于結(jié)束狀態(tài)，而不會(huì)使電話轉(zhuǎn)給下班的座席人員。ACD班次結(jié)束判定路由　　指一種用來(lái)測(cè)定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿(mǎn)意方面的工具。Employee satisfaction survey ——該設(shè)備是一個(gè)比較經(jīng)濟(jì)的替代設(shè)備，它對(duì)于電話分機(jī)號(hào)碼的更新非常有用。CDROM電子目錄輔助設(shè)備）（　　指客戶(hù)管理管理的一個(gè)分支。ECRM ——例如：通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)銀行帳單，通過(guò)電話獲取股票報(bào)價(jià)等?！　≈敢环N新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生?！猠lectronic merceEmerce它包括語(yǔ)音留言、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話集成、傳真自動(dòng)獲取以及電話網(wǎng)絡(luò)合成等功能。增強(qiáng)型呼叫處理）（　　指耳麥中非常細(xì)小的部分，它可以使耳機(jī)部分正好進(jìn)入外耳洞中，它提供非常高質(zhì)量的音效。Ear tip ——它通常用于單耳機(jī)耳麥中?！　≈付湹囊粋€(gè)術(shù)語(yǔ)?！　‰娫捊粨Q機(jī)的一項(xiàng)功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，智能地通過(guò)重復(fù)路由或阻擋來(lái)電的方式，改變交換機(jī)呼叫流量負(fù)荷Ear loop or ear ring ——Dynamic overload control ——該系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。ACD呼叫量動(dòng)態(tài)平衡ACD它能根據(jù)實(shí)時(shí)的隊(duì)列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動(dòng)地裝配振鈴的數(shù)量。ACD動(dòng)態(tài)應(yīng)答）。請(qǐng)參見(jiàn)預(yù)測(cè)方法論（　　是解釋型預(yù)測(cè)的一種形式。Driverbased forecasting ——%％。例如，電話呼入系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間應(yīng)為系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)期或宕機(jī)期肩并肩式監(jiān)控的一種方法　　指一個(gè)系統(tǒng)可以使來(lái)電者通過(guò)致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息Document on demand ——如果客戶(hù)不希望企業(yè)打電話給他們推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進(jìn)行注冊(cè)，隨后就形成了別打電話來(lái)的名單。別打電話來(lái)，及別打電話來(lái)的名單Do not call amp。路由系統(tǒng)。這一電話號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問(wèn)題管理系統(tǒng)或來(lái)電號(hào)碼識(shí)別服務(wù)）（中，一系列電話分機(jī)號(hào)碼或座席組成的組?！　≈窪istribution group ——它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長(zhǎng)工作時(shí)間。虛擬呼叫中心又稱(chēng)為分布式呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)請(qǐng)參見(jiàn)ACD　　指呼叫中心的一項(xiàng)呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來(lái)電者是否有資格享受某種服務(wù)，也可以確定問(wèn)題的性質(zhì)或所需要信息的類(lèi)型，并可來(lái)電轉(zhuǎn)接給第一級(jí)支持專(zhuān)員解決客戶(hù)的問(wèn)題。2Dispatch —— 1有時(shí)，語(yǔ)音處理系統(tǒng)將給與來(lái)電者播放語(yǔ)音文件的提示，提示音一般是嘟的一聲。不連續(xù)語(yǔ)音ACD未接通率　　指一個(gè)可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計(jì)劃。Disaster recovery plan ——　　指使用直郵手段進(jìn)行時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)名單，該名單對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)并不一定有用。Directmail sold ——來(lái)電者通常會(huì)聽(tīng)到一些短語(yǔ)提示。　　指語(yǔ)音識(shí)別的一種方法。Directed dialog ——direct marketing反應(yīng)通常是針對(duì)廣告的產(chǎn)品或服務(wù)下訂單?！　≡撔g(shù)語(yǔ)是關(guān)于廣告方面的描述。Direct response ——等等,型錄購(gòu)物、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話營(yíng)銷(xiāo)以現(xiàn)今常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)模式為例就是沒(méi)有透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商或店面去銷(xiāo)售產(chǎn)品以白話來(lái)說(shuō)所以稱(chēng)之為直效營(yíng)銷(xiāo)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)它可以將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號(hào)，并形成電腦可以識(shí)別的語(yǔ)音文件。數(shù)字錄音每個(gè)優(yōu)惠券中都有自己的條形碼，存儲(chǔ)這各種用戶(hù)數(shù)據(jù)信息和在線交易類(lèi)型信息等。數(shù)字優(yōu)惠券在呼叫中心里，這種播報(bào)設(shè)備在來(lái)電者持線等待時(shí)，常用來(lái)播放通知、公告、或音樂(lè)。數(shù)字信息播報(bào)器　　指電話系統(tǒng)的一個(gè)功能，它可以讓來(lái)電者直接撥分機(jī)號(hào)碼，而無(wú)需先通過(guò)總機(jī)或自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)?！猟irect inward dialingDID該功能可防止黑客進(jìn)攻，還可以運(yùn)用多重密碼和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是系統(tǒng)更加安全?！　≈鸽娦虐踩囊豁?xiàng)功能。Dialback security ——診斷工具包括錄入錯(cuò)誤提示、問(wèn)題分析器、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等可幫助座席人員迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因，并找到答案。診斷和診斷輔助工具Diagnose amp。這種方法對(duì)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)群很有幫助，盡管相關(guān)數(shù)據(jù)不完全精確?！　≈敢环N策略，該策略是基于已知客戶(hù)信息，如客戶(hù)電話號(hào)碼、地址，以及再人口統(tǒng)計(jì)方面的特征，用于判斷什么樣的客戶(hù)有可能購(gòu)買(mǎi)。Demographic overlay ——系統(tǒng)只能當(dāng)上一個(gè)電話完成后，再外撥下一個(gè)。如果系統(tǒng)探測(cè)出對(duì)方有應(yīng)答，那么座席人員就會(huì)被接通。要簡(jiǎn)單的一種外呼手段。預(yù)測(cè)外撥復(fù)雜，但比預(yù)覽外撥　　指一種比Demand dialing ——中的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)顯示來(lái)電者在被座席人員接聽(tīng)前，愿意持線等待多長(zhǎng)時(shí)間。　　指Delay call statistics ——的隊(duì)列中，同時(shí)還可以提供其他相關(guān)信息，如公布一些業(yè)務(wù)信息、或告知還有多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)被接聽(tīng)，以及給予其他聯(lián)系方式的建議等等?！　≈甘孪蠕浿坪玫恼Z(yǔ)音通知，該通知會(huì)告知來(lái)電者他們的電話呼叫已經(jīng)進(jìn)入Delay announcement ——指來(lái)電者進(jìn)入隊(duì)列后的等待時(shí)長(zhǎng)，平均延遲與平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)概念相同。延遲”“PC　　指專(zhuān)門(mén)的設(shè)備或設(shè)備中僅有的功能。dedicated ——記錄他們對(duì)名單的使用情況是為了確保準(zhǔn)確率。通常名單中有些名字是假的或錯(cuò)的，使用人員不知道這些?！　≈敢粋€(gè)偽造的客戶(hù)名字放進(jìn)一個(gè)名單中，用來(lái)追蹤對(duì)該名單的使用情況。Decoy ——而高級(jí)座席人員可能不會(huì)按部就班地進(jìn)行，因?yàn)樗麄兺ǔ１容^熟悉問(wèn)題的答案了，他們會(huì)感到?jīng)Q策樹(shù)流程會(huì)使他們工作效率降低。決策樹(shù)就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問(wèn)題和答案，包括復(fù)雜的和簡(jiǎn)單的。　　指專(zhuān)家系統(tǒng)的一個(gè)類(lèi)型。決策樹(shù)，參見(jiàn)該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用如下：一個(gè)需要貴公司產(chǎn)品的客戶(hù)打電話給貴公司呼叫中心。ANI經(jīng)銷(xiāo)商定位器　　指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。Dayofweek factors ——　　指一種路由能力，它利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，包括客戶(hù)狀態(tài)，或其他因素來(lái)決定路由選擇。Datadirected routing ——、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用幾乎不受行業(yè)差異的限制，目前運(yùn)用較多的行業(yè)是：InternetITDatabaseInternetIT數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理員也通過(guò)它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，以確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和完整性。數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)ID數(shù)據(jù)庫(kù)查找整合以后的好處是當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。數(shù)據(jù)庫(kù)與電話或ACD數(shù)據(jù)庫(kù)整合（例如是否優(yōu)先處理，還是進(jìn)入隊(duì)列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）ACD與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)同步工作，并基于數(shù)據(jù)庫(kù)信息處理來(lái)電。該應(yīng)用可以使CTI數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫處理人員將來(lái)自呼叫中心的數(shù)據(jù)信息整合在企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。企業(yè)期望了解其客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)需求與期望等信息，則需要企業(yè)　　對(duì)數(shù)據(jù)比較生動(dòng)的描述，指一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)，或者是若干個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的集群。Data warehousing ——數(shù)據(jù)挖掘并不一定屬于呼叫中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但是呼叫中心所積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘或研究的主要對(duì)象。數(shù)據(jù)挖掘IVR數(shù)據(jù)查尋　　指呼叫中心自受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求（通過(guò)電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開(kāi)始，到客戶(hù)認(rèn)為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時(shí)長(zhǎng)。Cycle time ——這些技能既包括與客戶(hù)面對(duì)面交流能力，又包括電話處理和文字表達(dá)能力?？蛻?hù)服務(wù)技能此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息根據(jù)呼叫中心日常與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)更新?？蛻?hù)敏感性信息庫(kù)一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采取問(wèn)卷與客戶(hù)面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過(guò)電話的形式進(jìn)行?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)界面呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶(hù)偏好的信息數(shù)據(jù)；具備智能處理來(lái)電的能力；這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)基本要素：客戶(hù)關(guān)懷中心基于大量的客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。確?？蛻?hù)得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)；為最有價(jià)值的客戶(hù)提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等；根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。　　與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。Customer care ——客戶(hù)又有內(nèi)部客戶(hù)（企業(yè)其他部門(mén)的職工）和外部客戶(hù)（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分?？蛻?hù)CTI　　使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息?！猵utertelephone integrationCTI的解釋?！　≌?qǐng)參考對(duì)——customer service representativeCSR－客戶(hù)支持中心　　Customer support consult