【正文】 預(yù)測realtime management8error amp。CRM　　通過傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。false ringing ——工作量預(yù)測升級——厄朗值和厄朗公式　　目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫存儲在電子商務(wù)耳麥中耳機(jī)部分的末端Dynamic load balancing ——基于驅(qū)動因素的預(yù)測文件自動索取dialed number identification service　　是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。災(zāi)難恢復(fù)計劃指一則標(biāo)有電話號碼、訂單或優(yōu)惠券的廣告，以使企業(yè)或消費者即刻做出反應(yīng)?！　≈变N是將消費類產(chǎn)品或服務(wù)直接銷售給顧客的銷售方式；直銷通常是在顧客本人或是他人的家中發(fā)生，也可以在諸如顧客的工作場所等其它非商業(yè)店鋪的地點開展；直銷通常是由直銷人員通過產(chǎn)品或是服務(wù)的講解和示范來進(jìn)行。比磁帶式相比較，數(shù)字播報設(shè)備具有音質(zhì)不會由于播放次數(shù)多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優(yōu)勢?；?fù)馨踩到y(tǒng)不會預(yù)測何時座席人員會完成上一個電話。ACD一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網(wǎng)絡(luò)的電話呼叫。偽名單　　指技術(shù)，通過電子刊物發(fā)送、產(chǎn)品與服務(wù)信息傳遞、用戶滿意調(diào)研、在線銷售服務(wù)等多種方式來提供企業(yè)的市場營銷能力和水平。DBMSACD　　指（交互式語音應(yīng)答）的一個術(shù)語，指以來電者的輸入或其他相關(guān)信息，在數(shù)據(jù)庫中查尋客戶需要的信息。　　這一術(shù)語用來描述可以追蹤到客戶消費習(xí)慣的綜合信息數(shù)據(jù)庫?！　∈请娫捄艚兄行牡牧硪粍e稱。Customer ——客戶服務(wù)代表1分鐘成本Consultive selling ——計算機(jī)電話技術(shù)所謂Cluster ——　　指Change Management ——36這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗，對問題提供最佳解決方案。calls per period ——　　指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。呼叫路由呼叫報告（電話營銷報告）呼叫處理ACD　　指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負(fù)荷時，一般已經(jīng)設(shè)定了一個時間段，如　　指電話系統(tǒng)中的一項功能?！　∮呻娦偶昂艚兄行漠a(chǎn)業(yè)使用，用來描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。接通率　　指進(jìn)行電話呼叫的企圖。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。變革顧問委員會Busy hour call pletions ——而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有Business process analysis ——根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點的一個提綱。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。Blocked calls ——混合型呼叫中心從每個基準(zhǔn)項目中識別出最好等級；Below hold time ——Baldridge award該數(shù)據(jù)可從平均排隊時長接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。自動撥號聲訊文字　　指座席人員與來電者在線交談的平均時長。（IVR　　語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。ACD座席登入或登出如：他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團(tuán)糟?！　黼娬咴趻鞌嚯娫捴?，在隊列中等待時長的平均值。有時，可以自動進(jìn)行，例如，當(dāng)一個來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。Abandoned call ——ACDACD Applicationbased Call Routing —— ACD　　ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。自動呼叫管理當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行?！　≈竵黼姳蛔勇犌?，來電者平均等待時長。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T　　一個從ACD總部設(shè)在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機(jī)構(gòu)為電話營銷產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)不小。　　指一種自動外呼撥號系統(tǒng)?！　≡趤黼姳蛔藛T接聽前，來電者平均等了多久。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。審核、評審　　指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。自動撥號錄音信息播放器average speaking time直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等?！蝎@取。　　指一種對照比較的標(biāo)準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)（衡量）其最大優(yōu)點在于可以充分地、高效率地利用座席。2被阻擋呼叫的保持因為，電話占線不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。Burn‘em and churn‘em ——Busy ——忙時必定發(fā)生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。流逝的日歷時間過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)分離開，由各自的團(tuán)隊處理。呼叫中心Call data ——IVR呼叫管理也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段?！　≈冈谝粋€電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細(xì)情況記錄。呼叫顯示呼叫按鈕　　特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。Case ——　　這一組織屬于聯(lián)合國國際通信聯(lián)盟的一部分。Centralized ——整理（數(shù)據(jù)）（IT呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理則包含對呼叫內(nèi)容進(jìn)行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對內(nèi)容進(jìn)行識別（語音識別）?！　≈负艚兄行挠蚴找婺芰Φ暮饬渴侄巍ost per order以客戶為中心－客戶支持中心　　Customer support consultant——根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。Cycle time ——　　對數(shù)據(jù)比較生動的描述，指一個巨大的數(shù)據(jù)庫，或者是若干個數(shù)據(jù)庫的集群。（例如是否優(yōu)先處理，還是進(jìn)入隊列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）InternetDayofweek factors ——　　指專家系統(tǒng)的一個類型?！　≈笇ｉT的設(shè)備或設(shè)備中僅有的功能?！　≈甘孪蠕浿坪玫恼Z音通知，該通知會告知來電者他們的電話呼叫已經(jīng)進(jìn)入復(fù)雜，但比Diagnose amp?！獢?shù)字錄音型錄購物、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物、電話營銷來電者通常會聽到一些短語提示?！　≈窪o not call amp。例如，電話呼入系統(tǒng)正常運行時間應(yīng)為ACD　　電話交換機(jī)的一項功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，智能地通過重復(fù)路由或阻擋來電的方式，改變交換機(jī)呼叫流量負(fù)荷Ear loop or ear ring ——它包括語音留言、交互式語音應(yīng)答、計算機(jī)電話集成、傳真自動獲取以及電話網(wǎng)絡(luò)合成等功能。人體工程學(xué) 厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時沒有排隊的情況；厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時有排隊的情況，它假設(shè)所有來電者將無限期地進(jìn)入隊列等待被接通。錯誤糾正協(xié)議一系列特別的事實；Fault tolerant ——現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)一次解決、首問解決）?！　≈咐弥庇^的圖形來描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)時區(qū)進(jìn)行外呼參考：預(yù)覽撥號（預(yù)測方法廣義地被劃分為定量和定性兩種：定量預(yù)測，包括假設(shè)歷史數(shù)據(jù)可以反映。強(qiáng)制預(yù)覽撥號Flow chat ——類似的稱呼還有：通用座席（FS/D請參見：延遲通知（delay announcement）。該系統(tǒng)有三個部分：　　指進(jìn)入隊列的來電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取的具體的行動方案。　　指出現(xiàn)差錯（如未完成）業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比；或指在業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)差錯步驟的數(shù)量或百分比。指一種數(shù)學(xué)計算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時長，來預(yù)測無規(guī)則的工作負(fù)荷，如電話呼叫量?！　≈敢环N用來測定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿意方面的工具。　　指客戶管理管理的一個分支。增強(qiáng)型呼叫處理Dynamic overload control ——動態(tài)應(yīng)答系統(tǒng)停止運行時期或宕機(jī)期路由系統(tǒng)。Distribution group ——ACDACD　　指語音識別的一種方法。以現(xiàn)今常見的營銷模式為例direct inward dialing這種方法對發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群很有幫助，盡管相關(guān)數(shù)據(jù)不完全精確。預(yù)覽外撥Delay announcement ——dedicated ——決策樹，參見　　指一種路由能力，它利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，包括客戶狀態(tài)，或其他因素來決定路由選擇。ITIDACDData warehousing ——這些技能既包括與客戶面對面交流能力，又包括電話處理和文字表達(dá)能力?？蛻艚缑妗　∨c呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。putertelephone integration　　Customer service coordinator的經(jīng)營理念，實施CPOCostpercall analysis ——內(nèi)容處理　　指一種管理流程。”　　按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進(jìn)行優(yōu)先排序。　　指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務(wù)的部門收費?！　≈鸽娫捁镜囊粋€基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來電進(jìn)行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。CCITT ——　　在這里特指提供通訊線路的電信運營商。Campaign ——或呼叫管理系統(tǒng)中預(yù)先確定的表格，基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用來決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。Call reporting ——　　進(jìn)行呼叫處理所需的平均時長。呼叫監(jiān)控ACD”呼叫混合處理服務(wù)請求例如：年度人員招聘與錄用時期，年度促銷時期等。60該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運營方法進(jìn)行重新設(shè)計，而使質(zhì)量獲得很大的提升。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本?！盋TI混合座席Baseline ——　　有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從AWT平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。指線路占用時間的總長除以來電總量。Automated voice response system ——話務(wù)員（統(tǒng)稱）ACD——Anticipatory dialing ——美國電話服務(wù)協(xié)會ACDAgent performance report ——Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或?qū)T如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心?！@項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情。ACM（Automatic Call Manager）　　最新的ACD功能。進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。超長在線時間電話放棄率放棄呼叫成本ACD Application Bridge —— ACD通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進(jìn)行平衡。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。Adherence monitoring ——－ （電話）接線員AttendantACDAlternate routing ——在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊列中。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。）ACD這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。見自動撥號系統(tǒng)。Automatic dialer ——Average holding time —— 1ACD中獲取。（Malcolm Baldridge ——　　指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。Best practice ——ACD　　由于電信接入