服務呼叫中心kpi指標doc(參考版)
2025-07-21 07:32本頁面
【正文】 除了關(guān)注以上19個KPI指標時，還需要對平均通話時長、平均后處理時長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標做出明確的要求。由于服務的一致性，當顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。 行業(yè)標準：5 建議標準：≤3 改進措施：服務態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標。十九、服務態(tài)度投訴率定義：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。如果大部分對某一業(yè)務知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓部進行統(tǒng)一培訓指導。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。要求座席的業(yè)務知識的考核成績在80分以上。數(shù)據(jù)來源：可以進行抽查和每月例行考核。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎金或是其它工資進行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵的作用。數(shù)據(jù)來源：可以進行抽查和每月例行考核?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^提高座席服務能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。 改進措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標，但是由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。 行業(yè)標準：行業(yè)不同，標準不同。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。 改進措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。 行業(yè)標準：≥95% 建議標準：根據(jù)項目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。十五、出勤率定義：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。改進措施：成功量的管理是實行座席目標管理的常用且有效的措施。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個員工的每天的呼出成功量。如果項目里有大部分員工不能達到要求，項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。改進措施：對于呼出項目，呼出量是實行目標管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目標管理的一種有力的措施。對于CSR占有率過低的項目，應該及時進行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項目崗位的重要設計問題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。 數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供 行業(yè)標準：沒有 建議標準：建議每個人配備一個主管，每20個人配備一個項目經(jīng)理，一個主管。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時，管理者需要對流程進行分析并進行改造。如果該指標過于低的話，管理者需要對問題進行分析，并采取相應措施。 行業(yè)標準：85% 建議標準：≥85% 改進措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務，顧客也會對企業(yè)的服務能力和服務態(tài)度產(chǎn)生懷疑。十一、一次性解決問題率定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1