【正文】 存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。改進措施：成功量的管理是實行座席目標管理的常用且有效的措施。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目標管理的一種有力的措施。如果該指標過于低的話，管理者需要對問題進行分析，并采取相應措施。十、監(jiān)聽合格率定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務質(zhì)量的合格率。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。 改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。行業(yè)標準：無建議標準：顧客滿意度要達到85%以上?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。 對于呼出式業(yè)務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊 建議標準：呼入式業(yè)務的接通率≥85%，呼出式業(yè)務的接通率≥65%。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證接通率。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。改進措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務需求進行再分析和設計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進。座席在后處理時間里主要處理與通話有關的事務，呼叫中心應該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。九、平均排隊時間定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進行問題分析，找出服務不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓等手段提高座席的服務意識和服務質(zhì)量。 十二、CSR占有率定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業(yè)務知識、呼出技巧、控制非工作事務的浪費等等。 數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。 建議標準：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標準不同。十八、業(yè)務考核成績定義：指呼叫中心座席對業(yè)務知識的掌握程度。質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務知識的監(jiān)聽和指導。