【正文】 小時(shí)的時(shí)間（8小時(shí)＊25％）是坐在那里枯等沒(méi)事干拍蚊子。大家如果還是不相信，可以再做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在你話(huà)務(wù)高峰的那一天，你挑話(huà)務(wù)高峰的那個(gè)時(shí)段，然后你到現(xiàn)場(chǎng)算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場(chǎng)登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗(yàn)，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！當(dāng)你被轟炸的時(shí)候，你不趕緊找地方進(jìn)行掩蔽，還撐在第一線(xiàn)做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會(huì)被認(rèn)為是士兵突擊里面的那個(gè)許三多了。在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心管理的秘訣第四篇：呼叫中心投訴處理流程呼叫中心投訴處理流程投訴其實(shí)不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠(chéng)意的來(lái)感謝每一位來(lái)投訴的客戶(hù)，畢竟他們是在給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要知道顧客為什么打電話(huà)來(lái)，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。③ 總結(jié)分析：對(duì)客戶(hù)投訴信息及處理過(guò)程進(jìn)行整理分析、歸類(lèi)匯總，形成客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。我們來(lái)分析一下上述的六類(lèi)投訴: 第一和第二類(lèi)投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問(wèn)題，有利于客戶(hù)便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類(lèi)投訴問(wèn)題都是可以得到改進(jìn)而減少的。總之，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場(chǎng)上。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話(huà)“求饒”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶(hù)就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話(huà)客戶(hù)就氣不壯了。投訴電話(huà)處理流程圖呼叫中心質(zhì)檢流程圖第五篇：呼叫中心號(hào)碼申請(qǐng)流程96XXX短號(hào)碼的審批程序(以寧夏為例，僅供參考)一、具有依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、具有一定規(guī)模的服務(wù)性的企事業(yè)單位、提供社會(huì)公益性服務(wù)的政府部門(mén)及社會(huì)團(tuán)體等申請(qǐng)者，申請(qǐng)用于寧夏回族自治區(qū)范圍內(nèi)電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)的96XXX短號(hào)碼時(shí)，應(yīng)當(dāng)向?qū)幭耐ㄐ殴芾砭痔峤粫?shū)面申請(qǐng)，并向?qū)幭耐ㄐ殴芾砭謭?bào)送相關(guān)的申請(qǐng)材料。五、申請(qǐng)者在碼號(hào)開(kāi)通啟用后，應(yīng)在30日內(nèi)將碼號(hào)開(kāi)通啟用情況報(bào)寧夏通信管理局備案。七、碼號(hào)申請(qǐng)者應(yīng)在半年內(nèi)開(kāi)通啟用核配的碼號(hào)資源。非電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（大型服務(wù)性企事業(yè)單位）申請(qǐng)材料主要包括：（1）申請(qǐng)報(bào)告（寫(xiě)申請(qǐng)碼號(hào)的用途、使用范圍、數(shù)量）；（2）企業(yè)基本情況（企業(yè)負(fù)責(zé)人、資產(chǎn)、債務(wù)、業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的分布等）；（3）填寫(xiě)碼號(hào)資源使用保證書(shū)；（4）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照及聯(lián)系方式；（5）業(yè)務(wù)開(kāi)展可行性報(bào)告；（6）申請(qǐng)啟用碼號(hào)的技術(shù)方案和網(wǎng)絡(luò)組織方案；（7）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和預(yù)期服務(wù)能力；（8）近期啟用碼號(hào)所需設(shè)備、線(xiàn)路等準(zhǔn)備情況；（9）原同類(lèi)業(yè)務(wù)碼號(hào)資源使用情況（適用于原有同類(lèi)業(yè)務(wù)）；（10）碼號(hào)啟用進(jìn)度計(jì)劃。㈣客戶(hù)打電話(huà)，要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)?？捎玫耐对V處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶(hù)的安全感的基本需求很缺乏，他是對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問(wèn)”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)?，而且已?jīng)對(duì)投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。第五和第六類(lèi)完全是由于客戶(hù)自身原因引起的投訴，但往往這類(lèi)投訴卻是很難處理的，如何處理好此類(lèi)投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來(lái)決定的。二、客戶(hù)投訴分類(lèi)呼叫中心面臨的客戶(hù)投訴主要有以下幾種:一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶(hù)不滿(mǎn)。如果問(wèn)題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；如果問(wèn)題在客戶(hù)自身，則要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。步驟三一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識(shí)別和管控，這時(shí)就應(yīng)該要來(lái)關(guān)注共同原因了。從人的心理和生理承受力來(lái)看，候機(jī)等待加上小休加上培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)，應(yīng)該要做到25％左右。還有，請(qǐng)注意不要只管整體的通話(huà)利用率是否達(dá)到標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個(gè)班組之間的數(shù)字，同時(shí)要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。我有一次到一個(gè)呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)了，想要改短，他們班長(zhǎng)私底下跟我說(shuō)，許老師，話(huà)后處理是我們同事唯一可以休息的時(shí)候了，不要在改短了吧。工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。策》中指出：企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類(lèi)別。[編輯本段] [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。[編輯本段]；；；；，永不過(guò)時(shí)。第三篇：呼叫中心管理流程doc呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟作者：許乃威 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 20080129 10:09:58 我想把之前講過(guò)的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來(lái)講講：以前談過(guò)幾次這個(gè)管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的幫助很大，它的步驟很簡(jiǎn)單，也很容易了解，對(duì)于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強(qiáng)，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯(cuò)，所以常讓我很容易找到問(wèn)題，所以我就把這三步驟固定下來(lái)，變成我每次都做的檢查動(dòng)作。我常說(shuō)考核排班師和現(xiàn)場(chǎng)管理者不能用平均值來(lái)考核，也就是服務(wù)水平到達(dá)了多少，這個(gè)數(shù)字跟排班師的努力是沒(méi)有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒(méi)法讓服務(wù)水平的平均值達(dá)到公司要求。所以有的呼叫中心稱(chēng)小休率為未就緒率。大家可以到小學(xué)去看看他們上課是怎么休息的，反過(guò)來(lái)想想呼叫中心客服代表應(yīng)該要有的休息就明白了。平均處理時(shí)長(zhǎng)包括兩部分，是平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)加上平均話(huà)后處理時(shí)間。客戶(hù)的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。㈡經(jīng)理處理流程：① 溝通協(xié)調(diào)：對(duì)需跨部門(mén)解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)解決；對(duì)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶(hù)協(xié)商解決。四、工作人員服務(wù)態(tài)度。呼叫中心要具備成文的客戶(hù)投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶(hù)投訴問(wèn)題，并有相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制。㈡客戶(hù)打電話(huà)，要投訴工號(hào)為0617的員工，稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白白的跑了一次營(yíng)業(yè)廳。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。大客戶(hù)的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。自發(fā)出受理通知起40個(gè)工作日內(nèi)，經(jīng)審查，并組織專(zhuān)家論證后，作出決定。八、碼號(hào)申請(qǐng)者必須按照相關(guān)規(guī)定，按時(shí)足額交納碼號(hào)資源使用費(fèi)