呼叫中心管理制度(更新版)
【正文】 桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。% ⒉ 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會主持人,班會主持人及話務(wù)班長需提前半小時準(zhǔn)備班會資料。4．會議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。違反第二項4款兩次予以清退。五、罰則遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。如：“你不是說**在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。參照熱線服務(wù)的流程。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。，擅自離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事，否則一次罰款5元。獎罰制度,，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。，視情節(jié)每次罰款20元。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效考評。早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。不得隨意刪除計算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。違反第二項1—5款一次處罰10元。﹙4﹚針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進(jìn)班組和諧發(fā)展，團(tuán)結(jié)努力目標(biāo)一致。，組員必須提前30分鐘回來看公告準(zhǔn)備班前會資料。三． 現(xiàn)場紀(jì)律⒈必須按時上下班，不可無故簽出，當(dāng)天所欠工時必須當(dāng)天補(bǔ)回。⒎ 不可以在話務(wù)間吃任何零食，并且也不可以帶進(jìn)話務(wù)間。讓小組里每位成員都善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點，讓更多的同事主動自信地走上講臺。（納入小組PK總動員的激勵范疇）6．創(chuàng)新計劃與實施：創(chuàng)新適用對象為班組班組小組長，每位成員都負(fù)有創(chuàng)新的使命。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。 ☆個人卓越貢獻(xiàn)獎216。評選周期:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月2010年10月每月評選進(jìn)步飛躍獎（2名）評選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對比,在五類考核指標(biāo)中,:1月為一期評選時間：、最優(yōu)講師獎（1名）評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對性最強(qiáng)，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項，由班組所有人員一起參與評比。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動委員完成整個活動6．活動結(jié)束后活動人員提供活動相片，．當(dāng)月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。(更新日期:10/08/31)第五篇：呼叫中心的管理制度呼叫中心的管理制度呼叫中心經(jīng)營許可證是呼叫中心的必要之一。四、考勤管理制度實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員
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