【正文】 一體化平臺解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務(wù)員座席。在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò)－ 6 －特點的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)。此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：水費、用水量信息查詢；人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業(yè)務(wù)支撐。需自備的軟件：服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。板卡型呼叫中心硬件研科介紹：語音服務(wù)器：標準4U機箱/400WATX電源/12槽PCI底板；主板FSC1713VNA(B)。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個客服代表。，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展420路VOIP/傳真資源）Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E3E4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。因為呼叫中心可以應(yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。整個工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個話務(wù)員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。先進的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠市旅游局、清遠市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。大致的形式如下：呼入服務(wù)①按座席計算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設(shè)基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．呼出服務(wù)①按每個電話計算(設(shè)最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)按小時、月包或項目形式計算對坐席人員進行相關(guān)培訓，并需企業(yè)進行配合實施。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技－ 20 －術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)?？蛻糁行牡慕ⅲ瑸槠髽I(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負責任的大企業(yè)”形象?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。針對制造業(yè)存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時代的營銷模式。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)