【正文】 的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡瀏覽問題的解答。Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展420路VOIP/傳真資源）Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E3E4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。座席電腦：無特殊要求，建議使用CPU P4 ，內(nèi)存1G，硬盤160G。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務經(jīng)驗，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。因為呼叫中心可以應用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務中心的業(yè)務量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務中心。另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：自助語音服務(IVR)；人工座席服務；勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權(quán)益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；文件傳真服務；舉報投訴及業(yè)務受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶回訪與滿意度調(diào)查；－ 4 －與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；1業(yè)務受理統(tǒng)計報表；1業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。C08Q多功能數(shù)字排隊機、INtess114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務應用方面奠定了強大的技術(shù)基礎。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。清遠電信網(wǎng)絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠市旅游局、清遠市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務。座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。大致的形式如下：呼入服務①按座席計算(月包形式，設最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．呼出服務①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算對坐席人員進行相關(guān)培訓，并需企業(yè)進行配合實施。 客戶關(guān)懷通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶?？蓾M足不同客戶的不同需求。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進行密碼設置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SSSS1，SIP等高端通訊協(xié)議。銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技－ 20 －術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務、招商咨詢、物流業(yè)務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務回復等工作?？蛻糁行牡慕?，為企業(yè)塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業(yè)”形象。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道?？梢员苊庥捎跇I(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務。針對制造業(yè)存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時代的營銷模式。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)手中。四、業(yè)務員管理和能力建設困難由于制造業(yè)企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務員獨立完成，故而對業(yè)務員的管理及能力建設顯得十分