呼叫中心人員流失管理培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 響。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。呼叫中心作為一個客戶售后服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯男袠I(yè)，每周為客戶提供7*24小時不間斷服務(wù)，這種工作性質(zhì)決定了它的工作形式必須是實行輪班制，習(xí)慣于正常時間作息的員工通常適應(yīng)不了這種倒班形式而產(chǎn)生離職傾向； 第二、績效考核制度。公司的薪酬福利體制是員工的一個關(guān)注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度； ?。ㄈ﹤€人的職業(yè)興趣。話務(wù)員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定會加大。呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質(zhì)較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應(yīng)這種上班方式，最終會選擇離職?？冃Р缓玫膯T工離職，對公司而言反而是正面的?；诖?，筆者提出了一些相關(guān)建議： ?。ㄒ唬┩晟普衅笗r對人員的甄選?！ 閱T工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場所，如增設(shè)運動設(shè)施，娛樂場所等。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務(wù)員的醫(yī)療保健方面。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務(wù)員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的?！ ⒖嘉墨I： [1] 胡君辰，鄭紹濂: 人力資源開發(fā)與管理. [M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社. 200108 [2] 曾智輝： [5] 孫健敏:壓力管理. [M].北京:企業(yè)管理出版社. 200401
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