【正文】 進(jìn)行人員預(yù)測(cè)時(shí)考慮進(jìn)去。厄朗 C 公式的一個(gè)假設(shè)是來電客戶會(huì)無限期地在線等待座席人員接聽來電。這個(gè)公式也是呼叫中心在進(jìn)行人員預(yù)測(cè)，以及服務(wù)延遲預(yù)測(cè)方面被廣泛使用的工具。您會(huì)非常自信地說，您能夠得到一個(gè)非常準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。（三）靈活調(diào)控，實(shí)施關(guān)鍵性指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 全員參予，建立指標(biāo)考核動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)在總、分中心統(tǒng)一建立指標(biāo)考核動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，及時(shí)反應(yīng)總、分中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況，將各崗位人員的指標(biāo)完成情況實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)人員，使全員均自覺進(jìn)行調(diào)控。三、總分式呼叫中心指標(biāo)調(diào)控應(yīng)關(guān)注的問題（一）抓住重點(diǎn)，提高各分中心自主調(diào)控能力、總中心的指標(biāo)設(shè)定應(yīng)少而精，重在結(jié)果的體現(xiàn)，如：滿意度、服務(wù)水平、單呼成本、服務(wù)質(zhì)量、放棄率等。關(guān)鍵 KPI 設(shè)定的權(quán)重對(duì)于關(guān)鍵 KPI 在精不在多，可望也可及的，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）能全面衡量中心（分中心）的運(yùn)營(yíng)情況、體現(xiàn)成果；（2）避免過低，沒有挑戰(zhàn)性就沒有創(chuàng)新，也不能區(qū)分優(yōu)劣；（3）避免過高，挫傷激情，只求按部就班；（4）權(quán)重要合理，避免片面發(fā)展；（5）少用絕對(duì)指標(biāo)值，多用平均幅度指標(biāo)值，采用上下幅度權(quán)重差異進(jìn)行激勵(lì)，有利于適應(yīng)各分中心的具體情況，也避免束縛各分中心的手腳；（6）部分指標(biāo)應(yīng)設(shè)低（高）限，過高要求可能得不償失。、按運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分級(jí)設(shè)立關(guān)鍵指標(biāo)介于總中心的非直接運(yùn)營(yíng)性，總中心須根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需要，有針對(duì)性設(shè)立各項(xiàng) KPI 指標(biāo)，對(duì)各分中心進(jìn)行考核，用指標(biāo)引導(dǎo)各分中心調(diào)整工作重點(diǎn)，以期達(dá)到總中心的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。你若在會(huì)議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標(biāo)的比較來判定。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關(guān)QoS服務(wù)質(zhì)量的模塊，實(shí)現(xiàn)SLA的監(jiān)控。另外，SLA過程中的一個(gè)行為，就是要把SLA參數(shù)表中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)性能，定期給客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際值，并主動(dòng)報(bào)告“SLA違例”的情況。TMF(Telemunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個(gè)階段：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)、協(xié)商和銷售、實(shí)現(xiàn)、執(zhí)行和評(píng)估。我也相信2009年會(huì)有更多的源頭指標(biāo)被找出來，尋找源頭、管理未來，應(yīng)該會(huì)成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢(shì)。希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動(dòng)的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。怎么測(cè)量上面這兩個(gè)理念，在呼叫中心短短的11年當(dāng)中，戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標(biāo)準(zhǔn)差的概念，發(fā)展了測(cè)量上面兩個(gè)理念的方法。他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達(dá)成什么目標(biāo)，然后找到了三個(gè)指標(biāo)來測(cè)量這個(gè)核心理念?！崩贤膺@些專家，終于明白了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國(guó)自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。我當(dāng)時(shí)很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友??？我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點(diǎn)過來跟姑娘當(dāng)面表白。所以，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實(shí)際工作中管理他們呢？以下是我個(gè)人的一些管理心得。案例：某金融業(yè)客戶，他們碰到的現(xiàn)場(chǎng)問題是座席員很多，技能，跨樓層跨房間，管理不易，信息來源分散，資源無法有效整合應(yīng)用，用了我們iSeat現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，可以一目了然了解座席情況，三維監(jiān)控，讓管理者可以有效的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，大幅提升了營(yíng)運(yùn)效率，使得管理者不再勞心勞力。我們提供學(xué)習(xí)型錄音推薦機(jī)制，使得質(zhì)檢員評(píng)分過程中可以立即推薦錄音，當(dāng)教育訓(xùn)練使用，也可以整合線上的培訓(xùn)系統(tǒng)。在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了擁有IVR、CVR、錄音等等設(shè)備自動(dòng)化階段，現(xiàn)在正在仰首跨進(jìn)精致化管理階段，在精致化管理階段我們關(guān)心或者強(qiáng)調(diào)兩個(gè)重要指標(biāo)：一個(gè)是遵時(shí)率，一個(gè)是準(zhǔn)確率，換句話說我們?cè)谶@個(gè)時(shí)代更加強(qiáng)調(diào)以人為本，為什么這樣講呢？因?yàn)樽瘑T控制不了來電量、控制不了平均通話時(shí)長(zhǎng)，但是可以控制每個(gè)電話的質(zhì)量，同時(shí)也可以控制得了按照班表上班，在這個(gè)時(shí)代我們還倡導(dǎo)一個(gè)重要的理念，就是讓你的管理員只做高回報(bào)的活動(dòng)，把所有機(jī)械式工作都讓計(jì)算機(jī)去做，讓他們更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。一談到管理，我們就想到管理時(shí)間，為什么講管理時(shí)間呢，為了提高生產(chǎn)力，什么是生產(chǎn)力？大概意思是衡量我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品或者服務(wù)的效率，人不能借時(shí)間，不能囤積時(shí)間，甚至不能努力工作賺取更多時(shí)間，所以我們只能投資現(xiàn)有時(shí)間，而我們投資現(xiàn)有時(shí)間所獲得的報(bào)酬就是我們使用時(shí)間資本的效力，所以又把現(xiàn)有時(shí)間都投入到最高回報(bào)的事情中去，我們目標(biāo)是花同樣的時(shí)間增加更多生產(chǎn)力，這就是我今天跟大家分享的做高回報(bào)的活動(dòng)。質(zhì)檢員跟被質(zhì)檢員是不能封閉的，需要溝通的過程，我們提供兩種方式：第一種質(zhì)檢員評(píng)出的分子被質(zhì)檢員很快查詢得到，如果需要被質(zhì)檢員回復(fù)評(píng)分，質(zhì)檢員可以勾選回復(fù)評(píng)語，使得質(zhì)檢員和被質(zhì)檢員有良好的互動(dòng)。遵時(shí)管理，讓所有現(xiàn)場(chǎng)管理人知道現(xiàn)在有多少座席就緒、多少座席離開等等情況，同樣我們非常關(guān)注異常，所有異常也是通過顏色區(qū)分的，對(duì)這些異常，你可以事先進(jìn)行解釋、進(jìn)行備注，也可以事后進(jìn)行復(fù)評(píng)，這樣可以提升服務(wù)水平。我同時(shí)也要看到85和90后的優(yōu)點(diǎn)。先通過鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。我覺得大部分人的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)候?qū)W到并掌握到的。在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國(guó)特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當(dāng)時(shí)剛好有一個(gè)呼叫中心想要買排班軟件，其中一個(gè)去競(jìng)標(biāo)的廠商就找了我當(dāng)顧問，想要去 壯壯聲勢(shì)，但我到現(xiàn)場(chǎng)一看，馬上傻眼，第一次見識(shí)到了什么是大輪班，也就是話務(wù)員每天上班的時(shí)間和下班的時(shí)間完全都不一樣，三班的輪班制。” 兩個(gè)禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機(jī)場(chǎng)，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！比缓蠼o這句核心理念考核的測(cè) 量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）?，F(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆?。質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。雖然2008年呼叫中心測(cè)量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國(guó)移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開 始大規(guī)模的測(cè)量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會(huì)成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標(biāo)。對(duì)“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。因此SLA的實(shí)施，對(duì)澄清運(yùn)營(yíng)商的責(zé)權(quán)是有利的。此處SLA的實(shí)現(xiàn)，就是針對(duì)“時(shí)力在線”提供的ASP服務(wù)，對(duì)QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。如何用數(shù)字進(jìn)行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，如果從整個(gè)行業(yè)的共性來看，可以從以下九個(gè)方面來著手：表現(xiàn)指標(biāo)，客戶滿意度，人力資源管理，話務(wù)分配過程，知識(shí)管理，財(cái)務(wù)成本，設(shè)施，技術(shù)投入與集成度，戰(zhàn)略定位認(rèn)知除了最后一項(xiàng)戰(zhàn)略定位認(rèn)知外，其余各項(xiàng)都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。看似簡(jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤(rùn)相連。例如，要分析預(yù)測(cè)來電數(shù)量，需要市場(chǎng)部門提供營(yíng)銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。而從各分中心來看，僅屬一個(gè)中、小型呼叫中心，是一個(gè)直接運(yùn)營(yíng)的中心，應(yīng)重點(diǎn)考核執(zhí)行力、運(yùn)行效率、質(zhì)量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）分析指標(biāo)，找出關(guān)鍵指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián) 強(qiáng)化指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)呼叫行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，其涉及的指標(biāo)有幾十個(gè)，但大多數(shù)是用于一線運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)調(diào)控的指標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)分析出體現(xiàn)中心績(jī)效的指標(biāo)，以突出中心的運(yùn)營(yíng)成果，將此部分指標(biāo)作為考核的重點(diǎn)，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。（六）區(qū)分技能，整合人員級(jí)別與指標(biāo)考核、特種業(yè)務(wù)設(shè)定專項(xiàng)考核指標(biāo)，以增加單項(xiàng)技能考試為前提，明確其指標(biāo)與技能的結(jié)合；、分職級(jí)確定員工的指標(biāo)完成程度，將指標(biāo)考核與員工職級(jí)進(jìn)行有機(jī)整合。五是注重評(píng)估人員使用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。揭示呼叫中心服務(wù)水平差異作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:36:04 為 了進(jìn)行準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，也許您已經(jīng)做了全部的基礎(chǔ)性工作，包括評(píng)估歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等因素進(jìn)行綜合考慮與判斷等 等。但是，為什么實(shí)際來電量比預(yù)測(cè)多了一些，反而實(shí)際的服務(wù)水平會(huì)比預(yù)測(cè)的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)： ACD 報(bào)表數(shù)據(jù)：您的預(yù)測(cè)無論您使用的是什么樣的預(yù)測(cè)與排班工具，有可能使用的是勞動(dòng)力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個(gè)計(jì)算器和鉛筆來進(jìn)行計(jì)算，但是您所預(yù)測(cè)出來的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進(jìn)行計(jì)算得出的。有些人當(dāng)他們聽到等待的語音提示后就會(huì)馬上放棄，而有些人會(huì)等的更長(zhǎng)一些，而何時(shí)放棄就取決于他們等待的容忍度了。因?yàn)?，這個(gè)公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會(huì)是怎樣的。如果很高的話，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)與實(shí)際的差異了。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運(yùn)用于人員效率的計(jì)算。當(dāng)一家呼叫中心離職率高時(shí)，員工的平均任期往往會(huì)比較短。有時(shí)候，用戶太忙以至于沒有時(shí)間去了解報(bào)告工具，這時(shí)就會(huì)全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標(biāo) 準(zhǔn)報(bào)表，這時(shí)就出現(xiàn)了另外一個(gè)問題。應(yīng)答等待的全部時(shí)間=平均應(yīng)答速度 應(yīng)答呼叫的數(shù)量這種方法通常適用于特定時(shí)限的計(jì)算。根據(jù)你的呼 叫中心的具體需求來確定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來電。如果你的目標(biāo)時(shí)間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項(xiàng)，來電直接進(jìn)入隊(duì)列，則在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計(jì)算中（見以下文本框中的“公式三”）。例如，對(duì)于某一特殊服務(wù)的 產(chǎn)品，當(dāng)客戶沒有其他地方可以打電話問詢時(shí)，客戶很可能會(huì)稍后進(jìn)行回?fù)?。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。公式公式一在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫公式二在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式三在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時(shí)間后放棄的呼叫 公式四在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式五放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫呼叫中心的關(guān)鍵時(shí)刻作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 20090411 22:30:56 “關(guān) 鍵時(shí)刻”（Moment Of Truth，簡(jiǎn)稱MOT）是由管理大師詹那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個(gè)呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號(hào)進(jìn)入IVR語音排隊(duì)系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對(duì)象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會(huì)導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)等待。這一階段將持續(xù)到顧客掛機(jī)為止。要實(shí)現(xiàn)這些，就必須加強(qiáng)對(duì) TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實(shí)是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來分析。而有時(shí)碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個(gè)晴 天也往往會(huì)面臨話務(wù)量的大幅異動(dòng)，因?yàn)槭苡晏煊绊懀芏嗫蛻舫鲭U(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案或報(bào)案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會(huì)大幅增加。對(duì)于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行 業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運(yùn)營(yíng)管理，二是為客戶提供的服務(wù)。人員考核人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來作出評(píng)判，是