呼叫中心管理制度(文件)
【正文】 大家提供一個相互交流的機會。：我司經(jīng)常推出新業(yè)務(wù)，培訓(xùn)時間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓(xùn)，此情況由組長根據(jù)大家的掌握情況舉辦培訓(xùn)，也可以由班組內(nèi)對此業(yè)務(wù)掌握較好的人員為各位培訓(xùn)。爭取做到領(lǐng)導(dǎo)小組奪取第一名的獎勵。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。b)員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構(gòu)成小團隊，分析她們之間的心得體分，組織業(yè)務(wù)分享交流會。溝通的內(nèi)容：有班組建議、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關(guān)工作及生活。 ☆小隊PK總動員216。前三名的獎品需要由后三名人員提供。落后的小團隊：由組長帶頭,:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月2010年10月每月評選個人卓越貢獻獎（1名/月）評選方式：從班組三位組長中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進人員提升較為明顯,，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對比。四、激勵方式每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）五、備注此評選為小隊、個人共同參與。評選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請聯(lián)系胡勛 13580718082八． 班組活動制度⒈ 團隊活動頻率：每月最少組織一次2． 團隊活動目的：增加團隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等3． 首先由活動委員根據(jù)組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數(shù)服從多數(shù)原則4． 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長5． 班長根據(jù)計劃安排相關(guān)負責(zé)人。二、財務(wù)管理財務(wù)累計途徑① 班組成員每月10號領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財務(wù)管理員統(tǒng)一管理。做到帳目清晰明了。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。六、綜合考評制度實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境?！緦毤夜尽靠梢詾槟峁I(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。呼叫中心管理制度的六條定律主要講述的是哪些內(nèi)容呢？如果您想要了解更多呼叫中心的相關(guān)信息通常情況下可以咨詢問道智庫。③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻5元作為班組基金做為懲罰。以此累加。組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進行）表彰月度的獲獎?wù)?。授課內(nèi)容：不限，可針對業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。評選項周期:：2010年9月2010年10月每一個月評選一次小組PK總動員(1組/月)評選方式：組內(nèi)三個小團隊（A組:朝陽隊、B組: 飛躍隊、C組:哈哈隊/隊名由小組長自已設(shè)想），根據(jù)小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項現(xiàn)場運營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計分數(shù)。 ☆進步飛躍獎☆最優(yōu)講師獎三、評選規(guī)則個人風(fēng)云榜(前2名/月)評選方式：根據(jù)時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定獲獎名單?，F(xiàn)將評選方案草擬如下：一、評選對象：A2組全體員工二、獎項設(shè)置216。c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進行溝通。建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。為提高班組管理質(zhì)量與實質(zhì)性的效果，話務(wù)班長提前10天向小組長收集創(chuàng)新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進行過濾篩選。對此班長將根據(jù)當(dāng)事人的個人情況提出培訓(xùn)方向與方式，由其小組長代為培訓(xùn)。提高溝通能力及語言表達能力，也提高了大家的講解和分析能力。,并寫下當(dāng)天存在的問題點班前會上做到提醒,凡提醒過的仍出錯人員需,，將會用底紋標(biāo)出連續(xù)三天不達標(biāo)的項目，第一次警告提醒，并要求當(dāng)事人自行提供改善方案,班組長做以監(jiān)督。⒏ 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒
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