呼叫中心管理制度-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 12:55本頁(yè)面
【正文】 保持桌面整潔,離席后請(qǐng)帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時(shí)坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。休息日可自行安排。⒌ 不可以在話務(wù)間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。更不可以隨意泄漏用戶信息。% ⒉ 交接班時(shí)不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時(shí)不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。,如有重點(diǎn)事宜需要召開班后會(huì)。③ 當(dāng)天主持人提前準(zhǔn)備一個(gè)小笑話，或者能帶動(dòng)各位的小游戲，提高組員工作情緒。其主持人要求：① 要求帶動(dòng)大家喊出問候口號(hào)：好/很好/非常好。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會(huì)主持人,班會(huì)主持人及話務(wù)班長(zhǎng)需提前半小時(shí)準(zhǔn)備班會(huì)資料。形式：組員圍圈的形式。二． 班前會(huì)制度每天的班前會(huì)是非常必要的,班會(huì)的十五分鐘不僅能即時(shí)傳達(dá)需要注重的各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn),。6．例會(huì)組員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，遲到以分鐘為單位計(jì)算。4．會(huì)議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。（3）組員反饋近期工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。3． 月例會(huì)的主要內(nèi)容是針對(duì)班組目前氛圍，以及當(dāng)月所需要的溝通問題點(diǎn)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通并總結(jié)上月工作概況、本月工作計(jì)劃與分析本組存在的問題。違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價(jià)賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。違反第一項(xiàng)9款酌情予以處罰或清退。將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。早、中班和晚班18時(shí)至24時(shí)發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。五、罰則遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級(jí)操作，并及時(shí)了解、掌握、熟知升級(jí)后新功能的使用方法。不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。四、設(shè)備安全使用制度話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。如：“你不是說**在整個(gè)接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。三、文明服務(wù)規(guī)范話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽。不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。但每月請(qǐng)假天數(shù)不得超過三天。早、中班以及晚班18時(shí)至24時(shí)不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺(tái)呼叫時(shí)，要及時(shí)接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。一、上崗制度按時(shí)上下班，不遲到、早退。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第二十七條 坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。參照熱線服務(wù)的流程。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十一條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。第十七條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十六條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）
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