呼叫中心管理制度-文庫(kù)吧
2024-11-15 12:55 本頁(yè)面
【正文】 及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日第三篇：呼叫中心人員管理制度呼叫中心管理制度呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。一、上崗制度按時(shí)上下班，不遲到、早退。上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺(tái)。早、中班以及晚班18時(shí)至24時(shí)不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺(tái)呼叫時(shí)，要及時(shí)接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。因私事請(qǐng)假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請(qǐng)假天數(shù)不得超過三天。早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。不得利用工作之便泄露客戶的個(gè)人資料。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽。二、交接班及衛(wèi)生制度交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。三、文明服務(wù)規(guī)范話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您所講的，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。在整個(gè)接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。如：“你不是說****嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。四、設(shè)備安全使用制度話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配
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