呼叫中心管理制度(編輯修改稿)
2024-11-15 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。不得隨意刪除計算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。五、罰則遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。違反第一項10款一次罰款5元。違反第一項9款酌情予以處罰或清退。違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。第四篇：呼叫中心班組管理制度整個管理流程需要具備的管理制度擬定如下:月度溝通會議班前會制度現(xiàn)場紀(jì)律服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度溝通制度激勵制度班組活動制度財務(wù)制度一． 月度溝通總結(jié)會議,全體員工都必須參加,．開展例會的時間、地點、內(nèi)容話務(wù)班長提前2個工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。3． 月例會的主要內(nèi)容是針對班組目前氛圍，以及當(dāng)月所需要的溝通問題點，進(jìn)行簡單的溝通并總結(jié)上月工作概況、本月工作計劃與分析本組存在的問題。月例會形式：（1）話務(wù)班長對本組上月工作及績效進(jìn)行總結(jié)，介紹本月工作重點（時間不超過30分鐘）（2）每位組員根據(jù)上月工作情況制定本月工作計劃及工作目標(biāo)（AAR工具表）。（3）組員反饋近期工作熱點、難點（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。﹙4﹚針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進(jìn)班組和諧發(fā)展，團(tuán)結(jié)努力目標(biāo)一致。4．會議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。5．例會結(jié)束后主持人應(yīng)及時整理會議紀(jì)要，并發(fā)布給班組成員。6．例會組員必須準(zhǔn)時到達(dá)，遲到以分鐘為單位計算。與班前會遲到制度一樣。二． 班前會制度每天的班前會是非常必要的,班會的十五分鐘不僅能即時傳達(dá)需要注重的各個業(yè)務(wù)點,。班會要求如下：，全體員工必須參與（包含與本班組同事調(diào)班的同事）：公司會議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。，組員必須提前30分鐘回來看公告準(zhǔn)備班前會資料。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會主持人,班會主持人及話務(wù)班長需提前半小時準(zhǔn)備班會資料。班會主持人需要與班組長做好交接與溝通業(yè)務(wù)重點。其主持人要求：① 要求帶動大家喊出問候口號：好/很好/非常好。② 主持人當(dāng)天需提前半小時過來準(zhǔn)備并提取當(dāng)天班前會重點內(nèi)容，并整理各類前天及當(dāng)天會碰到的業(yè)務(wù)難點做好處理思路與步驟，給到組員傳達(dá)。③ 當(dāng)天主持人提前準(zhǔn)備一個小笑話，或者能帶動各位的小游戲，提高組員工作情緒。，班前會的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會遲到,哪怕，如遲到按本人遲到列入考核計算。,如有重點事宜需要召開班后會。三． 現(xiàn)場紀(jì)律⒈必須按時上下班，不可無故簽出，當(dāng)天所欠工時必須當(dāng)天補(bǔ)回。% ⒉ 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規(guī)查詢清單，出現(xiàn)者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。⒋ 晚班下班后需要關(guān)閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。⒌ 不可以在話務(wù)間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現(xiàn)在話務(wù)間。休息日可自行安排。⒎ 不可以在話務(wù)間吃任何零食，并且也不可以帶進(jìn)話務(wù)間。⒏ 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。⒒ 上班時間不可以玩與工作無關(guān)的任何東西,.⒓ 任何開展有培訓(xùn)與輔導(dǎo),不可以在接近話務(wù)員接線的位置,． 服務(wù)質(zhì)量目的：加強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率。可及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)，避免考核失分嚴(yán)重的情況。全面深入診斷服務(wù)質(zhì)量問題，并采取相
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