呼叫中心管理制度-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 選時間：2010年9月2010年10月每月評選個人卓越貢獻(xiàn)獎（1名/月）評選方式：從班組三位組長中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進(jìn)人員提升較為明顯,，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對比。評選周期:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月2010年10月每月評選進(jìn)步飛躍獎（2名）評選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對比,在五類考核指標(biāo)中,:1月為一期評選時間：、最優(yōu)講師獎（1名）評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對性最強(qiáng)，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項，由班組所有人員一起參與評比。授課內(nèi)容：不限，可針對業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。評選周期：一月為一期評選時間：定為每月初為上月人員評選。四、激勵方式每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）五、備注此評選為小隊、個人共同參與。評選所需數(shù)據(jù)如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務(wù)質(zhì)量,工時利用率,將由組長統(tǒng)一提供。組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進(jìn)行）表彰月度的獲獎?wù)?。評選所需獎金從班組基金支出。評選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請聯(lián)系胡勛 13580718082八． 班組活動制度⒈ 團(tuán)隊活動頻率：每月最少組織一次2． 團(tuán)隊活動目的：增加團(tuán)隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等3． 首先由活動委員根據(jù)組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數(shù)服從多數(shù)原則4． 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長5． 班長根據(jù)計劃安排相關(guān)負(fù)責(zé)人。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動委員完成整個活動6．活動結(jié)束后活動人員提供活動相片，．當(dāng)月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。九．財務(wù)制度一、制定班組財務(wù)制度的目的為了使團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、人員管理能有效的結(jié)合在一起，提高團(tuán)隊凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競爭，并進(jìn)一步提高班組預(yù)算管理意識，規(guī)范班組預(yù)算執(zhí)行行為，特制定班組財務(wù)管理制度，以規(guī)范班組日常財務(wù)工作的運(yùn)行。二、財務(wù)管理財務(wù)累計途徑① 班組成員每月10號領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻(xiàn)10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財務(wù)管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵員工自主學(xué)習(xí)個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應(yīng)答的人員進(jìn)行處罰，每次一元。③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻(xiàn)5元作為班組基金做為懲罰。財務(wù)管理員在每次的經(jīng)費(fèi)支出時需擬定一份清單明細(xì)，傳閱大家。做到帳目清晰明了。(更新日期:10/08/31)第五篇：呼叫中心的管理制度呼叫中心的管理制度呼叫中心經(jīng)營許可證是呼叫中心的必要之一。呼叫中心管理制度的六條定律主要講述的是哪些內(nèi)容呢？如果您想要了解更多呼叫中心的相關(guān)信息通常情況下可以咨詢問道智庫。一個呼叫中心服務(wù)的規(guī)章制度至少應(yīng)該包括下列介紹的六個方面：一、受話管理制度實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。二、品質(zhì)管理制度實施目的：約束客服代表的服務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。三、外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評定。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。四、考勤管理制度實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。五、業(yè)務(wù)考核制度每月一次的業(yè)務(wù)考核成績直接計入績效總成績中。六、綜合考評制度實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實施方法：對交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核?！緦毤夜尽靠梢詾槟峁I(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***0106230306901062303096808。
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