【正文】 ，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在游客提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。（8）記錄要點(diǎn)把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。（9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。（10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問(wèn)其滿意程度第五篇：游客接待中心2012工作總結(jié)2012游客接待中心工作總結(jié)2012年，游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門(mén)及廣大同事的大力支持下，部門(mén)員工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務(wù)的作用，堅(jiān)持人性化、個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進(jìn)取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級(jí)有關(guān)部門(mén)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)?；仡櫼荒陙?lái)的工作實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下：一、票務(wù)組今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項(xiàng)目的收入如：3D影院、馬場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)、觀光車(chē)、兒童游樂(lè)城等項(xiàng)目。售票及收入情況：總計(jì)售票人流量為182541人次（18萬(wàn)多人），（1仟7佰多萬(wàn)）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車(chē)收入273905元（20多萬(wàn)）停車(chē)場(chǎng)收入176729元（17萬(wàn)多元）、3D影院及兒童游樂(lè)城收入145685元（14萬(wàn)多元）、跑馬場(chǎng)收入68680（6萬(wàn)多元）自行車(chē)租賃收入58528元（5萬(wàn)多元）。常規(guī)工作總結(jié)如下：熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問(wèn)必答。同時(shí)掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項(xiàng)。對(duì)票務(wù)人員實(shí)行有效的培訓(xùn)，實(shí)行輪崗、分類(lèi)售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯(cuò)誤；及時(shí)上報(bào)日營(yíng)業(yè)報(bào)表及相關(guān)資料至相關(guān)部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情況并做好月度營(yíng)業(yè)分析及總結(jié)；配合營(yíng)銷(xiāo)部等相關(guān)部門(mén)各類(lèi)業(yè)務(wù)出票事宜；定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無(wú)失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，找相關(guān)技術(shù)人員解決；配合景區(qū)大營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)收賬款的回收；在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時(shí)間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個(gè)工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼職導(dǎo)游工作。二、導(dǎo)游組本總共提供講解服務(wù)1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提供講解服務(wù)507余次；為散客團(tuán)體提供講解服務(wù)768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費(fèi)用 69930余元（不包含免費(fèi)講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。在景區(qū)的消費(fèi)點(diǎn)中，導(dǎo)游也都做到了營(yíng)銷(xiāo)講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過(guò)程中開(kāi)心游玩、理性消費(fèi)。自4月29日開(kāi)園以來(lái)到年底，由導(dǎo)游帶隊(duì)至各個(gè)消費(fèi)點(diǎn)游客消費(fèi)額度分別是（不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費(fèi)）：、跑馬場(chǎng)約8000元、。今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語(yǔ)播音，直接實(shí)現(xiàn)了景區(qū)雙語(yǔ)播報(bào)的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報(bào)景區(qū)游園須知、及時(shí)播報(bào)尋人、尋物啟示及臨時(shí)插播的消息，在旺季每日播報(bào)量達(dá)數(shù)百次；另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過(guò)程中，值班人員的工作職責(zé)有開(kāi)啟燈和儀器、檢查儀器運(yùn)行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待工作；實(shí)施計(jì)劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，播音設(shè)備操作培訓(xùn)；根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說(shuō)詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，成為縣內(nèi)各個(gè)VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；配合公司其他部門(mén)參加各類(lèi)活動(dòng)；在做好本職工作的同時(shí)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排。三、客服組咨詢前臺(tái)為游客提供各類(lèi)景點(diǎn)相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場(chǎng)咨詢及電話咨詢，共達(dá)萬(wàn)次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車(chē)、雨傘等各類(lèi)服務(wù)；與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時(shí)為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專(zhuān)屬服務(wù)，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計(jì)17492人；處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下妥善處理并同時(shí)讓游客滿意；處理游客的各類(lèi)投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類(lèi)合理及不合理投訴，并妥善解決；與館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)接，核實(shí)各類(lèi)事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便做到及時(shí)排查；與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；與保險(xiǎn)公司對(duì)接，分析每個(gè)報(bào)案案情，針對(duì)每個(gè)案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；每項(xiàng)投訴案件分類(lèi)編號(hào)編寫(xiě)情況分析說(shuō)明，相關(guān)材料存檔備案；實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃培訓(xùn)；1配合公司其他部門(mén)參加各類(lèi)活動(dòng)。四、游客接待中心本部門(mén)2012在會(huì)務(wù)組還沒(méi)成立之前，完成本職工作之余還承接了各類(lèi)會(huì)議達(dá)數(shù)十起，在部門(mén)員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個(gè)會(huì)議任務(wù)，且受到各單位的好評(píng)！并同時(shí)為大浦綠洲、大巴車(chē)、商超及景區(qū)門(mén)票帶來(lái)創(chuàng)收！2012年是魯班的績(jī)效年，也是我們旅游公司的績(jī)效年，根據(jù)集團(tuán)及公司制定的各項(xiàng)KPI績(jī)效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項(xiàng)KPI績(jī)效指標(biāo)，并在整個(gè)中，部門(mén)員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門(mén)需要增援時(shí)，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭(zhēng)做“萬(wàn)能插”的良好工作風(fēng)氣。在對(duì)客戶服務(wù)上我們做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級(jí)，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把握動(dòng)態(tài)，尋找機(jī)會(huì)，大力營(yíng)銷(xiāo)，多形式開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢(shì)，以互惠互利、共同發(fā)展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點(diǎn)及旅行商之間搭建一個(gè)良好的交流交易平臺(tái)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場(chǎng)客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹(shù)立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛(ài)員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實(shí)際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支素質(zhì)形象好、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、文化涵養(yǎng)高的過(guò)硬隊(duì)伍，增強(qiáng)景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。總之，2012 年在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門(mén)及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下，通過(guò)我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢(shì)，圓滿完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。旅游公司 游客接待中心2013。年8月