【正文】 漁家風(fēng)情購(gòu)物區(qū) 長(zhǎng)島砣磯金星雪浪硯廠長(zhǎng)島泛洋海產(chǎn)食品有限公司 長(zhǎng)島福藝坊長(zhǎng)島奇石硯石全石美特色店 長(zhǎng)島九龍工藝店8811102 3070358 2175537 2552098 2297118 2192366 5212406 5223898 5222951 5228311 8166999 8168908 8352000 8398319 7383773 7387788 6676515 3363196 3228855 3228855 3994027 3212269 3211668 3214539 3217852 3115608第四篇：游客投訴管理制度游客投訴管理制度適用范圍：本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對(duì)投訴的分類，對(duì)游客投訴類型的分析。園區(qū)代步車服務(wù)為方便游客在大明宮國(guó)家遺址公園內(nèi)游覽，公園為游客提供了各種代步車輛租賃服務(wù)，車輛種類分別為：?jiǎn)稳俗孕熊嚒㈦p人自行車、逍遙車、單人電動(dòng)代步車、雙人電動(dòng)代步車。簽名留言功能可以在留言墻上寫下自己的簽名和留言；簽名留影功能可以拍攝照片并進(jìn)行簽名和留言；影音簽名功能可以拍攝視頻影像進(jìn)行視頻留言。b設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。d應(yīng)建立重要情況匯報(bào)制度。c游客中心及其工作人員不能代理任何個(gè)人或商業(yè)機(jī)構(gòu)從事商業(yè)性活動(dòng)。 A管理機(jī)構(gòu)游客中心主管部門應(yīng)對(duì)游客中心的運(yùn)行進(jìn)行管理和監(jiān)督。c應(yīng)提供垃圾回收袋，堅(jiān)持垃圾分類。b外語(yǔ)服務(wù)可使用英語(yǔ)提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供其他外語(yǔ)語(yǔ)種的咨詢服務(wù)。d咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要制作簡(jiǎn)單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。f為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書(shū)籍。b應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。b咨詢服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。d小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語(yǔ)言服務(wù)。D特殊人群服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。C休息設(shè)施a應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。d設(shè)立主背景墻。b游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動(dòng)、天氣預(yù)報(bào)，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。c辦公區(qū)辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲(chǔ)存提供相應(yīng)的空間。e游客中心建筑不能與旅游星級(jí)廁所合設(shè)時(shí)，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標(biāo)指示，距離不宜超過(guò)200 m。B建筑與景觀a游客中心建筑可獨(dú)立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨(dú)立的單元和出入口。B旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。B中型游客中心：4A級(jí)和3A級(jí)旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬(wàn)～60萬(wàn)（含）人次的游客中心。，應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，信號(hào)清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。六、對(duì)虛報(bào)、瞞報(bào)、拒報(bào)、偽造、篡改旅游統(tǒng)計(jì)資料的，將按照《統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定和單位的有關(guān)規(guī)章制度，給予其責(zé)任人進(jìn)行處分。二、旅游統(tǒng)計(jì)的基本內(nèi)容是對(duì)各景點(diǎn)接待人數(shù)，經(jīng)營(yíng)情況，旅游從業(yè)人數(shù)等情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)調(diào)查和對(duì)旅游者實(shí)施的抽樣調(diào)查。否則取消星級(jí)評(píng)比資格。消防安全制度一、營(yíng)業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢通二、按規(guī)定配備滅火器、應(yīng)急照明燈等消防設(shè)施，確保完整好用。值班人員在值班期間要保證通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。綠化帶內(nèi)無(wú)積存垃圾和白色污染。區(qū)內(nèi)功能性建筑、管線設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備無(wú)環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。旅游區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清，實(shí)現(xiàn)垃圾集中處理。服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說(shuō)“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭(zhēng)吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽(yù)的事情。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)中心內(nèi)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、審核檢修計(jì)劃、維保方案及預(yù)算并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的實(shí)施。影視廳要有防火、防盜、安全用電等措施。要妥善保管好宣傳光盤，按照光盤類別、內(nèi)容做好歸檔整理，并按順序存放。所售票據(jù)和所收現(xiàn)金，認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，以防出錯(cuò)，注意識(shí)別假幣,在驗(yàn)鈔設(shè)備齊備的情況下杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔(dān)。售票員要忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。領(lǐng)取票據(jù)時(shí)，要詳細(xì)登記簽字蓋章，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，嚴(yán)禁他人代領(lǐng)票據(jù)。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。收集旅游消費(fèi)市場(chǎng)信息，注意了解旅游消費(fèi)者的心理動(dòng)態(tài)和建議。實(shí)行微笑服務(wù)，講普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)。（3）不談?wù)撍穗[私，不隨便評(píng)論他人。（3）應(yīng)答時(shí)要注意保持良好的姿態(tài)和語(yǔ)氣。不刁難、挖苦游客，不與游客爭(zhēng)吵。工作紀(jì)律（1）自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)：服務(wù)積極主動(dòng)，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不拖延。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。（4）尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。（2）使用禮貌語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切。（2）接待服務(wù)中使用普通話，用語(yǔ)規(guī)范，使用敬語(yǔ)，無(wú)口頭語(yǔ)。對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)搞好衛(wèi)生管理工作和設(shè)備管理工作。積極主動(dòng)介紹風(fēng)景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。講究個(gè)人衛(wèi)生，講究辦公場(chǎng)所衛(wèi)生。五、售票員制管理制度遵守景區(qū)所制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到票款清楚, 售票情況記錄完整。服務(wù)時(shí)坐姿端正、態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情解答游客的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，解答游客詢問(wèn)時(shí)詳細(xì)全面。售票員在工作中要努力學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)技巧，熟練使用禮貌用語(yǔ)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。影視廳服從行政管理部門監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照景區(qū)工作需要，抓好重大節(jié)會(huì)、黃金周等游客高峰期宣傳片的播放工作，并負(fù)責(zé)收集好景區(qū)重大活動(dòng)預(yù)告，提前準(zhǔn)備好相關(guān)播放光盤。要保持影視廳的環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)打開(kāi)門窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新。設(shè)施管理人員要對(duì)公共設(shè)施定期檢查、維修保養(yǎng)，并做好運(yùn)行記錄、維修記錄。接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見(jiàn)。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。注重游客要求，合理安排好游客的進(jìn)餐、住宿、娛樂(lè)。認(rèn)真執(zhí)行旅游廁所星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)廁所管理服務(wù)，切實(shí)改善廁所衛(wèi)生狀況。空氣質(zhì)量清新，無(wú)噪聲污染源，地表水清潔無(wú)污染。確保道路兩側(cè)無(wú)建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、破舊民房等。值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好防火值班記錄，嚴(yán)格交接班制度。值班人員發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向景區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)組織人員撲救。五、積極整改上級(jí)監(jiān)督部門檢查中