呼叫中心工作管理制度-文庫(kù)吧資料
2024-09-21 10:53本頁(yè)面
【正文】 督協(xié)作方配合完成情況。 第四十一條 對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記 錄 ，認(rèn)真執(zhí)行。 第三十九條 遇有下列情況， 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題； 工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問(wèn)題； 發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況； 超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題。 第 三 十 七 條 呼叫中心 主管可召開臨時(shí)會(huì)議，部門員工必須全部參加。 第 三 十 五 條 每月 25日前周五召開 呼叫中心部門月度會(huì)議 ，會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況 ,匯報(bào)當(dāng)月工作 ,并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題、培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答并通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo) 。數(shù)據(jù)分析中心 負(fù)責(zé)督促檢查，并每月將客服工作情況收集、整理、歸納，向人事行政部備案。 三 、工作報(bào)告制度 第三十三條 呼叫中心 人員每周一 上班 前要將 上一周 客服工作情況進(jìn)行總結(jié)，并以書面形式上報(bào)，由 數(shù)據(jù)分析中心統(tǒng)一匯總。 二、 服務(wù)監(jiān)督制度 第三十一條 呼叫中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部 門（蜜福堂、藥業(yè)糖醇客服部 ），按照 客訴處理流程 及相關(guān) 工作標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容。 第二十 九 條 凡涉及到部門或集團(tuán)及各分公司重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向部門主管匯報(bào)， 以便 妥善處理。 第二十 七 條 客戶的問(wèn)詢或要求 屬于 第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍內(nèi)的 ，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)；需要解答的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。 第 二十六 條 第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。 第 九 條 服務(wù)時(shí)間 724小時(shí) 第 十 條 服務(wù)水平 客戶回復(fù) 24小時(shí)內(nèi)解答、投訴 48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在 24小時(shí)內(nèi) 回復(fù)， BBS論壇實(shí)時(shí)在線回復(fù)， 做到主動(dòng)及 時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù) 。 第 六 條 服務(wù)范圍 全國(guó)各地 第 七 條 服務(wù)種類 業(yè)務(wù)處理、投訴受理 、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶 信息收集 、 客戶滿意度調(diào)查、 市場(chǎng)調(diào)查 。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1