服務(wù)呼叫中心kpi指標(biāo)(文件)
【正文】 意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話(huà)被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問(wèn)題，顧客就會(huì)對(duì)呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問(wèn)，影響顧客對(duì)呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。二、呼叫中心問(wèn)題解決流程不能支持座席員一次性的解決問(wèn)題，此時(shí)，管理者需要對(duì)流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。對(duì)于CSR占有率過(guò)低的項(xiàng)目，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項(xiàng)目崗位的重要設(shè)計(jì)問(wèn)題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。改進(jìn)措施：對(duì)于呼出項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。數(shù)據(jù)來(lái)源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出成功量。十五、出勤率定義：是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。 改進(jìn)措施：出勤率對(duì)于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)具有非常重大的意義。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^(guò)提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長(zhǎng)、允許稍微等待時(shí)長(zhǎng)、減少座席不必要浪費(fèi)、簡(jiǎn)化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。所以管理者必須對(duì)錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵(lì)的作用。要求座席的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核成績(jī)?cè)?0分以上。如果大部分對(duì)某一業(yè)務(wù)知識(shí)掌握普遍較差，管理者需要將問(wèn)題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3 改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。除了關(guān)注以上19個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，還需要對(duì)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。十九、服務(wù)態(tài)度投訴率定義：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。 改進(jìn)措施：?jiǎn)魏舫杀臼求w現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營(yíng)建成本的影響過(guò)大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。如果是普遍存在的問(wèn)題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95% 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。改進(jìn)措施：成功量的管理是實(shí)行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。如果項(xiàng)目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。數(shù)據(jù)來(lái)源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出量，是實(shí)行座席目標(biāo)管理的一種有力的措施。 數(shù)據(jù)來(lái)源：人力資源部可以提供 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有 建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個(gè)人配備一個(gè)主管，每20個(gè)人配備一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，一個(gè)主管。如果該指標(biāo)過(guò)于低的話(huà)，管理者需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。十一、一次性解決問(wèn)題率定義：一次性解決問(wèn)題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話(huà)回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話(huà)量占座席員接起電話(huà)總量的百分比。十、監(jiān)聽(tīng)合格率定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過(guò)監(jiān)控、電話(huà)錄
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