服務(wù)呼叫中心kpi指標-全文預(yù)覽
【正文】 音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。 改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。可以通過加強監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負強化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。行業(yè)標準：無建議標準：顧客滿意度要達到85%以上?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。所以當(dāng)工作效率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓(xùn)和監(jiān)管。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。所以當(dāng)占有率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓(xùn)和監(jiān)管。 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。 改進措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。 對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進行重新的修改。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導(dǎo)座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著20/80的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上二八原理同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。這些KPI指標源于美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊一、接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。 建議標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少
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