【正文】 質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務(wù)知識的監(jiān)聽和指導。 建議標準：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標準不同。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。改進措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進行再分析和設(shè)計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。 改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。十、監(jiān)聽合格率定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目標管理的一種有力的措施。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。 行業(yè)標準：5 建議標準：≤3 　 改進措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個員工的每天的呼出成功量。 行業(yè)標準：85% 建議標準：≥85% 改進措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免于過度疲勞。二、呼入項目占有率定義：占有率是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負荷的指標，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。但是，無論怎樣制定這些標準，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。KPI 的英文名字是Key Performance Indication