標準呼叫中心名詞大全(callcenter專用)-免費閱讀
【正文】 ”（4）用戶提出合理要求“我們將您的要求報給相關(guān)部門，并盡快給您答復?！庇脩粝蛭覀兲岢鲆庖娀蚪ㄗh時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關(guān)部門。（4）當用戶要求找上一級領(lǐng)導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。再見”。（9）怎么這么啰嗦啊。五、理解能力（10分）引導性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向說明：此類項滿分10，達到2項目規(guī)定，得其小項相應分值?？偨Y(jié)客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。在“電話記錄”上詳細記下通話要點。對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關(guān)后臺人員處理。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。若出現(xiàn)解釋錯誤 后又及時更正，不影響客戶感受的，客戶滿意的第1項為4分 業(yè)務解釋不嚴謹?shù)?項為4分二語音語調(diào)語速（2分）——語句清晰明了（2分）——語調(diào)恰當起伏不能過高過低 （1分）——語音語調(diào)要聽起來自然專業(yè)（2分）——不能出現(xiàn)聲音拉長或拖音的現(xiàn)象 （2分）——語速適當，不能出現(xiàn)語速過慢過快 （1分)——不能一氣講完，對話中有適當停頓 說明：此類項滿分10分，達到其小項規(guī)定得其分數(shù)。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。Above hold time － 超長在線時間指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構(gòu)的平均電話在線時間。ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。呼叫者根據(jù)提示進行應答（銷售請按1，服務請按2），并且自動被分配到座席組。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。ACM（Automatic Call Manager）－ 自動呼叫管理這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。指來電的平均持線等候時長（非通話）。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。禁止使用服務忌語。呼叫中心服務態(tài)度規(guī)范服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。呼叫中心受理客戶直接投訴準則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。當你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時，請按照以下準則：簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄@樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。三、服務用語（10分）普通話（2分）——普通話標準，無方言現(xiàn)象禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您” “請”等禮貌用語致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當用戶向致謝時，及時合理回應致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面服務禁語（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務禁語語言隨意（得2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)口語（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語說明：此類項滿分10分，達到5項目規(guī)定，得其小項相應分值；開頭語或結(jié)束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；8項在此類項4的總分中扣2分；四、服務態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務熱情（4分）——精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切服務耐心（4分）——服務狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務（3分）——微笑服務，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫說明：此類項滿分15分，達到4項目規(guī)定，得其小項相
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