標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全(callcenter專用)-wenkub.com
2024-10-10 17:17 本頁面
【正文】 ”回復(fù)客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在月日的時候曾向我們反映過有關(guān)……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。感謝您對我工作的支持。”或“你提出的問題我們將及時修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評指正。如果您要是沒有其他事情的話。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負(fù)責(zé)。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復(fù)客戶問題）。”等待五秒鐘，自行掛斷?！碑?dāng)電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥?！笨傊?，掛機(jī)時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機(jī)?！倍Y貌的結(jié)束通話： 呼入：當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。（7）聽不到，大聲一點(diǎn)。第五篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。第四篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則：一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識、表達(dá)能力（30分）信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動及其它的信息內(nèi)容全面完整是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實(shí)有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大說明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。迅速回電話。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。（2分）——合理使用“您、請”等用語 （1分）——及時合理回應(yīng)（1分）——客戶出現(xiàn)問題及不滿及時合理回應(yīng)（3分）適時、完整、全面(2分）——出現(xiàn)直呼客戶 喂、不知道、不清楚、不明白等服務(wù)禁語 （2分）——語言組織不好過于白話不專業(yè) （2分）——出現(xiàn) 啊 呀等口語說明：此類項(xiàng)滿分10分，第5項(xiàng) 其中有任意一項(xiàng)不符合規(guī)定，扣2分 8項(xiàng)中任意一項(xiàng)出現(xiàn)，扣2分四 服務(wù)態(tài)度（9分）——精神飽滿狀態(tài)積極服務(wù)熱情親切（6分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn) 不急不躁 心態(tài)平穩(wěn) 不打斷客戶 （4分）——語調(diào)把握恰當(dāng)，能給到客戶聽覺享受 （4分）——正確理解客戶詢問內(nèi)容不推脫 說明：此類項(xiàng)滿分20分服務(wù)狀態(tài)較好精神較好情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)得5分 服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)得0分急于結(jié)束通話，但不影響通話質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分五理解能力（5分）——當(dāng)客戶意圖不明確 不清晰時 能提供合理的引導(dǎo)性提問 （2分）——能夠確準(zhǔn)適時的理解客戶意圖方向 說明：此類項(xiàng)滿分7分六應(yīng)答技巧（2分）——語句組織易于理解 （3分）——語言真誠表達(dá)婉轉(zhuǎn)（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性 （2分）——表達(dá)直白易懂（4分）——無反復(fù)詢問客戶及浪費(fèi)時間 （3分）——業(yè)務(wù)操作迅速及時 （3分）—— 說明：此類項(xiàng)滿分20分七主動服務(wù)意識（4分）——主動有針對性推薦業(yè)務(wù)或活動 （4分）——（2分）——推薦時是否能察覺客戶疑慮并能及時為客戶消除第三篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員應(yīng)該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識；（3）工作時，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；（9）清楚何時結(jié)束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務(wù)）；（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá)；（11）避免延長沉默的時間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；（14）把你的服務(wù)工號告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結(jié)束；（17）讓客戶先掛電話。第二篇：callcenter聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則一信息內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（8分）——為客戶提供的信息內(nèi)容及回復(fù)的問題準(zhǔn)確 （5分）——為客戶提供的業(yè)務(wù)活動及其他
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