【正文】 有，繼續(xù)通話。（7）聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。迅速回電話。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和。第二篇：callcenter聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則一信息內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（8分）——為客戶提供的信息內(nèi)容及回復(fù)的問(wèn)題準(zhǔn)確 （5分）——為客戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其他內(nèi)容信息全面 （4分）——與客戶溝通過(guò)程中是否與客戶核實(shí)必要信息 （3分）——為客戶提供信息不符或與事實(shí)偏差過(guò)大說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分20分。Average ring time －平均振鈴時(shí)長(zhǎng)發(fā)表評(píng)論指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。Average wait time（AWT）－平均等待時(shí)長(zhǎng)發(fā)表評(píng)論來(lái)電者在放棄電話前，或座席接聽(tīng)前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰(shuí)正在通話，誰(shuí)沒(méi)有，誰(shuí)用餐回來(lái)晚了，誰(shuí)推遲了用餐等等。Adherence – 人員班次遵守程度您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。電話營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。通過(guò)這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型或呼叫者。Activity codes － 活動(dòng)代碼為了獲取座席在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，和結(jié)束客戶來(lái)電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來(lái)電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。Automatic dialing recorded message player － 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器 發(fā)表評(píng)論指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。也稱(chēng)為平均持線時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。達(dá)到3項(xiàng)規(guī)定，得其小項(xiàng)得分。忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來(lái)電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒(méi)空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。（8）你快一點(diǎn)講。如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。您可以掛電話了?！睙o(wú)法解決問(wèn)題或用戶對(duì)解決不太滿意但不再追究時(shí)“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！保?）用戶提出不合理要求 “對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！保?）用戶提出批評(píng)“您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶過(guò)多的承諾?！?無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太小（您的電話雜音太大），我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)。呼出：當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)。（10）你到底要不要買(mǎi)?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受，使用