【正文】 有，繼續(xù)通話。（7）聽不到，大聲一點。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項目0分。迅速回電話。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。第二篇：callcenter聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分細則一信息內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（8分）——為客戶提供的信息內(nèi)容及回復(fù)的問題準(zhǔn)確 （5分）——為客戶提供的業(yè)務(wù)活動及其他內(nèi)容信息全面 （4分）——與客戶溝通過程中是否與客戶核實必要信息 （3分）——為客戶提供信息不符或與事實偏差過大說明：此類項滿分20分。Average ring time －平均振鈴時長發(fā)表評論指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。Average wait time（AWT）－平均等待時長發(fā)表評論來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。Adherence – 人員班次遵守程度您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動客戶/呼叫者識別自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄小⒉シ磐ㄖ?、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。Activity codes － 活動代碼為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結(jié)束客戶來電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器 發(fā)表評論指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。也稱為平均持線時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。達到3項規(guī)定，得其小項得分。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。在用戶掛機前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。（8）你快一點講。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見！”稍等五秒后，掛機。待問題有準(zhǔn)確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。您可以掛電話了。”無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！保?）用戶提出批評“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復(fù)。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾?！?無法聽清 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復(fù)：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。呼出：當(dāng)借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用