呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(outbound版)-全文預(yù)覽
【正文】 打 您了，再見！ ” 溝通內(nèi)容 客戶不理解你的提問時： ? 應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術(shù)語， 應(yīng)改用通俗易懂的語言做解釋： “ 不好意思，我再說一遍 好嗎？ ” ? 如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不理解時，應(yīng)當敏銳的覺察并立 即作進一步解釋： “…… 的意思指的是 ……” 切不可使用 諸如 “ 不對 ” 、 “ 錯了 ” 等字眼 時: 溝通內(nèi)容 外呼過程中，客戶無任何反應(yīng)時 : ? 在外呼過程中，應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)，如果在問卷過程 中，客戶沒有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的 問話，此時，應(yīng)重復(fù)當前問卷問題或關(guān)切的詢問客戶 “*** 先生 /女士 ，您聽清楚我的問題了嗎？ ” ? 若是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以理解的情況 下，可詢問客戶 “ 請問 ***先生 /女士 ，請問您能聽到我的 聲音嗎？ ” 時: 溝通內(nèi)容 在外呼中，客戶表示不滿意時 : 應(yīng)注意保持真誠的態(tài)度， “ 感謝您對我們工作的關(guān)注，請 問是哪里讓您覺得不滿意呢？ ” 表示理解， “*** 先生 /小姐，您的心情我能理解 ……” 溝通內(nèi)容 遇到客戶善意的約會時： 客戶經(jīng)理： “ 非常感謝！抱歉，我不能接受，再次 謝謝您！ ” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 遇到騷擾電話時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)。 溝通內(nèi)容 遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標準時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 您的問題已超出我們的服務(wù)范圍， 請問還有其他業(yè)務(wù)問題嗎？ 我的工號是 ***號。 ” 稍停 3秒，掛機。 不可以直接掛機 清 無 無法聽請 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。 無法聽清 因用戶使用免提而無法聽清楚時： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ，我無法聽清您的聲音，麻煩您聲音 大一些，好嗎？謝謝！ ” ? 若知道用戶是免提： “ 不好意思，無法聽清您的聲音，麻煩 您不使用免提通話，好嗎？謝謝！ ” 不可以說： “ 喂，大聲一點兒！ ” 無 無法聽清 遇到客戶音小聽不清楚時： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機（硬 、軟話機）的音量； ? 若仍聽不清楚，在保持自己的音量不變的情況下： “ 不好意 思 /非常抱歉 ！麻煩您聲音大一點，好嗎？ ” ? 若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ！ 由于 聲音太小， 我現(xiàn)在無法聽清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) ，您好！ 開頭語、問候語 當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。 例：羅囙 。 開頭語、問候語 當確認客戶的姓名的時候，用戶姓氏有字不認識。 ” 不可以無動于衷。呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語 (OutBound版 ) “十字 ”文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。 ” 時 : 客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)： “ 您好。
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