呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)-全文預(yù)覽
【正文】 打 您了，再見(jiàn)！ ” 溝通內(nèi)容 客戶不理解你的提問(wèn)時(shí)： ? 應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言做解釋： “ 不好意思，我再說(shuō)一遍 好嗎？ ” ? 如果客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺(jué)察并立 即作進(jìn)一步解釋： “…… 的意思指的是 ……” 切不可使用 諸如 “ 不對(duì) ” 、 “ 錯(cuò)了 ” 等字眼 時(shí): 溝通內(nèi)容 外呼過(guò)程中，客戶無(wú)任何反應(yīng)時(shí) : ? 在外呼過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)，如果在問(wèn)卷過(guò)程 中，客戶沒(méi)有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒(méi)有跟上你的 問(wèn)話，此時(shí)，應(yīng)重復(fù)當(dāng)前問(wèn)卷問(wèn)題或關(guān)切的詢問(wèn)客戶 “*** 先生 /女士 ，您聽(tīng)清楚我的問(wèn)題了嗎？ ” ? 若是客戶一言不發(fā)，又不存在語(yǔ)速過(guò)快或難以理解的情況 下，可詢問(wèn)客戶 “ 請(qǐng)問(wèn) ***先生 /女士 ，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的 聲音嗎？ ” 時(shí): 溝通內(nèi)容 在外呼中，客戶表示不滿意時(shí) : 應(yīng)注意保持真誠(chéng)的態(tài)度， “ 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注，請(qǐng) 問(wèn)是哪里讓您覺(jué)得不滿意呢？ ” 表示理解， “*** 先生 /小姐，您的心情我能理解 ……” 溝通內(nèi)容 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 非常感謝！抱歉，我不能接受，再次 謝謝您！ ” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 遇到騷擾電話時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)。 溝通內(nèi)容 遇到客戶詢問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 您的問(wèn)題已超出我們的服務(wù)范圍， 請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)問(wèn)題嗎？ 我的工號(hào)是 ***號(hào)。 ” 稍停 3秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 清 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)請(qǐng) 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 無(wú)法聽(tīng)清 因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ，我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩您聲音 大一些，好嗎？謝謝！ ” ? 若知道用戶是免提： “ 不好意思，無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩 您不使用免提通話，好嗎？謝謝！ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，大聲一點(diǎn)兒！ ” 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬 、軟話機(jī)）的音量； ? 若仍聽(tīng)不清楚，在保持自己的音量不變的情況下： “ 不好意 思 /非常抱歉 ！麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？ ” ? 若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ！ 由于 聲音太小， 我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。 例：羅囙 。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。 ” 不可以無(wú)動(dòng)于衷。呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) (OutBound版 ) “十字 ”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ” 時(shí) : 客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)： “ 您好。
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