【正文】 本要求 （ 1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。 ，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類似的禮貌告別。 Page 22 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 保持良好的心態(tài) 接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染， 給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 拿起電話用響亮、親切的聲音問侯 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) 用親切、響亮聲音接起電話，在接到每一通用戶電話時(shí)首先要進(jìn)行報(bào)名： “ 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) ” 。 ② 即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成的 。 較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問題。 不推諉客戶。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 。 Page 18 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無巨細(xì)的 能適時(shí)地給對方以回報(bào) 打斷對方談話或者保持沉默 Page 17 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲 輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 聆聽的技巧 聆聽意識(shí)測驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 Page 11 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 到達(dá)遺址。 啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) Page 8 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 為你解決在電話溝通中可能或?qū)⒁鎸Φ囊磺袉栴}！ 傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝 通的高手！ Page 5 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo 呼叫中心電話處理 技巧及規(guī)范 Corporate Identity and Design Page 2 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目的 訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽人員的話務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩 2 、適用范圍 本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項(xiàng)目呼叫中心所有 CSR人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo) 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 鈴聲一響，我就失去自我 Page 7 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 中途要經(jīng)過一個(gè)原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。 凱旋！ Page 9 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問候?qū)Ψ剑? 常用的問候語： Page 13 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential