探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-全文預(yù)覽
【正文】 短信、Email、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營(yíng)銷中，電話營(yíng)銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，在各種營(yíng)銷渠道中獨(dú)具特色，從而起著舉足輕重的作用。（5），全面整合電話營(yíng)銷渠道和資源。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險(xiǎn)公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場(chǎng)需求、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要源泉。運(yùn)營(yíng)專家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評(píng)估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過100個(gè)時(shí)，建議最好請(qǐng)WFM專家和排班師對(duì)選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進(jìn)行評(píng)估。2007年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)迎來一個(gè)電銷呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時(shí)一定要充分考慮到這一點(diǎn)。重視呼叫中心作用，重視信息化、高科技的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司就一定會(huì)從中受益。對(duì)于保險(xiǎn)公司的呼叫中心，抱著可有可無的態(tài)度不對(duì)，抱著呼叫中心是萬能的系統(tǒng)，可以幫助公司解決所有問題的態(tài)度更不對(duì)。也就是說，呼叫中心對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，到底將它建設(shè)成為服務(wù)中心、還是咨詢中心、或是銷售中心？保險(xiǎn)公司沒有明確的目標(biāo)。原因是商家對(duì)這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)并不了解和掌握。保險(xiǎn)公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷售中心，最后成為客戶通過保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)中心。其他業(yè)務(wù)部門的本位主義，部門與部門之間的官僚主義，都嚴(yán)重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。保險(xiǎn)公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細(xì)想想，又有多少對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助？連簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)咨詢都不能說得十分清楚，還能指望呼叫中心做什么呢？這個(gè)問題之所以出現(xiàn)，并且越來越嚴(yán)重，歸根結(jié)底是呼叫中心在設(shè)計(jì)理念上，就沒有理清是以“客戶為中心”還是以“業(yè)務(wù)為中心”。規(guī)模效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)在呼叫中心中體現(xiàn)得尤為突出，因?yàn)檫@里面存在一個(gè)投入產(chǎn)出比問題，存在一個(gè)功能實(shí)現(xiàn)問題。（1），部署與規(guī)模問題。(4)呼叫中心的應(yīng)用上，保險(xiǎn)公司更偏重于電話營(yíng)銷系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設(shè)，這也是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求特點(diǎn)決定的。(2)由于成本投入和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心采用多種技術(shù)平臺(tái)。平安保險(xiǎn)董事長(zhǎng)馬明哲：“加大投入建設(shè)電話銷售平臺(tái)，探索適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的創(chuàng)新渠道模式”；平安的一線通可以說是保險(xiǎn)公司電銷的典范。2006年，保險(xiǎn)中介行業(yè)也積極倡導(dǎo)呼叫中心新理念，獲得國(guó)際知名風(fēng)投的注意和資金注入；保險(xiǎn)中介行業(yè)通過呼叫中心積極發(fā)展呼出業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的新局面。第一篇：探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè) 1，保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的現(xiàn)狀目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險(xiǎn)公司加速市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程的重要任務(wù)。在2007年全保會(huì)上，人保財(cái)險(xiǎn)總裁王毅：“加強(qiáng)渠道創(chuàng)新，加快電子商務(wù)渠道建設(shè)，在大部分中心城市分公司建立專營(yíng)機(jī)構(gòu)”；同時(shí)，人保的各級(jí)95518呼叫中心成立了相應(yīng)的電銷渠道管理部門。保險(xiǎn)中介行業(yè)的呼出坐席規(guī)模突飛猛進(jìn)；據(jù)說，車盟現(xiàn)有坐席300個(gè)，2007年將發(fā)展到1000個(gè)。不管財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介，全國(guó)大集中模式是將來發(fā)展趨勢(shì)。表1 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 2, 保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心存在的問題目前，保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的應(yīng)用主要有幾個(gè)方面的問題。舉一個(gè)例子，某保險(xiǎn)公司，總部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大點(diǎn)的地市分公司還建有呼叫中心。（2），保險(xiǎn)公司呼叫中心業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)問題。由于領(lǐng)導(dǎo)不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能邊界、業(yè)務(wù)邊界、協(xié)作邊界等方面受到阻力，被壓縮在一個(gè)極小的空間。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)這樣專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，只是依托普通的坐席代表，將保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)、理財(cái)方法、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保單流程、保單理賠過程及限定條件等等復(fù)雜的業(yè)務(wù)向保險(xiǎn)客戶說清楚簡(jiǎn)直是天方夜譚。在保險(xiǎn)行業(yè)，目前還沒有一家呼叫中心的產(chǎn)品系統(tǒng)供應(yīng)商具有保險(xiǎn)行業(yè)的壟斷地位。由于沒有良好的行業(yè)咨詢，很多保險(xiǎn)公司呼叫中心在建設(shè)之初，并沒有確立明確的目標(biāo)。3, 對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心建設(shè)的幾點(diǎn)建議（1），堅(jiān)持正確對(duì)待呼叫中心的建設(shè)。在反思保險(xiǎn)公司呼叫中心作用的同時(shí)，還要注重一個(gè)問題：呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)不單純是企業(yè)服務(wù)的問題了，而是與企業(yè)的客戶有緊密的關(guān)系，所以保險(xiǎn)公司的呼叫中心具有客戶關(guān)系管理的功能，也就是呼叫中心與CRM的業(yè)務(wù)、功能、體系的融合，是下一代保險(xiǎn)公司呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展方向。主要是因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運(yùn)營(yíng)和管理效率也將大打折扣。因此，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，務(wù)必要同時(shí)征詢技術(shù)和運(yùn)營(yíng)兩方面專家的意見。由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，保險(xiǎn)產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價(jià)值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)
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