探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(文件)
【正文】 穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。第六條 合適的語調，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章電話服務人員的素質標準 第一條 積極的心態(tài)服務人員應保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第九條 停頓。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題。5． 在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。9． 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。根據(jù)客戶特點來結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。7． 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！比缥凑_領會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。2． 在拔出電話之前應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。證明你知道你在講什么。第十條 微笑微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內容是有必要的，但要適可而止。音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理。第六條 合適的語調。第四條 節(jié)奏。，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。第二章 電話禮儀標準第十二條 通話前準備1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內容。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第四篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章 電話服務人員的素質標準第一條積極的心態(tài)服務人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協(xié)調員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務流程外包產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。 向職業(yè)球員學習，做職業(yè)電銷代表 216。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉化為“行動”。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。而需業(yè)務員解決的，及時通知，盡快解決。4． 自動催繳：保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。因此查詢服務是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能，并且可結合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務員及廣大客戶無解除后顧之憂。第二篇：保險行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機
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