探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)(文件)
【正文】 穎、案例鮮活，授課專(zhuān)業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。第三條自信為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第六條 合適的語(yǔ)調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。第十一條 保持專(zhuān)業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力，這對(duì)做好銷(xiāo)售工作十分有利。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第九條 停頓。第十一條保持專(zhuān)業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任。“早上/中午/晚上好，賽格車(chē)圣監(jiān)控中心，我是**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題。5． 在客戶等待過(guò)程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。根據(jù)客戶特點(diǎn)來(lái)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫(xiě)客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。證明你知道你在講什么。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。第六條 合適的語(yǔ)調(diào)。第四條 節(jié)奏。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽(tīng)，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。第四篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力。周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷(xiāo)代表 216。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。很多電銷(xiāo)代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。4． 自動(dòng)催繳：保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過(guò)去的語(yǔ)音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無(wú)解除后顧之憂。第二篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。目前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機(jī)
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