探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)(參考版)
2024-10-10 18:27本頁面
【正文】 根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。記錄客戶信息時，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們?！比缥凑_領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。證明你知道你在講什么。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。第十條 微笑微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。第九條 停頓。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第六條 合適的語調(diào)。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第四條 節(jié)奏。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第四篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。 張弛有道——職場工間操 216。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 216。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團(tuán)隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。同第三篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引
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