探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-文庫(kù)吧資料
2024-10-10 18:27本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)客戶正確使用查詢(xún)系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供18個(gè)人工座席,方便客戶直接與專(zhuān)業(yè)人員對(duì)話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢(xún)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢(xún)提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過(guò)語(yǔ)音信箱查聽(tīng)留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來(lái)電內(nèi)容，公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)聽(tīng)取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)存檔，如：投訴類(lèi)、建議類(lèi)等等。4． 自動(dòng)催繳：保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。2． 客戶查詢(xún)及報(bào)案：查詢(xún)保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)查詢(xún)保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢(xún)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢(xún)保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢(xún)保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。因此查詢(xún)服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過(guò)去的語(yǔ)音查詢(xún)體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無(wú)解除后顧之憂。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢(xún)服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。第二篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。一般來(lái)說(shuō)，自建電話營(yíng)銷(xiāo)中心投入成本很高，每個(gè)坐席約10萬(wàn)元，需要足夠的名單支撐，保費(fèi)規(guī)模要大，但易于管理，單人產(chǎn)能高。目前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機(jī)短信、Email、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營(yíng)銷(xiāo)中，電話營(yíng)銷(xiāo)因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，在各種營(yíng)銷(xiāo)渠道中獨(dú)具特色，從而起著舉足輕重的作用。通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險(xiǎn)平臺(tái)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)。（5），全面整合電話營(yíng)銷(xiāo)渠道和資源。（4），在后臺(tái)應(yīng)用上，更強(qiáng)調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險(xiǎn)公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場(chǎng)需求、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要源泉。（3），提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評(píng)估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過(guò)100個(gè)時(shí)，建議最好請(qǐng)WFM專(zhuān)家和排班師對(duì)選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進(jìn)行評(píng)估。很多保險(xiǎn)公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀?、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營(yíng)思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。2007年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)電銷(xiāo)呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時(shí)一定要充分考慮到這一點(diǎn)。國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財(cái)險(xiǎn)公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。重視呼叫中心作用，重視信息化、高科技的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司就一定會(huì)從中受益。保險(xiǎn)公司要認(rèn)真對(duì)待呼叫中心，因?yàn)楹艚兄行目梢猿蔀楸ｋU(xiǎn)公司新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，當(dāng)然要研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和規(guī)律，要請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)和咨詢(xún)建議。對(duì)于保險(xiǎn)公司的呼叫中心，抱著可有可無(wú)的態(tài)度不對(duì)，抱著呼叫中心是萬(wàn)能的系統(tǒng)，可以幫助公司解決所有問(wèn)題的態(tài)度更不對(duì)。從另一個(gè)角度講，部分保險(xiǎn)公司明確建設(shè)呼叫中心的目的，有的是為業(yè)務(wù)而建設(shè)呼叫中心，有的是為客戶建立呼叫中心，為不同目的建設(shè)的呼叫中心有其自身的特點(diǎn)和規(guī)律，廠商卻不能根據(jù)不同目的和用途，提供有針對(duì)性的解決方案。也就是說(shuō)，呼叫中心對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，到底將它建設(shè)成為服務(wù)中心、還是咨詢(xún)中心、或是銷(xiāo)售中心？保險(xiǎn)公司沒(méi)有明確的目標(biāo)。廠商通常是為建呼叫中心而建呼叫中心，他們很少考慮呼叫中心建成后，保險(xiǎn)公司使用效果如何。原因是商家對(duì)這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)并不了解和掌握。（5），呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商對(duì)行業(yè)了解有待深入。保險(xiǎn)公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢(xún)中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷(xiāo)售中心，最后成為客戶通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)中心。保險(xiǎn)公司明白：呼叫中心的作用，絕不僅僅是呼叫中心自身可以達(dá)成的，它需要有一個(gè)龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持與協(xié)作。其他業(yè)務(wù)部門(mén)的本位主義，部門(mén)與部門(mén)之間的官僚主義，都嚴(yán)重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。由于這方面的問(wèn)題，使得保險(xiǎn)公司呼叫中心作用大大降低的案例屢見(jiàn)不鮮。保險(xiǎn)公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細(xì)想想，又有多少對(duì)保
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