呼叫中心電話處理規(guī)范及技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 50分 0秒 11:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 50分 0秒 11:50:001 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :50:0011:50Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （ 16）在接聽(tīng)電話過(guò)程中忌說(shuō)機(jī)器為機(jī)子。 （ 9）接起電話后不允許說(shuō)：喂，你好。 ⑦你自己先查清楚你的分機(jī)號(hào)在打好吧 （ 5）每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：（他不在）即將電話掛斷。 ②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！ ③你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ④沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。 由于您使用的辦公機(jī)是XX品牌電腦 ， 原廠商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)保存有您機(jī)器硬件的具體配置 。 用戶問(wèn)：你好請(qǐng)問(wèn)一下工程師 XXX在嗎 ？ 方式： 您好 ， 不好意思 ， 工程師 XXX現(xiàn)在不在這邊 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ？或者告知用戶工程師的聯(lián)系方式直接請(qǐng)用戶聯(lián)系工程師 。 方式： 請(qǐng)您稍等一下好嗎 （ 不允許說(shuō) ， 你等一會(huì) 、 你等一下 ） 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題 方式：應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí) ， 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 ， 除非不得已 ，否則不要插嘴 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語(yǔ) 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 25 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。 ，一定要等用戶先掛斷，熱線人員才可以掛斷電話。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí)。 電話鈴聲響一聲大約 3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的， 對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，那么我們會(huì)給他留下不好的印象。 耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； ? 便于接聽(tīng)電話者整理電話記錄。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 語(yǔ)言的技巧 聲音干脆利落，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： Page 13 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 凱旋！ Page 9 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 169。 為你解決在電話溝通中可能或?qū)⒁鎸?duì)的一切問(wèn)題！ 傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝 通的高手！ Page 5 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) Page 8 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 到達(dá)遺址。 Page 11 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無(wú)興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 Page 17 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 。 較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問(wèn)題。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 拿起電話用響亮、親切的聲音問(wèn)侯 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) 用親切、響亮聲音接起電話，在接到每一通用戶電話時(shí)首先要進(jìn)行報(bào)名： “ 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) ” 。 Page 22 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的基本要求 （ 1）多使用禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。若用戶提出的問(wèn)題自己無(wú)
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