呼叫中心電話處理規(guī)范及技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 法解答在禮貌的讓用戶稍等外，靜音求助對(duì)此了解的工程師。 若是本人 ， 您好 ， 我是電腦中心 XXX。 再告知用戶問題的答案 。 您看這樣可以嘛 ， 我這邊與工程師聯(lián)系下 ,將您的緊急情況轉(zhuǎn)告工程師 ， 讓工程師盡快去給您處理 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。 ④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。切忌說：這個(gè)我處理不了。（若口中有東西必須吐掉才能接電話） （ 11）電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 11時(shí) 50分 :50February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 50分 0秒 11:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:50:0011:50:0011:50Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 50分 0秒 上午 11時(shí) 50分 11:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:50:0011:50:0011:502/1/2023 11:50:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:50:0011:50:0011:50Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 50分 0秒 11:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 Page 33 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。若不清楚也應(yīng)禮貌告知對(duì)方。 ②這不是我服務(wù)范圍內(nèi)的。HP（ DELL）的免費(fèi)服務(wù)電話是 XXXXXXXXXX 用戶問： 方式： 方式： 方式： 問題 回答方式 Page 29 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 切忌不要做出絕對(duì)的回答承諾具體的時(shí)間 。 問題 回答方式 Page 26 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 詢問對(duì)方姓名 方式： 您好 ， 請(qǐng)問您怎么稱呼 （ 不允許問 “ 您叫什么名字 ” ） 或者請(qǐng)問您貴姓 ， 用戶：姓 X， 熱線人員： X先生 /小姐您好 。 （ 7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客 戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。 若一個(gè)技術(shù)內(nèi)問題在短時(shí)間（ 58分鐘）內(nèi)解決不完，必須轉(zhuǎn)由現(xiàn)場(chǎng)工程師上門維修處理?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。 摘自 《 微笑服務(wù)的魅力 》 Page 19 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 Page 16 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。貯水、飲駱駝、休息。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語(yǔ) 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 4 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語(yǔ) 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 3 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。 Page 10 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 微笑的作用 微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1