探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-免費閱讀
【正文】 10． 確認客戶信息時應(yīng)主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認信息，檢查所留信息是否正確?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。，使得客戶知道我們時刻記著他們。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。加上專業(yè)的培訓技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。理。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。主要是因為其業(yè)務(wù)特點決定了保險公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運營和管理效率也將大打折扣。3, 對保險行業(yè)電話呼叫中心建設(shè)的幾點建議（1），堅持正確對待呼叫中心的建設(shè)。在保險行業(yè)，目前還沒有一家呼叫中心的產(chǎn)品系統(tǒng)供應(yīng)商具有保險行業(yè)的壟斷地位。由于領(lǐng)導不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能邊界、業(yè)務(wù)邊界、協(xié)作邊界等方面受到阻力，被壓縮在一個極小的空間。舉一個例子，某保險公司，總部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大點的地市分公司還建有呼叫中心。不管財險、壽險、保險中介，全國大集中模式是將來發(fā)展趨勢。在2007年全保會上，人保財險總裁王毅：“加強渠道創(chuàng)新，加快電子商務(wù)渠道建設(shè)，在大部分中心城市分公司建立專營機構(gòu)”；同時，人保的各級95518呼叫中心成立了相應(yīng)的電銷渠道管理部門。第一篇：探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè) 1，保險行業(yè)電話呼叫中心的現(xiàn)狀目前，中國保險業(yè)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。平安保險董事長馬明哲：“加大投入建設(shè)電話銷售平臺，探索適應(yīng)中國市場特點的創(chuàng)新渠道模式”；平安的一線通可以說是保險公司電銷的典范。(4)呼叫中心的應(yīng)用上，保險公司更偏重于電話營銷系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設(shè)，這也是保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求特點決定的。規(guī)模效益和規(guī)模經(jīng)濟在呼叫中心中體現(xiàn)得尤為突出，因為這里面存在一個投入產(chǎn)出比問題，存在一個功能實現(xiàn)問題。其他業(yè)務(wù)部門的本位主義，部門與部門之間的官僚主義，都嚴重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。原因是商家對這個行業(yè)的特點并不了解和掌握。對于保險公司的呼叫中心，抱著可有可無的態(tài)度不對，抱著呼叫中心是萬能的系統(tǒng)，可以幫助公司解決所有問題的態(tài)度更不對。2007年國內(nèi)保險行業(yè)將會迎來一個電銷呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時一定要充分考慮到這一點。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險公司擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場需求、增強競爭能力的重要源泉。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、Email、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨具特色，從而起著舉足輕重的作用。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務(wù)導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第十條 微笑微笑
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