呼叫中心服務質量監(jiān)控室培訓--基礎篇(新)x[修復的]-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 40秒 11:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 11時 49分 40秒 11:49:401 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:4011:49Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務質量監(jiān)控組工作要求 設立小組長，協(xié)助服務質量監(jiān)控室專員進行組務管理，坐席日常主要負責調查問卷的呼出，兼做投訴的回訪工作和催收組的服務質量監(jiān)控工作 ； 針對服務用語規(guī)范詳見：客戶服務部服務用語規(guī)范； 坐席遇客戶詢問姓名，坐席不可告知，僅能報工號，可委婉告知客戶：“我們的工號是唯一的，您打電話找我工號就可以。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為 2～ 3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。 二、立即響應： 在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。而從 Ｒｙｄｇｅｓ Ｎｏｒｔｈ Ｍｅｌｂｏｕｒｎｅ （北 墨爾本瑞吉酒店） 酒店網頁描述可知：該酒店位于澳大利亞墨爾本賽馬場附近，是一個擁有７０間客房、三層樓的汽車旅館，為當地的２星酒店。對于眾多攜程消費者反映攜程對于投訴不予理睬這一問題，戴小姐表示，我們處理投訴的原則是，如果確確實實和攜程有關系，投訴當天會與客人取得聯(lián)系。 7月 7日起，馬天蘭女士在攜程網及各網站開始發(fā)貼進行投訴； 7月 19日前在攜程發(fā)貼已達 28次，全被刪除，沒任何解釋； 7月 22日，向上海 12315發(fā)傳真進行投訴； 7月 28日晚，攜程度假產品部經理電話邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。攜程從她的建行信用卡內扣款后，于 5月 17日發(fā)來了度假產品確認單，并要求在的第二天 (5月 18日 )馬上寄回所有他們要求準備的材料：護照、照片、銀行存款證明、結婚證、房產證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等 (在此之前未讓她準備這些材料 )。 ” “ 我現(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？ ” “ 我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的 。 自我 對話 ——把握自己的情緒 ◆ 我是問題的解決者，我要控制住局面； ◆ 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務； ◆保持冷靜，做深呼吸； ◆客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； ◆我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈； ◆我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動； ◆我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。 ?第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。在這 96%的人背后會有 10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有 4%的人會向你說。 客戶投訴的處理方法 什么是客戶投訴？ 是消費者對商家的產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。如果沒有聽清楚或意思未聽明白，應該謙虛詢問清楚， “ 抱歉，通話不清楚，能麻煩您再重復一下嗎？” 。 ?為客戶做的服務不分大小，力爭做到讓每一位客戶滿意、感動。 優(yōu)質服務的要素 ?可靠性： 公司績效與可信賴性一致 ?相應： 員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應速度。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。這就是程序特性方面的特征。服務質量監(jiān)控室培訓資料 （基礎篇） 目 錄 服務質量監(jiān)控室工作要求 客戶投訴的處理方法 客戶服務標準和規(guī)范 優(yōu)質的客戶服務理念 客戶投訴的處理方法 客戶服務標準和規(guī)范 優(yōu)質的客戶服務理念 1 2 3 服務質量監(jiān)控室工作要求 4 業(yè)務話術 5 優(yōu)質的客戶服務理念 什么是服務？ 服務 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。 個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務人員沒有服務意識和敬業(yè)精神?？蛻艉苤保且驳门抨?，這是我們的規(guī)矩什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。沒辦法，我們確實很理解您，理解 您的難處，我們也知道我們的產品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。 ?能力： 員工掌握工作所需的技能和知識的程度。 ?當我們的承諾不能兌現(xiàn)，或前后服務不一致時，客戶可能會放棄我們，所以一定要做到實事求是、遵守承諾。接聽時，應該適當有所表示，如 “是”“對”“好”“請講”“不客氣”“我明白了” 等等，讓對方感到你是在認真聽。 意識到不滿 —抱怨（潛在化投訴） —有一件事加劇 —投訴 客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的 ? 客戶信譽和誠實受到懷疑 客戶壓力過大、找人出氣 客戶的利益受到損害 客服人員的承諾沒有兌現(xiàn) 客戶強詞奪理、不依不饒 客戶的期望沒有得到滿足 投訴原因 有效地處理客戶投訴的意義 對客戶服務工作來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對服務代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 ?第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。 在很激烈的爭吵當中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質?！? “ 你們的售后服務，對，你們是有 8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？ 8小時服務承諾，你就是 1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？ ” “ 您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。由于她報了 2人，根本不可能在一日之內準備好如此多的材料。 攜程回應：“我們沒有欺騙消費者” 攜程旅行網產品度假產品部高級總監(jiān)楊濤表示，在馬天蘭事件中廣告
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