呼叫中心崗前培訓(xùn)系列之客戶類型分析-全文預(yù)覽
【正文】 活潑型不注意記憶 解決方法： .注意名字； .將東西寫下來； .別忘了你的車和孩子。 、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。 、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 ）鴿子型的人的溝通特征 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。渴望成為關(guān)注的對象。平易近人，容易交往。 、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。 保持同步 做事謹(jǐn)慎，堅定目標(biāo) 變色龍型老板應(yīng)對策略 序號 策略項 策略要點 代表人物 周恩來、基辛格 形象定位 心思細(xì)密，顧全大局 交往節(jié)奏 循序漸進(jìn) 語言特點 笑容滿面，不爭不吵 名利興趣 尊重認(rèn)同、注重結(jié)果 小恩小惠 投其所好 贊美方式 暗拍為主 業(yè)務(wù)感情 人事同步 砍價能力 專業(yè)耐心、尊重規(guī)則 上層路線 適可而止 總結(jié) 應(yīng)對策略： 循規(guī)蹈矩、客觀中立 四種客戶的溝通特點 只有聽覺？ 第一次接觸？ 做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。 貓頭鷹型性格應(yīng)對寶典 恐怕你不得不加班了 勝在執(zhí)行 做到遵規(guī)守紀(jì) 貓頭鷹型性格應(yīng)對策略 序號 策略項 策略要點 代表人物 諸葛亮、魯迅、崔永元、周杰倫 形象定位 理性寡斷、穩(wěn)靜深透 交往節(jié)奏 投石問路 語言特點 低沉簡短、嚴(yán)肅尖銳 名利興趣 沽名釣譽、事實數(shù)據(jù) 小恩小惠 重節(jié)寡欲、高雅志趣 贊美方式 暗拍為主 業(yè)務(wù)感情 先事后人、良師益友 砍價能力 有備而來、耐心專業(yè) 上層路線 要走隨意、堅持觀點 總結(jié) 應(yīng)對策略： 理性穩(wěn)靜、主動耐心 變色龍型性格分析 主要行為：笑容滿面，不爭不吵，心思細(xì)密，顧全大局 個性特點：中庸、藝術(shù)氣質(zhì)、隨和 個性優(yōu)點：中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強(qiáng)，八面玲瓏。 個性缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認(rèn)為是感情冷漠。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 個性缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度 典型代表：孫中山、克林頓、里根、戈爾巴喬夫都是這一類型的人，美國是孔雀型人最多的國家。 老鷹型性格應(yīng)對寶典 擺脫“恐懼感” 重點突出“性價比 ” 挑戰(zhàn)他的權(quán)威 老鷹型性格應(yīng)對策略 序號 策略項 策略要點 代表人物 曹操、薩達(dá)姆、毛澤東 形象定位 理性果斷、雷厲風(fēng)行 交往節(jié)奏 單刀直入 語言特點 言辭有力、強(qiáng)調(diào)本意 名利興趣 操之在我、光輝前景 小恩小惠 利小不為、看它不起 贊美方式 明拍（遠(yuǎn)）暗拍（近） 業(yè)務(wù)感情 薄情寡義、曲線救國 砍價能力 堅持原則、小利隨意 上層路線 針尖麥芒、報復(fù)心強(qiáng) 總結(jié) 應(yīng)對策略： 軟性做人、硬性做事 孔雀型性格分析 主要行為：運用快速的手勢； 面部表情特別豐富；運用有說服力的語言；工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。 個性優(yōu)點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。想當(dāng)年?！? 意思是聽一個人說話就知道這個人的風(fēng)度，觀察這個人的風(fēng)度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。 空杯定律 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 過程與順序是基石 思想行為習(xí)慣性格命運 四種性格的客戶 “故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而得其志，觀其志而知其德。 行動迅速、目光逼人、說話有力，經(jīng)常說：“有什么事情，快說！”“這件事就這么定了！“你們的產(chǎn)品效果不好，不需要！”” 積極熱情、表情豐富、滔滔不覺，經(jīng)常說：“好的，沒問題的！”“小意思啦！“我和你說啊。 個性特點：自信、權(quán)威、決斷力高、競爭性強(qiáng)。 典型代表：毛澤東、薩達(dá)
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