呼叫中心崗前培訓(xùn)系列之客戶類型分析-文庫吧資料
2025-01-18 12:51本頁面
【正文】 活潑型者以自我為中心 解決方法： .關(guān)注他人的興趣； .學(xué)會(huì)聆聽； 活潑型不注意記憶 解決方法： .注意名字； .將東西寫下來； .別忘了你的車和孩子?！? （ ） 完美型 “是，好的。 、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。 ）鴿子型的人的溝通特征 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。 、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。渴望成為關(guān)注的對象。 ）孔雀型的人的溝通特征 、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。平易近人，容易交往。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。喜歡講而不是聽。 保持同步 做事謹(jǐn)慎，堅(jiān)定目標(biāo) 變色龍型老板應(yīng)對策略 序號 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 代表人物 周恩來、基辛格 形象定位 心思細(xì)密，顧全大局 交往節(jié)奏 循序漸進(jìn) 語言特點(diǎn) 笑容滿面，不爭不吵 名利興趣 尊重認(rèn)同、注重結(jié)果 小恩小惠 投其所好 贊美方式 暗拍為主 業(yè)務(wù)感情 人事同步 砍價(jià)能力 專業(yè)耐心、尊重規(guī)則 上層路線 適可而止 總結(jié) 應(yīng)對策略： 循規(guī)蹈矩、客觀中立 四種客戶的溝通特點(diǎn) 只有聽覺？ 第一次接觸？ 做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。香港和臺灣是變色龍較多的地區(qū)。 貓頭鷹型性格應(yīng)對寶典 恐怕你不得不加班了 勝在執(zhí)行 做到遵規(guī)守紀(jì) 貓頭鷹型性格應(yīng)對策略 序號 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 代表人物 諸葛亮、魯迅、崔永元、周杰倫 形象定位 理性寡斷、穩(wěn)靜深透 交往節(jié)奏 投石問路 語言特點(diǎn) 低沉簡短、嚴(yán)肅尖銳 名利興趣 沽名釣譽(yù)、事實(shí)數(shù)據(jù) 小恩小惠 重節(jié)寡欲、高雅志趣 贊美方式 暗拍為主 業(yè)務(wù)感情 先事后人、良師益友 砍價(jià)能力 有備而來、耐心專業(yè) 上層路線 要走隨意、堅(jiān)持觀點(diǎn) 總結(jié) 應(yīng)對策略： 理性穩(wěn)靜、主動(dòng)耐心 變色龍型性格分析 主要行為：笑容滿面，不爭不吵，心思細(xì)密，顧全大局 個(gè)性特點(diǎn)：中庸、藝術(shù)氣質(zhì)、隨和 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)：中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強(qiáng)，八面玲瓏。 典型代表：包拯 (包青天 )、諸葛亮正是此種類型的典范。 個(gè)性缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會(huì)被認(rèn)為是感情冷漠。 鴿子型性格應(yīng)對寶典 真誠是第一要旨 進(jìn)取心強(qiáng)者有更大的發(fā)展空間 對酬勞和晉升，你得比他更主動(dòng) 鴿子型性格應(yīng)對策略 序號 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 代表人物 唐僧、劉備 形象定位 感情寡斷、和藹可親 交往節(jié)奏 先慢后快 語言特點(diǎn) 溫聲細(xì)氣、什么都好 名利興趣 你的評價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 小恩小惠 欲要還羞、貪小便宜 贊美方式 明拍為主 業(yè)務(wù)感情 先情后事、消除戒備 砍價(jià)能力 沒完沒了、因小失大 上層路線 寡斷少見、惟命是從 總結(jié) 應(yīng)對策略： 幫他做主（正事）、兄弟情義（閑事） 貓頭鷹型性格分析 主要行為：很少有面部表情； 動(dòng)作緩慢； 使用精確的語言、注意特殊細(xì)節(jié)； 辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 個(gè)性特點(diǎn)：穩(wěn)定、敦厚、溫和、規(guī)律、好好先生 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源，有治國的愿望。 個(gè)性缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度 典型代表：孫中山、克林頓、里根、戈?duì)柊蛦谭蚨际沁@一類型的人，美國是孔雀型人最多的國家。能夠使人興奮，他們高效地工作，善
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