【正文】 和會面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車輛等。含*個主任席。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。但該方式還有一個缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。3．2．3 傳輸協(xié)議網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。同時，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標(biāo)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。 電話營銷人員績效評估 252。 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。 電話營銷重要評估指標(biāo) 252。168。168。 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 252。 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 252。 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 252。u 課程大綱： 252。168。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。 如何激發(fā)客戶購買欲望 252。 處理反對問題的技巧探詢客戶的需求 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購買的接觸策略 252。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。168。 呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) 252。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。168。u 課程大綱：252。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) 252。 課程大綱：252。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 授課時長：7小時。 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 252。 授權(quán)技巧 252。168。168。 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧168。 課程大綱：252。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 授課時長：7小時。 工作分析方法 252。uu 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 授課時長：。168。168。 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。168。168。 自我激勵四項(xiàng)原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色252。 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)168。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。u 課程大綱： 252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時長：7小時。 識別客戶的態(tài)度252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) 252。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音?；貭t培訓(xùn)回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被知道人。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。這些培訓(xùn)通常包括幾類：，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。此方法能夠?yàn)樵拕?wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。4）培訓(xùn)考核業(yè)務(wù)考試每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績已作為對話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項(xiàng)直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績效中以加分體現(xiàn)，增強(qiáng)話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。在崗培訓(xùn)的實(shí)施通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個服務(wù)級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達(dá)標(biāo)的，可采取末位淘汰制。培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評估。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進(jìn)行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。第一篇：呼叫中心員工培訓(xùn)方案呼叫中心員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過對新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。（行政負(fù)責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé))第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實(shí)際銷售，回訪時長不少于120分鐘。2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項(xiàng)工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果→對考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評→結(jié)束。每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識匯總新增業(yè)務(wù)變動通知匯總新增工作規(guī)范流程匯總新增績效考核制度匯總以及互動式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。其他形式可采取班前、班后會隨機(jī)提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進(jìn)一步了解話務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。六、正式員工培訓(xùn)可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固