【正文】 ，客戶一個電話進來，完成他所需的所有服務，所有需要電話轉接的，確保轉接有人服務；所有需要經一段時間處理的服務，一旦服務完成，必須及時回復客戶，或者可供客戶在任何時候查詢自己的業(yè)務處理情況?？蛻舨⒉辉谝饽愕暮艚兄行脑谀睦铮恍枰憬o他提供的服務。在用戶進入客戶服務中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，也可以按照以往的電話記錄以及已經解決與尚未解決的問題，使雙方很快進入問題的核心。 貼心服務，提高客戶忠誠度一般來說，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：20 / 36第 5 章 呼叫中心平臺功能介紹摘要本章節(jié)主要對 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務功能 進行說明。 系統(tǒng)控制 CTI 模塊CTI 模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應用請求的提交、并把系統(tǒng)相應的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權限進行管理等。 IVR 模塊IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應答是呼叫中心系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與 CTI 模塊、ACD 模塊一起構成了呼叫中心系統(tǒng)的核心。系統(tǒng) IVR 模塊可實現(xiàn)分層次、動態(tài)跳轉、多層嵌套、分時間段的歡迎詞 ，提供全天候自動語音信息咨詢、語音留言，支持語音流程的自定義編輯處理。系統(tǒng)提供工作時間設定功能，具體如下：? 統(tǒng)一號碼接入：貴公司通過配置統(tǒng)一的熱線號碼，全國電話直撥該號碼即能夠進入呼叫中心語音導航系統(tǒng)，從而提升企業(yè)形象。? 工作時間設定：系統(tǒng)提供工作時間（9：0017 ：00 ）和非工作時間（17：009：00）兩種語音導航流程，在非工作時間撥打時會提示客戶貴公司的上班時間并提示客戶留言。? 自助語音服務流程： 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：22 / 36客戶來電播放歡迎詞（ 歡迎致電廣州移動網維故障受理熱線 ）故障申報請按 1 技術支持請按 2 其他請按 4投訴建議請按 3是否黑名單播放提示音后 ，掛斷客戶電話是否進入子流程 進入技能組排隊 進入子流程進入子流程圖 51 自助語音服務流程 ACD 模塊ACD 功能模塊利用算法來計算技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫) 進行自動分配，為用戶提供全方位的服務。用戶可以自主設定來電的分配策略、等候音樂。在坐席忙時，系統(tǒng)會自動將客戶置于排隊狀態(tài)，客戶此時會在舒緩的音樂中等待系統(tǒng)分配坐席，并伴有語 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：23 / 36音提示“您已進入系統(tǒng)排隊狀態(tài)，請在音樂聲中等待接聽” ?；蛘咄ㄟ^人工坐席向外發(fā)起呼叫，對客戶進行電話營銷，客戶關懷，回訪調查。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：24 / 36班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。OfficeTen CC 的 IT 應用系統(tǒng)以“工作流” 為引擎、以 “知識文檔”為容器、以“信息門戶 ”為窗口，使企事業(yè)單位內部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過去復雜、低效的手工辦公方式，實現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學的依據(jù)。質檢系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓領導可以更好地審視客戶服務中心的運行狀況和呼叫受理情 況，并可有效地幫助領導對客戶反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，為領導決 策提供依據(jù)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：25 / 36質檢系統(tǒng)對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。 業(yè)務應用層 來電彈屏當客戶撥打呼叫中心的電話，坐席人員接聽時，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細資料：包括客戶的姓名、電話、相關的歷史記錄以及最近的來電情況。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：26 / 36? 技能組——把客戶電話轉接給指定的技能組? IVR 菜單——把客戶電話轉接給指定的語音導航菜單 全程錄音在坐席受理客戶電話的過程中，系統(tǒng)自動對通話過程進行全程錄音，以保證服務的準確性與可追溯性。? 多種聽取方式：系統(tǒng)支持在線聽取或下載到本地聽取的方式。縮短坐席手動撥號時長，提高工作效率。提高坐席辦公效率。 滿意度調查系統(tǒng)提供滿意度調查功能，在坐席結束客戶通話前引導客戶進行滿意度調查，坐席掛機后系統(tǒng)自動將客戶引入滿意度調查流程，客戶根據(jù)坐席服務質量給予相應的評價后掛機?？筛鶕?jù)貴公司實際使用需要，將來電號碼和客戶名稱對應起來，當客戶來電時，系統(tǒng)就能自動彈出該客戶的名稱等相關資料信息。支持文件的上傳與下載功能，方便使用。管理員可設定公告有效期限，到期后公告自動刪除，亦可設為長期顯示。WEB配置管理界面如下：圖 61 WEB 配置界面 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：33 / 36第 7 章 技術服務與承諾 關于網經網經科技（蘇州）有限公司成立于 2022 年，是全球領先的下一代企業(yè)網絡解決方案供應商,秉承“構建智能網絡，締造溝通價值”的企業(yè)理念，致力于向政府、企事業(yè)單位和運營商提供創(chuàng)新的下一代網絡通信/IT 一體化融合通信產品、解決方案和服務，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。品牌影響力輻射運營商市場、政府及各行業(yè)細分市場，服務于眾多世界 500 強企業(yè)。現(xiàn)在，網經科技已經形成了以總部技術服務中心、遍布全國各地的駐外機構及合作伙伴為基礎的立體式、多維度的服務網絡和服務體系。 太陽神呼叫中心系統(tǒng)介紹 客戶簡介廣東太陽神集團有限公司（以下簡稱為“太陽神” ）成立于 1988 年 8 月 8 日，注冊資金近 3 億港幣，是以生產和銷售保健品、食品及藥品為主的中外合資企業(yè)集團。東莞太陽神科技的所有客戶只需用手機撥打由東莞移動提供的 400 熱線號碼，就可以得到相關的售前、售后服務。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：36 / 36 給客戶帶來的價值網經科技呼叫中心解決方案的成功應用，給太陽神帶來如下能力的提升：? 服務質量競爭能力：通過整合業(yè)務處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務信息共享；通過系統(tǒng)保留業(yè)務流轉過程中的各個環(huán)節(jié)，保證了服務質量有據(jù)可查；? 提升品牌、提高營銷能力：通過統(tǒng)一的服務窗口、統(tǒng)一的服務質量，使得客戶的滿意度得到提高，并提升客戶對太陽神品牌的忠誠度，進一步增強了其營銷能力；? 信息采集及服務響應能力：通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時采集客戶對太陽神產品、服務的反映數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關決策提供幫助，并可通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)及時、適當?shù)捻憫?，保證了企業(yè)與客戶的密切關系?？头行慕柚冗M的呼叫中心技術，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、資源合理整合，提高了工作效率、降低溝通成本，獲取了更大的發(fā)展空間。 客戶面臨的問題隨著太陽神業(yè)務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務也日趨漸多，為了給廣大客戶提供更好更快的優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，太陽神客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。同時公司具有完善的 CRM 系統(tǒng)，保證了客戶檔案、設備 記錄的準確性、完整性，為及時、準確服務我們的客戶提供了可靠保證。 作為融合通信領域的民族企業(yè)領航者之一，網經科技順應國家信息化建設的大潮，致力于走從參與者到挑戰(zhàn)者到領導者的企業(yè)發(fā)展道路，并將視野瞄準國際前沿，全力推動自主知識產權融合通信產品的研發(fā)、生產和服務。分支機構分布中國、美國、澳大利亞、英國、新加坡，在中國的北京、上海、廣州、天津、石家莊、濟南、太原、鄭州、合肥、武漢、西安、成都、黑龍江、杭州、南京、福州、呼市等主要城市設立了分支機構。使用維護 PC 的瀏覽器即可對設備進行維護，操作方便。坐席具備閱讀功能，登錄后會自動收到公告信息，未閱讀信息用不同顏色標注。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：30 / 36圖 58 客戶資料管理界面 班長坐席特殊功能系統(tǒng)提供班長坐席特殊功能，包括監(jiān)聽坐席通話、強行插入坐席與客戶通話、監(jiān)控坐席的實時狀態(tài)等，方便進行內部管理。圖 55 滿意度調查統(tǒng)計報表 來電原因管理系統(tǒng)提供來電原因統(tǒng)計功能，坐席在每次通話結束后需要選擇相應的來電原因，方便管理員統(tǒng)計客戶來電原因，系統(tǒng)提供的來電原因統(tǒng)計則以數(shù)據(jù)的方式說明客戶的來電意圖。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術建議書頁碼：28 / 36 報工號系統(tǒng)提供自動報工號功能，在坐席接通客戶電話的瞬間，自動對客戶播報坐席的工號信息。通過對系統(tǒng)話務信息的查詢與統(tǒng)計，加強呼叫中心的內部管理。管理員可將一批號碼分配給指定的坐席去呼叫。具體如下：? 全程錄音：可對所有線路電話全程錄音。同時，當需要將電話轉接給其他坐席人員時，客戶資料也會同步轉移到下一位坐席人員的電腦上，實現(xiàn)客戶服務的協(xié)同配合。質檢系統(tǒng)可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統(tǒng)的安全性。提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解客戶服務中心的變化，有效地提高客戶服務中心的工作效率。 質檢系統(tǒng)質檢系統(tǒng)對對客戶服務中心各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質檢席。? 排隊狀態(tài)實時監(jiān)控：坐席可看到系統(tǒng)的實時電話排隊情況，有利于控制本次通話時間，從而提升客戶服務響應速度。具體如下：? 多種排隊策略供選擇：坐席輪循、話務均衡、最少次數(shù)優(yōu)先分配、先空先分配等。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。? 語音驗證：通過讓來電輸入有效身份信息，實現(xiàn)對來電者身份的快速識別，并可將來電輸入信息傳入系統(tǒng)，在最大程度過濾掉無效電話的同時，還可快速定位客戶身份信息，提供快速響應服務。? 語音內容自定義：系統(tǒng)支持語音自定義。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應答流程。在 IVR 子菜單中，客戶依據(jù)語音提示發(fā)送相應的信號，完成自助服務。系統(tǒng)的消息處理層對來自內部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)內核對系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理及維護。在這一層需要支持多種方式的接入和用戶訪問，如電話、因特網訪問、短消息；同時還要支持同其他系統(tǒng)的連接，如信息平臺、其他業(yè)務平臺、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。定期主動聯(lián)系他們，給予關懷、問候、詢問產品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，通過提升客戶的忠誠度來達到留住重要客戶的目的。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉移到相關專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。使用呼叫中心后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當客戶電話呼入時，呼叫中心系統(tǒng)自動向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務記錄，使客服人員可以更有效的為客戶進行服務。另外，對于業(yè)務范圍遍布全國的企業(yè)，在每個重要城市設立服務中心成本會很高。它為企業(yè)帶來的好處主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 整合資源，提供一站式服務形象通過客戶服務中心將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。? 開放的業(yè)務應用開發(fā)接口：系統(tǒng)提供強大的業(yè)務應用擴展、二次開發(fā)能力，可實現(xiàn)與企業(yè)原有的 OA、CRM 、ERP 等系統(tǒng)進行對接。? 基于 IP 的呼叫中心系統(tǒng)平臺，可以支持擴展多媒體業(yè)務，并可方便的與客戶業(yè)務管理系統(tǒng)實現(xiàn)整合。 方案優(yōu)勢