【正文】 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：36 / 36 給客戶帶來的價(jià)值網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用，給太陽神帶來如下能力的提升：? 服務(wù)質(zhì)量競爭能力：通過整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享；通過系統(tǒng)保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證了服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查；? 提升品牌、提高營銷能力：通過統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高，并提升客戶對太陽神品牌的忠誠度，進(jìn)一步增強(qiáng)了其營銷能力；? 信息采集及服務(wù)響應(yīng)能力：通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時(shí)采集客戶對太陽神產(chǎn)品、服務(wù)的反映數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助，并可通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，保證了企業(yè)與客戶的密切關(guān)系?？头行慕柚冗M(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、資源合理整合，提高了工作效率、降低溝通成本，獲取了更大的發(fā)展空間。東莞太陽神科技的所有客戶只需用手機(jī)撥打由東莞移動提供的 400 熱線號碼，就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。 客戶面臨的問題隨著太陽神業(yè)務(wù)量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，為了給廣大客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，太陽神客戶服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實(shí)現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。 太陽神呼叫中心系統(tǒng)介紹 客戶簡介廣東太陽神集團(tuán)有限公司（以下簡稱為“太陽神” ）成立于 1988 年 8 月 8 日，注冊資金近 3 億港幣，是以生產(chǎn)和銷售保健品、食品及藥品為主的中外合資企業(yè)集團(tuán)。同時(shí)公司具有完善的 CRM 系統(tǒng)，保證了客戶檔案、設(shè)備 記錄的準(zhǔn)確性、完整性，為及時(shí)、準(zhǔn)確服務(wù)我們的客戶提供了可靠保證。現(xiàn)在，網(wǎng)經(jīng)科技已經(jīng)形成了以總部技術(shù)服務(wù)中心、遍布全國各地的駐外機(jī)構(gòu)及合作伙伴為基礎(chǔ)的立體式、多維度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系。 作為融合通信領(lǐng)域的民族企業(yè)領(lǐng)航者之一，網(wǎng)經(jīng)科技順應(yīng)國家信息化建設(shè)的大潮，致力于走從參與者到挑戰(zhàn)者到領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)發(fā)展道路，并將視野瞄準(zhǔn)國際前沿，全力推動自主知識產(chǎn)權(quán)融合通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)。品牌影響力輻射運(yùn)營商市場、政府及各行業(yè)細(xì)分市場，服務(wù)于眾多世界 500 強(qiáng)企業(yè)。分支機(jī)構(gòu)分布中國、美國、澳大利亞、英國、新加坡，在中國的北京、上海、廣州、天津、石家莊、濟(jì)南、太原、鄭州、合肥、武漢、西安、成都、黑龍江、杭州、南京、福州、呼市等主要城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。WEB配置管理界面如下：圖 61 WEB 配置界面 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：33 / 36第 7 章 技術(shù)服務(wù)與承諾 關(guān)于網(wǎng)經(jīng)網(wǎng)經(jīng)科技（蘇州）有限公司成立于 2022 年，是全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商,秉承“構(gòu)建智能網(wǎng)絡(luò)，締造溝通價(jià)值”的企業(yè)理念，致力于向政府、企事業(yè)單位和運(yùn)營商提供創(chuàng)新的下一代網(wǎng)絡(luò)通信/IT 一體化融合通信產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造長期的價(jià)值和潛在的增長。使用維護(hù) PC 的瀏覽器即可對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，操作方便。管理員可設(shè)定公告有效期限，到期后公告自動刪除，亦可設(shè)為長期顯示。坐席具備閱讀功能，登錄后會自動收到公告信息，未閱讀信息用不同顏色標(biāo)注。支持文件的上傳與下載功能，方便使用。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：30 / 36圖 58 客戶資料管理界面 班長坐席特殊功能系統(tǒng)提供班長坐席特殊功能，包括監(jiān)聽坐席通話、強(qiáng)行插入坐席與客戶通話、監(jiān)控坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)等，方便進(jìn)行內(nèi)部管理?？筛鶕?jù)貴公司實(shí)際使用需要，將來電號碼和客戶名稱對應(yīng)起來，當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)就能自動彈出該客戶的名稱等相關(guān)資料信息。圖 55 滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表 來電原因管理系統(tǒng)提供來電原因統(tǒng)計(jì)功能，坐席在每次通話結(jié)束后需要選擇相應(yīng)的來電原因，方便管理員統(tǒng)計(jì)客戶來電原因，系統(tǒng)提供的來電原因統(tǒng)計(jì)則以數(shù)據(jù)的方式說明客戶的來電意圖。 滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供滿意度調(diào)查功能，在坐席結(jié)束客戶通話前引導(dǎo)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，坐席掛機(jī)后系統(tǒng)自動將客戶引入滿意度調(diào)查流程，客戶根據(jù)坐席服務(wù)質(zhì)量給予相應(yīng)的評價(jià)后掛機(jī)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：28 / 36 報(bào)工號系統(tǒng)提供自動報(bào)工號功能，在坐席接通客戶電話的瞬間，自動對客戶播報(bào)坐席的工號信息。提高坐席辦公效率。通過對系統(tǒng)話務(wù)信息的查詢與統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)呼叫中心的內(nèi)部管理?？s短坐席手動撥號時(shí)長，提高工作效率。管理員可將一批號碼分配給指定的坐席去呼叫。? 多種聽取方式：系統(tǒng)支持在線聽取或下載到本地聽取的方式。具體如下：? 全程錄音：可對所有線路電話全程錄音。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：26 / 36? 技能組——把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的技能組? IVR 菜單——把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的語音導(dǎo)航菜單 全程錄音在坐席受理客戶電話的過程中，系統(tǒng)自動對通話過程進(jìn)行全程錄音，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性與可追溯性。同時(shí)，當(dāng)需要將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員時(shí)，客戶資料也會同步轉(zhuǎn)移到下一位坐席人員的電腦上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同配合。 業(yè)務(wù)應(yīng)用層 來電彈屏當(dāng)客戶撥打呼叫中心的電話，坐席人員接聽時(shí)，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細(xì)資料：包括客戶的姓名、電話、相關(guān)的歷史記錄以及最近的來電情況。質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：25 / 36質(zhì)檢系統(tǒng)對呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解客戶服務(wù)中心的變化，有效地提高客戶服務(wù)中心的工作效率。質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）顯示打印，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情 況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對客戶反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)決 策提供依據(jù)。 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)對對客戶服務(wù)中心各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)，對故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。OfficeTen CC 的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)以“工作流” 為引擎、以 “知識文檔”為容器、以“信息門戶 ”為窗口，使企事業(yè)單位內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：24 / 36班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席?；蛘咄ㄟ^人工坐席向外發(fā)起呼叫，對客戶進(jìn)行電話營銷，客戶關(guān)懷，回訪調(diào)查。? 排隊(duì)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：坐席可看到系統(tǒng)的實(shí)時(shí)電話排隊(duì)情況，有利于控制本次通話時(shí)間，從而提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。在坐席忙時(shí)，系統(tǒng)會自動將客戶置于排隊(duì)狀態(tài)，客戶此時(shí)會在舒緩的音樂中等待系統(tǒng)分配坐席，并伴有語 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：23 / 36音提示“您已進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)狀態(tài)，請?jiān)谝魳仿曋械却勇牎?。具體如下：? 多種排隊(duì)策略供選擇：坐席輪循、話務(wù)均衡、最少次數(shù)優(yōu)先分配、先空先分配等。用戶可以自主設(shè)定來電的分配策略、等候音樂。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長的優(yōu)先分配來話。? 自助語音服務(wù)流程： 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：22 / 36客戶來電播放歡迎詞（ 歡迎致電廣州移動網(wǎng)維故障受理熱線 ）故障申報(bào)請按 1 技術(shù)支持請按 2 其他請按 4投訴建議請按 3是否黑名單播放提示音后 ，掛斷客戶電話是否進(jìn)入子流程 進(jìn)入技能組排隊(duì) 進(jìn)入子流程進(jìn)入子流程圖 51 自助語音服務(wù)流程 ACD 模塊ACD 功能模塊利用算法來計(jì)算技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫) 進(jìn)行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。? 語音驗(yàn)證：通過讓來電輸入有效身份信息，實(shí)現(xiàn)對來電者身份的快速識別，并可將來電輸入信息傳入系統(tǒng)，在最大程度過濾掉無效電話的同時(shí)，還可快速定位客戶身份信息，提供快速響應(yīng)服務(wù)。? 工作時(shí)間設(shè)定：系統(tǒng)提供工作時(shí)間（9：0017 ：00 ）和非工作時(shí)間（17：009：00）兩種語音導(dǎo)航流程，在非工作時(shí)間撥打時(shí)會提示客戶貴公司的上班時(shí)間并提示客戶留言。? 語音內(nèi)容自定義：系統(tǒng)支持語音自定義。系統(tǒng)提供工作時(shí)間設(shè)定功能，具體如下：? 統(tǒng)一號碼接入：貴公司通過配置統(tǒng)一的熱線號碼，全國電話直撥該號碼即能夠進(jìn)入呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)，從而提升企業(yè)形象。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應(yīng)答流程。系統(tǒng) IVR 模塊可實(shí)現(xiàn)分層次、動態(tài)跳轉(zhuǎn)、多層嵌套、分時(shí)間段的歡迎詞 ，提供全天候自動語音信息咨詢、語音留言，支持語音流程的自定義編輯處理。在 IVR 子菜單中，客戶依據(jù)語音提示發(fā)送相應(yīng)的信號，完成自助服務(wù)。 IVR 模塊IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應(yīng)答是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它與 CTI 模塊、ACD 模塊一起構(gòu)成了呼叫中心系統(tǒng)的核心。系統(tǒng)的消息處理層對來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到各功能模塊進(jìn)行處理，系統(tǒng)內(nèi)核對系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理及維護(hù)。 系統(tǒng)控制 CTI 模塊CTI 模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。在這一層需要支持多種方式的接入和用戶訪問，如電話、因特網(wǎng)訪問、短消息；同時(shí)還要支持同其他系統(tǒng)的連接，如信息平臺、其他業(yè)務(wù)平臺、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：20 / 36第 5 章 呼叫中心平臺功能介紹摘要本章節(jié)主要對 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能 進(jìn)行說明。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，通過提升客戶的忠誠度來達(dá)到留住重要客戶的目的。 貼心服務(wù)，提高客戶忠誠度一般來說，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問題，使雙方很快進(jìn)入問題的核心。使用呼叫中心后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)自動向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記錄，使客服人員可以更有效的為客戶進(jìn)行服務(wù)。客戶并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你給他提供的服務(wù)。另外，對于業(yè)務(wù)范圍遍布全國的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會很高?？蛻舴?wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的所有服務(wù)，所有需要電話轉(zhuǎn)接的，確保轉(zhuǎn)接有人服務(wù)；所有需要經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者可供客戶在任何時(shí)候查詢自己的業(yè)務(wù)處理情況。它為企業(yè)帶來的好處主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 整合資源，提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)和客戶之間交流的重要渠道，是客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM） 、開拓市場、吸引和留住客戶必不可少的武器。? 開放的業(yè)務(wù)應(yīng)