【正文】 支持單次和批量倒入的自定義的通知任務(wù)生成，并且可以根據(jù)日期、時間控制等其他的規(guī)則策略。即可以逐日地進行，也可以多日地進行。 系統(tǒng)提供多種班次定義功能：單日的班次定義、批量（多日）班次定義。 30 排班模塊 （可選） 座席數(shù)超過 50 以上時建議選用排班模塊。 ? 首次來電解決率。主要的績效管理指標(biāo)有： ? 平均日 /月處理呼叫量。 系統(tǒng) 提供 “自動分派”、“質(zhì)檢員檢索查詢”、“按照座席代表位置圖監(jiān)控”等多種靈活的質(zhì)檢方式。 具體工作由質(zhì)檢員利用服務(wù)評價系統(tǒng)完成。在實際運營過程中，可以根據(jù)點擊率進行針對性的培訓(xùn)并生成熱點知識。 ? 疑難問題的處理 29 座席代表可以通過受理客戶疑難或?qū)χR庫內(nèi)容有異議的情況發(fā)起疑難工單，或者疑問的帖子，由相關(guān)的專家進行回復(fù)。 ? 資料發(fā)送 坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識庫內(nèi)容通過 SMS、 EMail 方式發(fā)送給客戶。 知識點間的關(guān)聯(lián) 可由 同一知識點可以下掛在不同知識目錄樹下，避免重復(fù)維護，知識之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián) ，便于知識的分析 。 知 識庫系統(tǒng)知識維護界面 28 知識庫系統(tǒng)知識查詢界面 ? 知識分析 對客戶關(guān)心的知識進行點擊統(tǒng)計分析，生成知識應(yīng)用分析報表。 個人收藏夾 ： 座席代表可以設(shè)置自己的知識列表，便于操作。 關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在 座席 人員輸入時指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。 系統(tǒng)管理員可以根據(jù)座席員的角色控制其添加、修改 或刪除知識操作的權(quán)限，也可以根據(jù)座席員的角色控制著該角色檢索信息的范圍。 系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。并提供其他的文件類型（表格、圖片格式及其復(fù)合文檔）通過 RTF格式文件間接輸入系統(tǒng)。知識庫管理系統(tǒng)包括知識的錄入、知識的審核、知識的檢索、 知識挖掘分析、知識信息發(fā)送等功能模塊。整個知識庫系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運營相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實時的知識和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過知識系統(tǒng)檢索到客戶所要咨詢的信息。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：滿足呼叫中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及一年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲量的要求，將來可以： ? 數(shù)據(jù)存儲采用外置磁盤陣列柜的方式實現(xiàn)； ? 磁盤陣列做 RAID 5，以保證數(shù)據(jù)的安全性 ； ? 數(shù)據(jù)備份采用 光盤存儲方式 。 權(quán)限管理模塊的功能主要包括兩個方面：操作人員（數(shù)據(jù)管理員、坐席人員等）角色分配、角色授權(quán)。我們從以下幾個方面提供了系統(tǒng)管理的功能： ? 人員管理：維護坐席人員、管理人員的角色、權(quán)限管理； ? 數(shù)據(jù)維護：數(shù)據(jù)參數(shù)維護、工單模版維護、市場調(diào)查 /營銷表定制等。 具體可以包括下面的報表： ? 投訴建議流水報表 ? CSR/IVR 情況統(tǒng)計日 /月 /年報 24 ? 按時間段統(tǒng)計業(yè)務(wù)量報表 ? 投訴反饋情況日 /月 /年報表 ? 投訴、建議和咨詢占比分析 ? 咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計日 /月 /年報表 ? 今日座席業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計報表 ? 座席工作情況統(tǒng)計報表 權(quán)限管理模塊 良好的運營管理是保證 呼叫 中心系統(tǒng)的先進性，保證系統(tǒng)高效運行的前提條件。 ? 主要的話務(wù)和運營報表： ? 客戶服務(wù)中心的流量統(tǒng)計； ? 呼叫的時間分布統(tǒng)計； ? 呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計（ IVR/坐席）； ? 基于呼叫 /業(yè)務(wù) /客戶類型的話務(wù)量統(tǒng)計； ? 同期對比的統(tǒng)計分析； ? 業(yè)務(wù)代表工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計各坐席在某個時間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時長，平均處理時長，登錄時長，離席次數(shù)，空閑時長，示忙時長，累計工作時長，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會議次數(shù)，超時次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)； ? 業(yè)務(wù)代表考勤統(tǒng)計。系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。 客 戶 撥 打 呼叫 中 心 電 話系 統(tǒng) 播 報 歡 迎 詞 ： “ 您好 ， 歡 迎 撥 打 安 順 商 業(yè)銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 ”普 通 話 服 務(wù) 請 按 “ 1 ” ；英 語 服 務(wù) 請 按 “ 2 ”簽 約 客 戶 請 按 “ 1 ” ；非 簽 約 客 戶 請 按 “ 2 ”帳 戶 查 詢 請 按 “ 1 ” ； 緊 急 掛 失 請 按 “ 2 ” ；密 碼 設(shè) 置 請 按 “ 3 ” ； 熱 點 服 務(wù) 及 卡 功 能 咨詢 請 按 “ 4 ” ； 帳 戶 轉(zhuǎn) 帳 請 按 “ 5 ” ； V I P 客戶 請 按 “ 8 ” ； 人 工 服 務(wù) 請 按 “ 0 ”客 戶 必 要 鑒權(quán) 和 認 證英 語 服 務(wù)流 程非 簽 約 客戶 服 務(wù) 流程帳 戶 查 詢流 程 ： 余額 、 交 易清 單 等 ，并 可 傳 真清 單緊 急 掛 失流 程密 碼 設(shè) 置流 程 ， 包括 ： 設(shè) 置密 碼 ， 修改 密 碼熱 點 服 務(wù)及 卡 功 能咨 詢 流 程簽 約 約 定帳 戶 互 轉(zhuǎn)流 程V I P 客 戶 服務(wù) 流 程轉(zhuǎn) 人 工 座席 服 務(wù) 流程可 播 放 設(shè) 定 的 廣 告 ， 并設(shè) 置 轉(zhuǎn) 接 熱 鍵 系統(tǒng)總體語音設(shè)計圖 23 統(tǒng)計報表 模塊 統(tǒng)計報表查詢功能提供了對客戶服務(wù)中心的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。 語音流程管理 呼叫 中心的語音流程設(shè)計需要遵循簡單、明了的原則，流程層次不能太復(fù)雜，否則不利于客戶享受自助、自主 的語音服務(wù)。 ? 服務(wù)跳轉(zhuǎn) ：在自動語音服務(wù)中，客戶可以根據(jù) 導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其 22 他語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。 ? 自動語音提示： IVR 系統(tǒng)具備強大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最 終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。 自動語音功能 ? 識別來電號碼、 電話按鍵： 能夠接受客戶的主叫號碼， 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準(zhǔn)確識別用戶所按的鍵值，驅(qū)動相應(yīng)的程序單元進行處理。適用質(zhì)檢 員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作； ? 小憩（其他工作）：小憩 指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。坐席鎖定時，向監(jiān)控管理 席發(fā)送提示； 21 ? 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定； ? 監(jiān)聽：管理坐席可對其它坐席的通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。當(dāng)話路分配到坐席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個坐席。坐席強制簽出后，不可以繼接聽客戶的電話。坐席主動屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。呼叫保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示； ? 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并播放等候音樂。坐席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示； ? 呼叫保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時候，可以設(shè)置不允許下一個話路的分配及接入請 20 求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如工作界面，主號叫號碼等。 ? 呼出：呼出是指坐席向外進行呼叫的操作； ? 掛斷：坐席切斷與客戶的通話。坐席可以設(shè)定自動應(yīng)答和選擇應(yīng)答。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)功能如下： ? 登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。可縮短服務(wù)時間、提高服務(wù)效率。 其中 CTI 應(yīng)用模塊主要系統(tǒng)功能有： 19 屏幕彈出 USE 系統(tǒng)內(nèi)置的 CTI 技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包 括用戶基本信息、歷史訪問記錄等 ，出于安全方面的考慮，用戶的電話號碼將予以屏蔽顯示 。因此，在大用戶量、大吞吐量情況下，仍能迅速響應(yīng)每個客戶端的需求。隨著 Inter的迅速發(fā)展，在 Web 上需要實現(xiàn)很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如網(wǎng)上購物、訂票等），這些應(yīng)用的最大特點是并發(fā)用戶量大，三層結(jié)構(gòu)比以前的結(jié)構(gòu)更能承擔(dān)大業(yè)務(wù)量。 18 ? 便于部署分布式應(yīng)用以達到系統(tǒng)的優(yōu)化。可以對每個業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細節(jié)。體現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。 ? 中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表示層調(diào)用。將業(yè)務(wù)邏輯獨立出來形成單獨的一層或多層，形成客戶端的表示層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。 體系架構(gòu) 呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)是一個綜合性的、以客戶服務(wù)和運營管理為主要目的的應(yīng)用系統(tǒng)，除了與其他企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的聯(lián)機交易之外，還有大量的業(yè)務(wù)是與 17 咨詢、求助、建議相關(guān)的服務(wù)性應(yīng)用以及運營管理人員對系統(tǒng)進 行運營管理（比如：監(jiān)控、統(tǒng)計、客戶管理等）的功能。其中， Client 端用戶界面包括邏輯控制展現(xiàn)和信息確認；應(yīng)用服務(wù)器包括業(yè)務(wù)邏輯、控制數(shù)據(jù)和消 息傳遞的處理過程；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及后臺系統(tǒng)包括的企業(yè)應(yīng)用和數(shù)據(jù)存儲。 ? 三層體系結(jié)構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng)采用先進的三層應(yīng)用體系架構(gòu)，包括 Client 端用戶界面、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大獨立的組成部分，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，結(jié)構(gòu)靈活，且不依賴于底層的硬件環(huán)境。 ? 平臺無關(guān)性 為了保護 國有 市 銀 行的投資，應(yīng)用系統(tǒng)需要做到平臺 無關(guān)性， 系統(tǒng)采用跨平臺的編程語言 —— JAVA 進行程序開發(fā)。也就是說能否可以通過在應(yīng)用服務(wù)器采用負載平衡的技術(shù)來獲得橫向擴展能力，能否可以縱向擴展，即增加新的業(yè)務(wù)功能。這為系統(tǒng)日后的發(fā)展提供正確的方向，也可以得到廣泛的支持；應(yīng)用系統(tǒng)本身是開放的，這為用戶提供了靈活的、可擴充的根本保障。 注 :1. 外呼成功后也可以把該電話轉(zhuǎn)給 IVR 或者專家坐席 2. 外呼也可以根據(jù)客戶的資料信息或者外撥產(chǎn)品名稱彈出相應(yīng)的外撥工單 。 ? 客戶電話轉(zhuǎn)坐席成功后，客戶要求坐席為查詢帳戶信息 ? 坐席應(yīng)用系統(tǒng)通過坐席應(yīng)用服務(wù)器訪問銀行前置查詢帳戶信息 ? 坐席員等待返回結(jié)果，口述給客戶 ? 咨詢結(jié)束，掛斷電話 注： IVR 時可以通過流程編輯工具設(shè)置轉(zhuǎn)坐席時的隨路數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，語音流程節(jié)點位置等信息，顯示給坐席終端 。 ? 外撥結(jié)果處理策略 ? 黑名單管理 ? 活動監(jiān)控 ? 活動結(jié)果統(tǒng)計 ? 系統(tǒng)自動外拔后可對用戶進行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計； 多媒體服務(wù) （除短信外，其他可選） ? 多媒體接入網(wǎng)關(guān)通過加載不同的多媒體適配模塊 ,可以支持 SMS、 Email、IM、 WebCall 等多媒體通道的接入 ? 對異步通道的接入實現(xiàn)統(tǒng)一路由策略，分配給呼叫中心坐席 13 ? 分配方式有按短信主叫、被叫、 Email 主題、坐席輪詢 等策略分配給合適的坐席 ? 支持坐席與客戶通過語音、短信、 Email、 IM 等方式聯(lián)絡(luò)客戶 典型 場景 自助交易 ? 用戶打電話 96166 到呼叫中心 接入網(wǎng)關(guān) ? 語音網(wǎng)關(guān)發(fā)送 InboundCall Event 到語音瀏覽