銀行業(yè)呼叫中心解決方案(參考版)
2025-04-29 07:57本頁(yè)面
【正文】 9 / 9。 招商銀行95555是目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)正在運(yùn)營(yíng)的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動(dòng)服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等服務(wù)。 招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運(yùn)行，系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼540線，人工座席30個(gè)。 ，對(duì)各種資源的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。 ，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。 ，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。 ，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低進(jìn)行分級(jí)處理。招商銀行呼叫中心 INtess呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功能和VCC功能，通過(guò)在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、Email、WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。確定后的目標(biāo)是通過(guò)建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ，滿足不了日益增長(zhǎng)的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。 ，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。 2. 原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。但在發(fā)展過(guò)程中，基于電話語(yǔ)音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問(wèn)題?，F(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入國(guó)內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的全國(guó)性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請(qǐng)掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢(shì)必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。 INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用隨著我國(guó)加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對(duì)外資銀行開放。對(duì)于分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)的大商業(yè)銀行，還可以通過(guò)設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺(tái)對(duì)其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。（3）銀行可以通過(guò)INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)
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