【正文】 地及東南亞、非洲等地區(qū)。通過(guò)監(jiān)視平臺(tái)，可以很好的評(píng)估呼叫中心座席人員的工作情況。所有錄音文件以*.wav格式存放在硬盤(pán)，所有錄音文件的保存路徑可以由用戶自己定義；錄音文件按一定規(guī)則命名、以年月日時(shí)分秒+來(lái)電or去電號(hào)碼命名。優(yōu)先：根據(jù)業(yè)務(wù)能力水平，把某些坐席設(shè)置成優(yōu)先振鈴。例如8:3017:30播放上班的IVR流程，17:308:30播放非上班的流程?；綢VR：基本的IVR導(dǎo)航功能，可以播放事先錄制的語(yǔ)音、提供菜單選擇和坐席組選擇功能。座席注冊(cè)：只有在CTI登錄的坐席才會(huì)提供服務(wù)，在退出登錄后該坐席不再振鈴，也不參與ACD排隊(duì)，直到重新登錄，進(jìn)入待命狀態(tài)。分機(jī)代接：當(dāng)坐席振鈴，而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它坐席可以通過(guò)代接功能，代接電話。分機(jī)相互通話：坐席分機(jī)通過(guò)撥打另一個(gè)坐席分機(jī)號(hào)實(shí)現(xiàn)通話，不需要撥出局號(hào)，分機(jī)間互打的通話不被錄音。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機(jī)硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過(guò)軟件外呼，前提是分機(jī)必須處于摘機(jī)狀態(tài)。如果選擇進(jìn)入相應(yīng)的坐席組要求人工服務(wù)，由CTI的ACD模塊為其查找對(duì)應(yīng)服務(wù)坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂(lè)，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務(wù)。 功能描述根據(jù)初步對(duì)XXX呼叫中心服務(wù)平臺(tái)需求了解。另外，為了保證系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，五分鐘內(nèi)恢復(fù)使用，我們采用了雙系統(tǒng)，硬網(wǎng)絡(luò)續(xù)電器來(lái)進(jìn)行雙系統(tǒng)的切換。 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過(guò)上面對(duì)各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒(méi)有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī)模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問(wèn)題出現(xiàn)。升級(jí)擴(kuò)容容易實(shí)現(xiàn)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。 ACD呼叫管理系統(tǒng)由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。一般電話接入流程如下：七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成： CTI平臺(tái)CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)平臺(tái)是客戶服務(wù)中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。將原有分散的，各自為政的系統(tǒng)的人力、物力及數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理和使用，才能真正達(dá)到對(duì)人力、物力及財(cái)力的節(jié)約和充分利用。六、系統(tǒng)需求分析 為了實(shí)現(xiàn)“建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用統(tǒng)一的類似于800號(hào)碼，向用戶提供全面、綜合的業(yè)務(wù)服務(wù)”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有：A、穩(wěn)定可靠的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)； B、自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)； C、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)； D、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）平臺(tái)。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：☆ 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800等；☆ 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；☆ 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能； ☆ 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ☆ 容納100個(gè)座席和10個(gè)班長(zhǎng)席； ☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； ☆ 外接企業(yè)現(xiàn)有的SMS系統(tǒng)； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級(jí)； 建設(shè)原則客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用client/server體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有的企業(yè)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。通過(guò)WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無(wú)線通訊終端來(lái)獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)。ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務(wù)中心而展開(kāi)。 Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的“客戶服務(wù)中心”(Call Center)來(lái)改善與客戶接觸方式，成為客戶服務(wù)的一種有效手段，這樣的客戶服務(wù)中心廣泛應(yīng)用于電信企業(yè)和金融企業(yè)以及其他各行業(yè)領(lǐng)域，并為這些企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。在MD直銷企業(yè)中，呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)在企業(yè)應(yīng)用中都是同等重要的，故而，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的、可擴(kuò)展性強(qiáng)的呼叫中心對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)企業(yè)而言，特別是DM直銷企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報(bào)、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從收入來(lái)說(shuō)，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟(jì)體系更加依賴于人類的知識(shí)和智慧，信息和知識(shí)已成為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。第一篇：索泰呼叫中心方案呼 叫 中 心平臺(tái) 方 案上海索泰通訊科技有限公司2009 年 2 月目錄項(xiàng)目描述.................................................................................................................................................3一、項(xiàng)目背景.................................................................................................................................3二、客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介.................................................................................................................3三、建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)...................................................................................................4四、術(shù)語(yǔ)定義.................................................................................................................................5五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式.................................................................................................5 總體目標(biāo)..........................................................................................................................5 建設(shè)原則..........................................................................................................................6 ...........................................................................................................................6六、系統(tǒng)需求分析.........................................................................................................................7 ..........................................................................................................................7 ...........................................................................................................................7 ...........................................................................................................................8 投資成本..........................................................................................................................8 資源共享..........................................................................................................................8 智能接入..........................................................................................................................8七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成.......................................................................................................10 .............................................................................................................10 CTI平臺(tái).........................................................................................................................10 IVR系統(tǒng).........................................................................................................................10 ACD呼叫管理系統(tǒng)........................................................................................................11 REC錄音處理模塊........................................................................................................11八、系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案及安全備份方案...................................................................................11 .........................................................................................................11 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容............................................................................................................11 保護(hù)原有投資擴(kuò)容........................................................................................................12 系統(tǒng)組件及備份方案....................................................................................................12九、MoCTI—SmartCall平臺(tái)介紹..............................................................................................14 系統(tǒng)部署........................................................................................................................14 功能描述........................................................................................................................15基本PBX.....................................