【正文】 派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)?；貭t培訓(xùn)回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：。、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案目 錄第一章 A100 – A110 – 客戶服務(wù)的 ART A120 – A130 – 呼入電話/ A140 – A150 – A160 – A170 – A180 – A190 – 第二章 S100 – S110 – S120 – S130 – S140 – S150 – S160 – S170 – S180 – S190 – 第三章 M100 – M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – M140 – M150 – M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – M190 – M200 – 第四章 T100 – T110 – T120 – T130 – T140 – T150 – T160 – 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u 授課時長：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義252。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) 252。 滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 252。 積極的語言表達(dá) 252。 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進A140 – 呼出操作及流程u 授課時長：2小時。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 252。 識別客戶的態(tài)度252。 呼出電話的具體處理流程有效地開場探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 252。 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略 252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時長：7小時。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認(rèn)識。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 252。 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) 252。 客戶服務(wù)的水平及平衡點 252。 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知252。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介168。 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 員工在團隊中的角色252。 什么叫激勵——我要做還是要我做？ 252。 組織激勵的優(yōu)勢 252。 員工的真正需求 252。 自我激勵四項原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。168。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱： 252。 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 252。 溝通的障礙繞過溝通的障礙 252。 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：通過對運營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。168。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。168。 課程大綱：252。 呼叫中心運營目標(biāo)分析 252。 如何確認(rèn)努力的方向 252。 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 授課時長：。u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 168。 案的優(yōu)劣。u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。uu 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 252。 工作分析術(shù)語 252。 工作分析目的 252。 工作分析方法 252。 行為風(fēng)格分析 252。 呼叫中心崗位評價 252。 崗位評價的方法S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進行在職輔導(dǎo)。168。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。168。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。168。 課程大綱：252。 如何讓員工做的更好 252。 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團隊的定義正式團隊非正式團隊 252。 團隊的發(fā)展階段252。 建立團隊業(yè)績的共通方法團隊內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀(jì)律執(zhí)行等方面進行培訓(xùn)。168。 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱： 252。 督導(dǎo)人員的責(zé)任 252。 領(lǐng)導(dǎo)技巧 252。 授權(quán)技巧 252。 激勵技巧 252。 自我確定技巧 252。 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 252。 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 252。 漸進式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進行體系建設(shè)介紹。168。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 252。 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 252。 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) 252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實施 252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：252。 理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 252。 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 252。 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。168。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) 252。 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 252。 呼叫中心報表的行動改進計劃M180 – 有效的項目管理u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。168。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：252。 項目及項目管理簡介 252。 項目經(jīng)理的正確角色 252。 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 252。 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程事前準(zhǔn)備252。 會使用5W2H做準(zhǔn)備 252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 可能狀況應(yīng)對的方法開場白的基本技巧 252。 開場白的5要素252。 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 252。 處理反對問題的技巧探詢客戶的需求 252。 客戶心理分析 252。 對客戶需求的理解正確的方案提供方法 252。 掌握F F A B 法 252。 如何激發(fā)客戶購買欲望 252。 抓住客戶的購買信息 252。 電話促成的技巧完美的結(jié)束 252。 完美的結(jié)束語 252。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。168。 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。168。 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目